ORGANIZAÇÃO, ORGANIZAÇÃO, SISTEMAS SISTEMAS EE
MÉTODOS
CÍCERO MARQUES ERICO ODA ÉRICO
Cícero Marques Érico Oda
Organização, Sistemas e Métodos
Edição revisada
IESDE Brasil S.A. Curitiba 2012
© 2008 – IESDE Brasil S.A. É proibida a reprodução, mesmo parcial, por qualquer processo, sem autorização por escrito dos autores e do detentor dos direitos autorais. autorais.
CIP-BRASIL. CATALOGAÇÃO-NA-FONTE SINDICATO NACIONAL DOS EDITORES DE LIVROS, RJ M316o Marques, Cícero Organização, sistemas sistemas e métodos / Cícero Marques, Érico Érico Oda. - [1.ed., rev. rev. e atual.]. - Curitiba, PR : IESDE Brasil, 2012. 246p. : 24 cm Inclui bibliografa
ISBN 978-85-387-2963-1 1. Administração da produção. 2. Planejamento da produção. 3. Controle de produção. I. Desenvolvimento organizacional. II. Título. 12-4932.
CDD: 658.406 CDU: 005.332.3
12.07.12 27.07.12
037413
Capa: IESDE Brasil S.A. Imagem da capa: IESDE Brasil S.A.
Todos os direitos reservados.
IESDE Brasil S.A. Al. Dr. Carlos de Carvalho, 1.482. CEP: 80730-200 Batel – Curitiba – PR 0800 708 88 88 – www.iesde.com ww w.iesde.com.br .br
Érico Oda Mestre em Administração pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS). Pósgraduado em Engenharia da Produção pela UFSC. Especialista em Sistemas de Informação pelo Centro Universitário Franciscano (UNIFAE). Bacharel em Administração pela UNIFAE. Graduado em Engenharia Civil pela UFPR. Professor universitário e consultor empresarial.
Cícero Marques Mestre em Engenharia da Produção pela Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC). Especialista em Marketing Empresarial pela Universidade Federal do Paraná (UFPR). Especialista em Processamento de Dados pelas Faculdades SPEI. Bacharel em Administração pela Fadeps. Professor universitário e consultor empresarial.
o r
13
Sistemas 13 | Uma breve evolução das teorias administrativas 15 | A Teoria Geral dos Sistemas 18 | Principais teorias envolvidas com o enfoque sistêmico 18 | Conceito de sistema 19 | Hierarquia de sistemas 20 | Componentes de um sistema 21 | Considerações básicas sobre sistemas 22 | Hierarquia de Boulding 23 | Classificação dos sistemas 23 | Fundamentos relevantes 24 | Perspectiva Funcionalista de Talcott Parsons 25 | Sistemas organizacionais 25 | Organização como um sistema 26 | Características das organizações como sistemas abertos 27 | Na prática
37 Organização e mudança organizacional 37 | Organização 39 | Organização: evolução histórica 46 | Teorias contemporâneas 50 | Desenvolvimento Organizacional 52 | Mudança 53 | Desenvolvimento
m u s
63
Estrutura organizacional 63 | Organização formal e informal 64 | Dimensões organizacionais 65 | Modelos organizacionais 71 | Estrutura organizacional 72 | Níveis hierárquicos 73 | Representação gráfica das estruturas organizacionais
85 Arranjo físico e Ergonomia 85 | Arranjo físico: definição e objetivos 89 | Tipos e características de arranjo físico 93 | Estudo e dimensionamento de processos 96 | Ergonomia 97 | Fatores ambientais 100 | Medicina e segurança no trabalho 102 | Métodos e técnicas para projetar arranjos físicos
113 Ferramentas da organização 113 | Métodos para organizar 116 | Comunicações formais 120 | Formulários 125 | Manuais administrativos 129 | Codificação
135 Processos, conceitos e fundamentos 135 | Processos: definição e conceito 136 | Mapeamento e análise de processos 140 | Gestão por processos 141 | Estruturas X Processos 144 | Reengenharia
o r
153
Gestão de processos e de fluxos de informações 154 | Gestão de processos 156 | Sistemas de informações e a tomada de decisões 160 | Sistemas de gestão de processos de negócios – BPMS 162 | Intranets 162 | Sistemas de Workflow 163 | Gestão Eletrônica de Documentos (GED) 163 | Sistemas de gestão do conhecimento 164 | Sistemas de Apoio à Decisão ( SADs ou BI – Business Intelligence) 165 | Integração de processos interorganizacionais (B2B) 165 | Integração de processos de pagamento 166 | CRM – Customers Relationship Management
173
Produtividade, qualidade e métricas 173 | Produtividade 174 | Qualidade 176 | Métricas 181 | Outras formas de avaliação de desempenho 184 | Elicitação ou Diagnose
m u s
195
Estratégias e tecnologias 195 | Estratégias empresariais 199 | Estratégias de serviços 200 | Estratégias de manufatura 201 | Ciclo de vida das organizações e empresas 203 | O declínio organizacional 204 | Tamanho e porte das empresas 205 | Relações interorganizacionais 208 | Tecnologias empresariais
