15-10-2014
Copec: Entrevista y análisis de organización Trabajo Grupal
Matías Hidalgo Pablo Ríos María Paz Rivas Lorena Soto UNIVERSIDAD DEL DESARROLLO
Índice: Memoria ejecutiva ........................................................................................................................ 2 Reseña de la Empresa ................................................................................................................... 2 Introducción .................................................................................................................................. 3 Misión:....................................................................................................................................... 3 Visión: ........................................................................................................................................ 3 Objetivos estratégicos de la empresa: ...................................................................................... 3 Objetivo General ................................................................................................................... 3 Objetivos específicos ............................................................................................................. 4 Definición del negocio: .............................................................................................................. 5 Segmentación ........................................................................................................................ 5
Productos y servicios ............................................................................................................. 6 Organigrama General ................................................................................................................ 7 Estructura organizacional de RRHH .......................................................................................... 8
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Memoria ejecutiva A continuación estudiaremos una de las grandes empresas distribuidoras de combustibles en Chile. Se trata de COPEC; la empresa con mayor participación de mercado en el país. Analizaremos esta organización desde la perspectiva de Recursos Humanos; cuál es su misión y visión, objetivos generales y específicos, estructura general, sus prácticas de RRHH, modelo de competencias. Para así, más adelante, poder analizar temas como el reclutamiento de personal, capacitaciones, entre otros.
Reseña de la Empresa Hace 70 años se formó Compañía de Petróleos de Chile COPEC S.A., es una empresa distribuidora de combustibles que pertenece al grupo de Empresas Copec S.A. Es la principal distribuidora de combustibles y lubricantes, posee una participación de mercado al 55% en el ámbito de combustibles y mayor al 40% en el área de lubricantes. Junto con esto posee una extensa red de más de 620 Estaciones de Servicio de Arica a Punta Arenas, las que complementan la oferta de combustibles, con servicios de lubricación, lavado y comida a través de sus tiendas Punto y Pronto. A través de su fuerza de venta, no sólo se ha llegado a los automovilistas a través de las Estaciones de Servicio, sino que han permitido estar presente en las más diversas y complejas industrias del mercado, aviación, generación eléctrica, minería, pesca, transporte y ranchos, a través de servicios y productos que permiten satisfacer los requerimientos puntuales de cada uno de ellos, como son Cupón Electrónico, TCT, TAE, Taxiamigo, DEL y Storage. Calidad de producto, una constante innovación, una logística eficiente, vocación de servicio y compromiso con sus clientes, hacen de Copec el principal actor en la distribución de combustibles y lubricantes.
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Introducción Misión Satisfacer las necesidades, destacando la calidad de sus productos, a través de tecnología superior en gasolinas, diésel ultra y móvil, junto a una constante innovación, una logística eficiente para el desarrollo económico y social del país.
Visión Empresas Copec es una empresa de categoría mundial, que busca entregar un nivel de rentabilidad atractivo en el largo plazo a sus inversionistas, y contribuir al desarrollo de Chile y de los distintos países donde realiza sus actividades productivas y comerciales. Para ello, invierte principalmente en energía y recursos naturales y, en general, en áreas de negocios en las cuales pueda crear valor de manera sustentable. En el desarrollo de sus actividades, procura ser un buen ciudadano, y atiende y respeta los intereses de accionistas, trabajadores, socios, proveedores, clientes, comunidades y todas las partes con las cuales se encuentra de una u otra forma involucrada. Empresas Copec realiza sus actividades productivas y comerciales con excelencia, y actúa en todas sus decisiones conforme a los más altos estándares éticos y de transparencia.
Objetivos estratégicos de la empresa
Objetivo General
COPEC busca mantener su posicionamiento en el mercado.
Para que COPEC pueda lograr este objetivo, posee una serie de objetivos específicos que le permiten poder mantener su posicionamiento en el mercado de combustibles. Teniendo actualmente un 55% de participación en la venta de combustibles en el país y más de un 40% en lubricantes; y siendo la distribuidora de combustibles preferida por la mayoría de los chilenos, marcada por su excelente servicio al consumidor.
