Te T erm of R eference
PELATIHAN Serv Ser vice ic e Exc Exc ellenc ellenc e B agi Frontliner Frontliner di Rumah Rumah Sakit Sak it meningkat meningkat kan mut mut u pelayanan pelayanan dan keset iaan pelanggan pelanggan RSUD Kabupaten Blora, Oktob er 2015 Service Excellence di rumah sakit adalah pelayanan yang diberikan kepada pasien agar mereka terpuaskan dan ingin menggunakan jasa bahkan akan tetap memakai jasa dari rumah sakit tersebut di kemudian hari. Mengapa pasien ingin menggunakan jasa rumah sakit lagi? Semua itu karena pelayanan yang diberikan semua karyawan di rumah sakit yang benar-benar memuaskan bahkan pasien merasa terpuaskan lebih dan dihargai. Jika pasien merasa puas mereka tidak hanya menggunakan jasa itu sekali lagi namun mereka secara tidak langsung la ngsung akan mempromosikan pengalaman mereka terhadap Service Excellence di rumah sakit tersebut. Orang akan lebih tertarik bila mereka mendengarkan langsung pengalaman dari seseorang terhadap pelayanan tertentu. Jadi Service Excellence sangat diperlukan bukan hanya untuk kepuasan pelanggan namun juga untuk masa depan rumah sakit tersebut. Begitu pentingnya Service Excellence di rumah sakit sehingga semua pihak bisa bekerja sama dalam pelaksanaannya. Service Excellence merupakan suatu pelayanan prima bagi pasien atau masyarakat yang membeli jasa suatu perusahaan dalam hal ini adalah rumah sakit tersebut. Service Excellence merupakan suatu bentuk pemberian jasa yang lebih baik yang diberikan kepada pelanggan atau pihak yang membeli jasa oleh perusahaan yang menjual jasa tersebut. Service Excellence di rumah sakit bisa memberikan nilai lebih bagi rumah sakit tersebut. Service Excellence di rumah sakit bisa meningkatkan profit perusahaan. Dalam hal ini adalah rumah sakit tersebut sehingga perlu benar-benar pemahaman dan pelaksanaan Service Excellence yang benar-benar bisa memuaskan pasien. Untuk memberikan Service Excellence di rumah sakit, setiap lini harus bekerja sama dalam membangun kekompakan dalam pelayanan pasien. Customer service, bagian medis, maupun karyawan lainnya harus memiliki senyuman yang tulus dan hati yang tulus dalam melayani pasien, wajah yang hangat dan ceria, penampilan yang menarik, tutur kata yang halus, dan kemampuan melayani pasien. Pasien akan senang bila mendapatkan sapaan halus pada mereka. Sikap ramah dan mudah menyesuaikan diri pada pasien akan memudahkan dalam memberikan pelayanan pasien. Jika pihak rumah sakit mengetahui karakter dan keinginan pasien, mereka akan mudah memberikan makna Service Excellence di rumah sakit terbaik yang bisa diberikan agar pasien benar-benar terpuaskan. Untuk memaksimalkan pelayanan di rumah sakit, ada baiknya pihak terkait melakukan beberapa evaluasi dan bimbingan seperti pelatihan atau training agar Service Excellence pada pasien benar-benar bisa dilaksanakan secara maksimal Disinilah pekerja atau karyawan memerlukan Service Excellence di rumah sakit yang baik agar masyarakat merasa puas dan ingin berobat kembali pada rumah sakit tersebut. Karena pelayanan yang kurang memuaskan bisa menimbulkan kekecewaan bagi pasien dan dampak yang lebih parah lagi adalah jika pasien tidak lagi mau berobat pada rumah sakit tersebut. Karena penting front liner bagi sebuah rumah sakit, maka dengan ini kami menyelenggarakan Pelatihan Service Excellence bagi Frontliner di RSUD Kabupaten Blora.
TUJ UAN Setelah mengikuti pelatihan ini diharapkan :
Mampu memahami fungsi dan peran serta tugas utama seorang front liner sesuai dengan visi & misi rumah sakit Memiliki kemampuan yang mumpuni pelaksanaan tugas sebagai front liner secara professional Menguasai teknik dalam berkomunikasi dan sikap tubuh yang mampu membangun citra diri profesional Memiliki kemampuan dalam mengelola tata cara menyambut dan menempatkan tamu VIP. Meningkatkan performance dengan dressing image. Memiliki kemampuan dan etika dalam berkomunikasi, baik langsung maupun via telepon Memiliki kecakapan dalam courtesy, khususnya bagaimana sikap serta sopan santun yang mampu menjadi pemanis dalam meningkatkan human relation dengan customer. Memiliki kecakapan untuk menghadle complain.
MATERI PELATIHAN : 1. Kebahagiaan Sejati Orang baru akan bisa memberika service yang excellence kalau dia tahu kenapa dia harus melakukan service excellence. Kalau pun dia tahu bagaimana cara senyum atau teknis service excellence, tapi kalau tidak punya alasan yang kuat, maka dia tidak akan melakukan apa yang sudah dia ketahui. 2. Personal Excellence Orang tidak akan bisa memberikan service yang excellence kalau belum menjadi personal excellence. Personal excellence adalah orang yang bisa menciptakan dan menjaga kebahagiaan dalam dirinya. 3. Faztrack Impression (Kesan Pertama begitu menggoda) Bagaimana menciptakan kesan pertama yang menarik untuk customer. 4. Gaya Komunikasi Memahami tipe – tipe orang dari gaya komunikasinya, sehingga para frontliner bisa menyesuaikan dengan gaya setiap customer/ setiap orang. 5. Teknik Service Excellence Komunikasi Verbal & Non Verbal Senyum Teknik Sapaan Intonasi suara Bahasa tubuh Komunikasi dan etika bertelepon 6. Handling Complain
Bagaimana handling complain dengan mendapatkan persetujuan ?