219
Projetos de OSM e a competitividade 219 | A evolução da OSM na gestão empresarial 221 | A busca permanente da competitividade 222 | Pesquisa operacional 223 | O marketing e o planejamento estratégico 224 | A qualidade total e a análise de valor 226 | A reengenharia e o redesenho de processos 226 | O downsizing e a terceirização 228 | O benchmarking e a aprendizagem organizacional 229 | A organização virtual e a economia da internet 230 | O novo analista de OSM
239
Referências
Apresentação A OS&M, Organização, Sistemas e Métodos é uma das áreas básicas da administração que tem como papel proporcionar às organizações as melhores formas e práticas para otimizar seu desempenho, modelagem organizacional, estudar os fluxos operacionais, a distribuição física dos recursos, recomendar regras de conduta e ação para normalizar os procedimentos. Sua origem remonta à necessidade de gerenciar as primeiras estruturas organizacionais como os exércitos. Recebeu grande impulso e contribuição através das teorias científica, clássica e burocrática da administração e, com grande aplicação com a utilização intensiva de computadores e sistemas informacionais nas organizações. Este livro composto por dez capítulos apresenta uma visão ampla do que é OS&M e suas principais aplicações: Sistemas – apresenta o que vem a ser um sistema, os fundamentos de sistemas e da teoria geral de sistemas, suas classificações e aplicações de sistemas administrativos. Organização e mudança organizacional – organização, conceitos gerais do que é organização, as teorias organizacionais, a evolução histórica e as teorias pós-modernas da administração como contingência e aplicações em projetos organizacionais. Estrutura Organizacional – estruturas formais e informais das organizações, tipos de estruturas e suas aplicações, níveis
O r g a n i z a ç ã o , S i s t e m a s e M é t o d o s
hierárquicos, processos e mecanismos de departamentalização, centralização e descentralização, poder e autoridade, delegação de responsabilidades, adequação das estruturas às operações e necessidades das organizações. Arranjo Físico e Ergonomia – princípios e fundamentos da distribuição física dos espaços nas organizações, tipos e características. Estudo e dimensionamento de processos nas organizações. Ergonomia: conceitos e fundamentos, fatores físicos, como iluminação, temperatura, umidade, ventilação, medicina e segurança do trabalho entre outros. Ferramentas da Organização – aborda a comunicação interna, formulários, rotinas e inovações, processos de identificação e desenho de formulários, formulários digitais. Manuais: conceitos, fundamentos e aplicações, vantagens e desvantagens de uso, estrutura de um manual, elaboração, distribuição e manutenção de manual. Processos: conceitos e fundamentos – análise e mapeamentos dos processos. Estrutura organizacional X processos organizacionais, estruturas matriciais, gestão por processos e reengenharia. Gestão de Processos e de Fluxos de Informações – fluxo de trabalho X fluxos de informações. Balanceamento da produção, processos de tomada de decisões e os sistemas de informação. Workflow de processos. Indicadores de desempenho operacional.
O r g a n i z a ç ã o , S i s t e m a s e M é t o d o s
Produtividade, Qualidade e Métricas – conceitos básicos de produtividade e qualidade aplicados a OS&M, métricas e indicadores de desempenho que podem ser adotados, uso de ferramentas de controle e avaliação contemporâneas como o BSC, PNQ e outras. Elicitação: conceitos e processos para o levantamento de dados no desenvolvimento de projetos e sistemas. Estratégias e Tecnologias – Apresentação de alguns modelos de estratégias empresariais. Relações interorganizacionais, processos de integrações externas como o supply-chain management , terceirização, tecnologia de produto, tecnologia de processo e tecnologias aplicadas à gestão. Projetos de OS&M e Competitividade – competitividade empresarial, inovação de produtos e processos, kaizen: melhoria contínua. Novos modelos e técnicas de gestão, redes de relacionamento e a organização virtual. Esperamos que este livro seja de efetiva contribuição a todos que buscam o aumento da eficiência e eficácia das organizações, através do uso das ferramentas de Organização, Sistemas e Métodos aplicados às organizações contemporâneas.