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Objetivos específicos
Rentabilizar inversiones
Clientes finales estén satisfechos
Innovar en los procesos
Desarrollo del personal
Diferenciación en calidad de servicio
Rentabilizar inversiones
Perspectiva Financiera
Perspectiva de Clientes
Clientes finales estén satisfechos
Diferenciación en calidad de servicio
Innovar en los procesos
Perspectiva de Procesos
Desarrollo del personal
Perpectiva de Aprendizaje
A COPEC, lo que la diferencia de las demás distribuidoras de combustibles es la calidad del servicio y la innovación. Como COPEC ya posee el posicionamiento que desea en el mercado, la empresa coloca énfasis hacia dentro, capacitando a sus trabajadores para fomentar el desarrollo de los empleados. Por otro lado, como mencionábamos antes, COPEC está preocupado por la innovación, por lo que en la perspectiva de procesos este es el objetivo que desea; implementando nuevos sistemas computacionales y administrativos, reduciendo gastos en sistemas, entre otros. En cuanto a la perspectiva de clientes, COPEC ha dado gran importancia al servicio de calidad. En su logo, de hecho, lo tiene establecido, como “primera en servicio”. Por esta razón,
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establece dos objetivos específicos; que el cliente feliz se sienta satisfecho y diferenciarse por la calidad de servicio. Y finalmente, en la perspectiva financiera, COPEC busca rentabilizar sus inversiones. Como podemos ver, todos los objetivos mencionados anteriormente, apuntan y desafían a la empresa en distintas áreas, involucrando tanto a los trabajadores, procesos, finanzas y clientes.
Definición del negocio Los inicios de Empresas Copec en la distribución de combustibles se remontan a hace más de 78 años. Desde entonces, ha logrado una destacada presencia en la distribución de combustibles líquidos, lubricantes, gas licuado y gas natural, consecuencia de una relevante escala de operaciones, un servicio de alta calidad, un constante esfuerzo de innovación y un sólido posicionamiento de marca. Segmentación
Industria: 1. Segmentación geográfica: Industrias ubicadas en el territorio chileno. 2. Segmentación demográfica: Demográficamente no existe algún criterio de segmentación. 3. Segmentación psicográfica: Industrias que buscan un buen servicio, de calidad y expedito.
Como vemos, el área de ventas industriales de Copec, está enfocada en comercializar y entregar el mejor servicio de distribución de combustibles a industrias que requieren este insumo para sus procesos productivos, dentro de Chile. Es importante destacar que actualmente abastecen a más de 3.000 clientes industriales a lo largo del país, pertenecientes a diversas áreas productivas.
Personas: 1. Segmentación geográfica: Personas que viven en Chile.
2. Segmentación demográfica: La variable más importante a tomar en cuenta es el nivel socioeconómico de las personas. Copec se enfoca en atender a los sectores tercer quintil (familias cuyo ingreso per cápita sea igual a $ 118.855) hacia arriba.
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3. Segmentación psicográfica: Personas que buscan, además de cargar combustible a sus vehículos, una buena atención y de calidad.
“Con 620 Estaciones de Servicio, Copec es la red más grande Chile. Con el foco puesto en las personas, llevamos 80 años trabajando para materializar a diario el lema “Primera en Servicio”: la meta es que cada visita sea una experiencia memorable.”
Citado lo anterior, se puede establecer que Copec es una empresa enfocada a un servicio amable, personalizado y de alta calidad, hacia sus clientes. Los cuales se encuentran dentro del territorio de Chile, pertenecientes del tercer quintil hacia arriba.
Productos y servicios
La cantidad de productos y servicios que se ofrecen a los consumidores es muy variada, a continuación presentaremos por categorías los principales:
Productos:
Gasolinas
Diésel
Kerosene
Gas Vehicular GLP/GNC
Voltex (recarga vehículos eléctricos)
Combustibles N5 y N6 (empleados para calderas y hornos en procesos industriales)
Air BP Copec (Aviación)
Marine Diésel
Solventes
Servicios:
Tarjetas de administración y gestión (Empresas)
Tarjetas de Membresía (Copec Lan Pass – Taxi amigo)
ENRUTA Copec (despacho combustible a domicilio)
PagoClick Copec (pago a través de Smartphone)
Zervo (Auto servicio)
Pronto y punto Copec
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Como podemos apreciar, hoy en día Copec ofrece una diversa gama de productos y servicios, siendo el petróleo y sus derivados quienes que generan mayores ingresos en relación a las demás categorías. A pesar de ello, dado que hoy en día los consumidores buscan un lugar donde prácticamente puedan comprar de todo, es donde se posiciona de mejor forma Pronto y Punto Copec a lo largo de todo Chile. Siendo líderes a la hora de satisfacer necesidades de distintas índoles a sus clientes en las carreteras del país, es acá donde se le da un valor agregado a todos los clientes a la hora de recargar combustibles en los distintos servicentros ya que si se vendiesen solamente combustibles, los consumidores acudirían a cualquier otro servicentro por tanto esto haría que las ventas decrezcan. Es por esto que los diversos locales de Pronto y Punto Copec han tenido que agregar nueva variedad de productos y de diversa índole, para poder satisfacer los requerimientos de todos los consumidores, haciendo que los bienes ofrecidos vayan desde diversos tipos de alimentos y bebidas hasta productos y servicios de aseo personal, los cuales a pesar de ser tan distintos, logran satisfacer a cada uno de los segmentos mencionados en el punto anterior.