Bagaimana mengubah complain menjadi order
PESERTA Peserta dari pelatihan ini adalah :
Kepala Bagian dan staf bagian umum, sekretariat, humas;
Kepala Instalasi, Kepala Ruang, koordinator dll;
Karyawan di bagian front liner, pendaftaran, informasi, satpam, kasir, apotek, laboratorium, radiologi, gizi dll
Dokter, perawat, bidan, fisioterapi dan profesi lain yang langsung kontak dengan customer.
dan atau bagian yang terkait dengan pelayanan tamu.
NARA SUMBER 1. Dra. MC Maryati, MM dan Tim Instruktur merupakan pakar di bidang interpersonal communication & development personality. Aktif sebagai nara sumber dalam berbagai proyek, seminar, training, workshop di beberapa perusahaan tingkat nasional untuk materi intrapersonal dan interpersonal communication skill, pengembangan kepribadian manajerial, costumer service excellent, public relation, general affair, professional skill for secretary, leadership motivational, brainware management, manajemen perkantoran dan administrasi dalam perusahaan. Beberapa perusahaan yang telah menjadi klien antara lain PT. Pertamina, PT. Indonesia Power, PT. Chevron Geothermal, PT. Bumi Siak Pusako, PT. Semen Baturaja, PLN Batam, PT. Pupuk Kaltim, PT. Kaltim Parna Industri, PT. Unilever, PT. Apac Inti Corpora, PTPN Medan, PTPN Surabaya, PT Geo Dipa, PT. Antam, PT. Pertamina KTI, PT PERURI, PT Freeport, BNI, BRI, BI, PT Lamindo Inter Multikon, PT Jasa Raharja, Dirjen Pajak Pusat dan beberapa perusahaan skala nasional lainnya. Penulis buku Born To Fight, Manajemen Perkantoran Efektif, Aplikasi Manajemen Keuangan dalam Perusahaan Garmen, Statistik Ekonomi dan Bisnis, Kepribadian Manajerial, dan Aplikasi Komputer dalam Bisnis. Selain sebagai penulis buku juga sebagai nara sumber dalam acara talkshow di radio dan televisi untuk materi motivasi dan pengembangan SDM. 2. Martuti, SE, MM Instruktur dan pelatih kepribadian yang sangat berpengalaman. Telah menjadi nara sumber/instruktur pada sebuah lembaga pelatihan bagi karyawan selama lebih dari 15 tahun. Juga sebagai instruktur/pelatih kepribadian pada pelatihan in house training lembaga-lembaga/perusahaan terkemuka.
WAKTU DAN TEMPAT Hari/tanggal : Oktober 2015 Waktu
: 08.00 – 16.00
Tempat
: RSUD Kabupaten Blora
PENDAFTARAN Jumlah Peserta 40 orang.
CARA PEMBAYARAN :
Kesepakatan kerja dituangkan dalam perjanjian kerjasama y ang ditandatangani kedua belah pihak. 50% dari jumlah biaya yang disepakati ditransfer ke Bank Mandiri Cab. Surakarta Rek. 138 0000 2222 03 a.n. Anggita Pratami Langsa, minimal 2 minggu sebelum tanggal pelaksanaan. 50% sisanya dibayarkan cash atau transfer pada waktu pelaksanaan.
FASILITAS Penjemputan dan pengantaran crew Q uantum M anagement dan nara sumber dari bandara/stasiun ke tempat acara/hotel (ditanggung oleh RSUD Blo ra) Peserta : 1. Exclusive Bimtek kits, modul/makalah dalam bentuk hard copy/soft copy 2. Mengikuti pelatihan selama 2 hari 3. Sertifikat, foto bersama dan member card Q uantum M anagement
JADWAL ACARA
Hari Pertama Waktu 07.00 – 08.00 08.00 – 08.30
Materi / Kegiatan
Pemateri
16.00
Heregristasi Pembukaan Mengenal Jati diri dan kebahagiaan sejati Martuti, SE, MM menjadi seorang front liner Break & Makan Siang 1. Pengertian, ruang lingkup tugas, peran dan tanggung jawab front liner Dra. MC Maryati, MM 2. Kualifikasi menjadi general affair dan front liner yang handal Coffee Break Komunikasi efektif bagi front liner/general Lucky B Pangau, SSos, MM affair Break, dinner
Hari Kedua Waktu 08.00 – 09.45 09.45 – 10.00 10.00 – 11.30 11.30 – 13.00 13.00 – 14.30
Materi / Kegiatan Teknik Service Excellence Coffee Break Etiquette & Dressing image Break & Makan Siang Handling Complaint
08.30 – 12.00 12.00 – 13.00 13.00 – 15.00 15.00 – 15.15 15.15 – 16.00
14.30 – 16.00
Perform (peserta praktek di evaluasi)
16.00 – 16.30
Penutupan
Hotline Service
Pemateri Lucky B Pangau, SSos, MM Dra. MC Maryati, MM Dra. MC Maryati, MM Dra. MC Maryati, MM & Lucky B Pangau, SSos, MM
: Q uantum M anagement. Jl. Cahaya IV No. 3 Ngoresan Jebres Solo Telp. / Fax. 0271-664982, e-mail
[email protected] ,
Contact person : Sdr. Eko : 081 213 236 988
Surakarta, 25 September 2015
Q uantum M anagement
Dra. Anggita Pratami Langsa, MM. Director