O r g a n i z a ç ã o , S i s t e m a s e M é t o d o s
Sistemas As mudanças em curso não envolvem apenas o conjunto de habilidades que uma empresa precisa no momento, pois estas também mudam. Alvin Toffler
A Teoria Geral de Sistemas, sem dúvida o grande marco da ciência, proporcionou aos estudiosos um caminho para tratar de forma complexa as realidades complexas. Assim, o pensamento sistêmico é observar o todo como um processo, que é composto por partes independentes que interagem na busca de objetivos comuns. A evolução, o desenvolvimento e as aplicações da Teoria Geral de Sistemas nas organizações serão vistos a seguir.
Uma breve evolução das teorias administrativas Os principais fundamentos de Organização, Sistemas e Métodos são derivados das pioneiras teorias da administração, que buscavam dispor aos gestores teorias e ferramentas para melhor gerir em organizações. A Teoria Científica surgiu nos Estados Unidos no final do século XIX, cujo termo é derivado de uma era que despertou para o desenvolvimento das ciências e influenciada pelos precursores da administração que eram engenheiros. A fase inicial da Teoria Científica debruçou sobre as atividades das pessoas no local de trabalho. Através de observações, percepções, entrevistas e estudos definiram-se alguns importantes princípios como: a divisão do trabalho e a especialização dos operários. A continuidade das pesquisas identificou outros fatores relacionados ao ambiente de trabalho como iluminação, ventilação, tempos e movimentos, na busca da melhoria do desempenho e aumento da produtividade e lucratividade. Os grandes expoentes dessa escola foram Frederick Taylor e Henry Ford. Com a preocupação de aprimorar as operações internas surge a Teoria Clássica na França. Assemelha-se a segunda fase à Teoria Científica por identificar de forma similar a necessidade da divisão do trabalho, a especialização
13
Sistemas
do operário e o consequente aumento da produtividade, Fayol contribuiu com a visão gestão das empresas por inteiro, sob a ótica da alta direção e proporcionou um conjunto de contribuições para aprimorar a gestão e as estruturas organizacionais. Paralelamente, outras correntes do pensamento administrativo emergiram a partir de conceitos, ideias e constatações de que as pessoas produzem mais nas funções para as quais têm maior aptidão e profissionais treinados produzem mais e sem erros. Outro fator percebido nas jornadas de trabalho e em pesquisas foi o relacionamento dos funcionários entre eles e a organização, identificando a formação de grupos informais, aqueles que surgem espontaneamente e certamente influenciam a produtividade nas organizações. As teorias das relações humanas evoluem associando outros conceitos como cultura organizacional e outras. Na Alemanha, sociólogos como Max Weber, observando as significativas mudanças nas estruturas sociais, políticas e de poder a partir de divisões e fusões de territórios, alterando a geopolítica europeia, o surgimento de novos países – associados à queda de alguns reinos, principados e o crescimento dos parlamentos – fortalece o conceito de democracia. Com isso, surge a preocupação em estudar a questão da gestão de países e governos, associada à expansão das cidades e à oferta de serviços públicos e à necessidade em implantar a infraestrutura suficiente para suportar as demandas dos cidadãos. O modelo proposto para administrar uma entidade pública, que deve ter uma visão de longo prazo, deve ser composto por estruturas, processo, cargos e funções impessoais, independentes de quem é o mandatário máximo e quem está ocupando cada cargo. Esta clara definição de cargos, funções e procedimentos de forma rígida gerou os fundamentos da Escola Burocrática. Os membros dessa escola entenderam que essa era a forma mais adequada para a troca de poder entre pessoas diferentes e, por vezes de diferentes correntes de pensamento. Essas e outras escolas do pensamento administrativo, associadas à evolução do pensamento, das ciências, da tecnologia e ao comportamento das pessoas, passaram a exigir novas formas de visualizar, pensar e gerir organizações em um ambiente complexo, que resultou no pensamento sistêmico gerando a Escola Sistêmica da Administração.