Organigrama General
Gerentel General Asesor Legal y Secretario del Directorio
Gerente de Marketing
Subgerente de Marketing
Gerente de Administración y Finanzas Subgerente de Finanzas
Gerente de Ingeniería
Subgerente de Ingeniería
Gerente de Operaciones
Subgerente de Abastecimiento
Subgerente de Sistemas
Contralor
Subgerente de Contabilidad
Gerente de Recursos Humanos Subgerente de Recursos Humanos
Gerente de Ventas Subgerente de Ventas Industriales
Gerente de Lubricantes
Subgerente de Lubricantes Subgerente Industrial Lubricantes Subgerente Reventa Lubricantes
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Estructura organizacional de RRHH
Gerente de Recursos Humanos Subgerente de Recursos Humanos
Jefe Zona Norte
Jefe Zona Centro
Jefe Santiago
Jefe Zona Sur
La gerencia y subgerencia de Recursos Humanos se encuentra ubicada en Santiago, y es allí donde se toman las decisiones de contratación de personal; tarea realizada por psicólogos de la compañía. Pero, igualmente, en cada zona del país existe un jefe zonal de Recursos Humanos. Copec, en su cultura organizacional, tiene como uno de sus ejes principales el compromiso con las personas que trabajan en la empresa. Por ello posee iniciativas orientadas a lograr el desarrollo integral de todos los trabajadores y sus familias. Entre estas acciones, destacamos los programas de capacitación, becas de estudio, seguros complementarios, las actividades culturales, recreacionales entre muchos beneficios que Copec tiene para sus colaboradores. Esta política no sólo ha permitido crear un clima laboral de excelencia, reconocido y valorado por todo el personal, sino que además favorece el desarrollo de las personas desde una perspectiva global y de largo plazo, abordando sus potencialidades profesionales y técnicas junto con las aptitudes sociales. Copec pertenece al nivel avanzado de las empresas, ya que consta con implementación y aplicación avanzada para tratar al RR.HH de acuerdo a las tendencias de hoy en día como lo son las capacitaciones. Si bien las personas conforman la organización, estas constituyen para aquellas un medio de lograr muchos y variados objetivos personales. La administración de personas es la manera de cómo las organizaciones tratan a las personas que trabajan en conjunto, deben ser administradas pasivamente como seres inteligentes y proactivos, responsables, con iniciativa de emprender y dotados en habilidades y conocimientos que reflejan y ayudan a Mostar lo mejor de la organización.
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Tipo de Estrategia de RRHH Analizando la misión, visión, objetivos, y estructura organizacional de RRHH, podemos deducir que COPEC tiende a una estrategia de Recursos Humanos relacional; debido a que en su selección prefiere el reclutamiento interno al externo, al momento de la selección requiere que sus postulantes tengan un conocimiento medio tanto en habilidades y experiencias como en trabajo en equipo, privilegia la estabilidad en los empleos, está preocupada por la formación y desarrollo de sus colaboradores, con alto énfasis en la amplitud de formación, y generalidad de habilidades por los programas de capacitación de la organización, y finalmente por la comunicación e integración social que en COPEC es alta.
Por todos estos aspectos mencionados, la estrategia de recursos humanos utilizada en esta empresa es relacional, ya que ésta busca entregar un servicio de calidad y el cual sus clientes prefieran sobre las demás, debido a la confianza que otorga COPEC a ellos. COPEC se preocupa por la calidad de vida laboral y personal de sus trabajadores, por lo que ofrece las ya nombradas capacitaciones múltiples a sus colaboradores.
Alineación con la Estrategia de Negocios
A partir de la estrategia de negocios, se define la estrategia de Recursos Humanos. En este caso la estrategia de negocios que utiliza COPEC es de diferenciación, marcando esto en su buen servicio al cliente, siendo la “primera en servicio” y diferenciándose por ello. Si analizamos su estrategia de Recursos Humanos, podemos concluir que se encuentra alineada con su estrategia de negocios. Siendo la estrategia de negocios de diferenciación en calidad y prestigio, y la de recursos humanos, relacional. COPEC realza su estrategia de negocios a través de su estrategia de recursos humanos, contratando gente y capacitándola de distintas formas para llegar a diferenciarse en calidad de servicio.
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