14
Sistemas
A Teoria Geral dos Sistemas No início do século XX, os estudiosos de diversas áreas buscavam ansiosamente um modelo que permitisse a compreensão de problemas complexos em ambientes complexos. E o que é a complexidade? De acordo com o pensamento sistêmico, tudo é complexo. Qualquer situação tem inúmeras causas e produz inúmeros efeitos. A complexidade indica o grande número de problemas e variáveis presentes em uma situação. Para Maximiano (2002, p. 354) é a condição normal que as organizações e os administradores devem enfrentar. Quanto maior o número de problemas e variáveis mais complexa será a solução. Problemas e situações complexas são aquelas que possuem muitas causas e variáveis. Em nosso dia a dia parecem ser situações simples, quando na verdade não conseguimos perceber todo conjunto de elementos ou as diferentes consequências resultantes de determinadas ações. Um dos precursores da Teoria Geral dos Sistemas foi Friedrich Hegel que formulou as seguintes declarações relativas à natureza de sistemas. O todo é maior que a soma das partes. O todo define a natureza das partes. As partes não podem ser entendidas estudando o todo. As partes são dinamicamente relacionadas ou interdependentes. Ludwig von Bertalanffy, biólogo alemão, um dos pesquisadores que participaram do desenvolvimento da teoria dos sistemas a partir de diversos outros estudos e autores, bem como foi o grande pensador e propagador da TGS – Teoria Geral dos Sistemas ou teoria sistêmica. A teoria sistêmica surge a partir de observações em seres vivos, suas estruturas e funções, e contribuiu para integrar correntes de pensamento antagônicos como a escola científica e das relações humanas por meio de um modelo que busca visualizar a organização como um todo, ou seja; estruturas, máquinas e pessoas. Bertalanffy relata em seu livro que quando iniciou suas pesquisas por volta de 1930 a Biologia debatia-se em uma séria controvérsia: modelo mecanicista ou vitalista ? 15
Sistemas
Mecanicista é o método de estudo de organismos vivos em partes e processos parciais: um organismo como um conjunto de células, a célula como um grupo de coloides e moléculas orgânicas. Não havia a preocupação da organização, regulação dos organismos como um todo. O vitalismo por sua vez, tentava explicar pela ação dos fatores anímicos, crença que atribui alma às plantas, objetos e fenômenos da natureza. Portanto não havia estudos e métodos que visualizassem os organismos como um todo, estudava-se apenas parte de seres vivos ou a “alma” destes. O enfoque sistêmico tornou-se a melhor forma de estudar e compreender os organismos e as relações entre as diversas espécies existentes. A abordagem mecanicista deixava de responder a inquietantes questões sobre como o todo atuava surgindo a filosofia do mecanicismo orgânico, que associava o organismo e suas partes, gerando a concepção organísmica de Claude Bernard na França. Como essa inquietação acontecia em todo o mundo, ideias semelhantes estavam evoluindo em diversos países com diferentes origens e pesquisadores. Apresentada em algumas revistas e congressos científicos, após a Segunda Guerra Mundial a Teoria Geral dos Sistemas foi vista com desconfiança por parte da comunidade científica, presunçosa para alguns e trivial para outros. Em 1953, Bertalanffy recebeu correspondência do economista inglês Kenneth Boulding comentando ter concluído tese semelhante, partindo da Economia e das Ciências Sociais e não da Biologia e chamou de Teoria Empírica Geral aderindo em seguida ao termo Teoria Geral de Sistemas. A partir das trocas de correspondência e reuniões foi criada, durante a reunião anual da Associação Americana para o Progresso da Ciência, em 1954, a Sociedade da Teoria Geral dos Sistemas no Stanford Center for Advanced Study por meio do Behavioral Sciences. Os fundadores foram Ludwig von Bertalanffy, Kenneth Boulding, Ralph Gerard e Anatol Rapoport. Em 1956, com o ingresso de James Grier Miller, foi transformada em AAAS – American Association for Advanced of Science (Associação Americana para o Avanço da Ciência), mais tarde passou a chamar-se Sociedade de Pesquisa Geral de Sistemas, que teve os seguintes propósitos: pesquisar conceitos, leis e modelos em várias áreas e segmentos e disseminar as informações; estimular a criação de modelos teóricos nos campos onde não existiam; reduzir a duplicação do esforço teórico mediante a intensificação da comunicação entre seus membros e especialistas. 16
Sistemas
Em 1988, essa associação passou a ser chamada de ISSS – International Society for the Systems Sciences (Sociedade Internacional da Ciência dos Sistemas) que atua até hoje, inclusive com convenções anuais ininterruptas desde 1956. Dessa forma, a Teoria Geral de Sistemas passou a ser aplicada em diversas áreas do conhecimento derivando um conjunto de novas tendências: Na matemática enunciando os sistemas em geral e as subclasses. A computação como forma de modelar ou definir sistemas para computadores e processamento de dados. A teoria dos conjuntos, as propriedades gerais dos sistemas abertos e fechados tratados como axiomas. A teoria dos compartimentos que considerava que um sistema pode ser composto por subunidades, inicialmente de grande dificuldade de projetar, solucionada pelas teorias dos conjuntos e dos gráficos. A teoria dos gráficos elaborou estruturas relacionais representadas em um espaço topocológico, na matemática associa-se à álgebra das matrizes contendo subsistemas, associando-se à teoria dos sistemas abertos. A teoria das redes ligada à teoria dos conjuntos, dos gráficos e outras tendo como exemplo as redes nervosas. A cibernética é uma teoria dos sistemas de controle baseada na comunicação, a troca de informação entre o sistema com o ambiente e a parte interna do sistema e a realimentação do processo. Fundamentalmente a proposta da Teoria Geral dos Sistemas era estabelecer uma plataforma de pensamento científico no qual conhecimentos diferentes pudessem ser integrados. Outra importante contribuição foi integrar as diversas áreas do conhecimento humano à noção de sistemas, sobre ou supersistemas e subsistemas, ou seja, permite pensar em diversos níveis ao mesmo tempo. Assim o conceito holístico proposto inicialmente por Hegel: o todo representa mais do que a soma das partes, demonstra a ideia de que um conjunto de elementos interligados formam um todo que possui identidade e características próprias que não são encontradas na soma dos elementos que o compõe. 17
Sistemas
Principais teorias envolvidas com o enfoque sistêmico Algumas teorias que contribuíram e estabeleceram sinergia com a Teoria Geral dos Sistemas, conforme Maximiano (2002, p. 363): Gestalt (Teoria da forma) – segundo o psicólogo alemão Max Wertheimer a definiu em 1924 como: há todos ou totalidades, cujo comportamento não é determinado por seus elementos individuais. Ao contrário, as partes-processo é que são determinadas pela natureza intrínseca do todo. A teoria da Gestalt espera poder definir a natureza desses todos.
Principais fundamentos: o todo é maior que a soma das partes. As propriedades das partes são definidas pelo todo a que pertencem. Cibernética – o matemático norte-americano Norberet Wiener que participou de projetos de mísseis inteligentes e autocontrolados, na década de 1940, inspirou-se no modelo de autocontrole dos seres vivos.
Principais fundamentos: a informação é a base do controle dos sistemas; o autocontrole de um sistema depende de informações sobre seu objetivo e sobre seu próprio desempenho.
Conceito de sistema Observando o desenvolvimento da Teoria Geral de Sistemas o conceito de sistema surge sob o prisma de cada autor em função da área básica de atuação, como observa-se a seguir: Sistema é um conjunto de elementos interativos e relacionados cada um ao seu ambiente de modo a formar um todo (SILVA, 2001, p. 352). Sistema é um todo complexo ou organizado; é um conjunto de partes ou elementos que formam um todo unitário ou complexo (MAXIMIANO, 2002, p. 356). Sistema é qualquer entidade conceitual ou física, composta de partes inter-relacionadas interatuantes ou interdependentes (HANIKA, 1974, p. 18). Ao conceito de Hanika, Caravantes (2006, p. 147) acrescentou: dotada de um objetivo. 18
Sistemas
Sem a pretensão de criar nenhum conceito novo, buscando nos anteriores pode-se conceituar sistema como: Sistema é algo composto por um conjunto de componentes independentes que interagem entre si e têm um objetivo comum.
Para Art Kleiner (1997, p. 84), sistema é um todo percebido, cujos elementos mantêm-se juntos porque afetam continuamente uns aos outros ao longo do tempo, e atuam para um propósito comum. A palavra deriva do verbo grego sinustánai , que originalmente significava “fazer ficar juntos”. Analisando este e os demais conceitos inferem-se alguns princípios básicos de sistema. Um ser humano, por exemplo, é composto por diversos subsistemas (partes) como os diversos sistemas: respiratório, circulatório e outros, compostos por órgãos, como pulmão, coração, que são compostos por tecidos, estes por células, e assim por diante. Fica clara a necessidade de utilizar o conceito de subsistemas a cada nível decomposto, também a questão de ser um conjunto de elementos. Relacionam entre si, interagem, trocam informações e matérias. Possuem um objetivo comum: manter o ser vivo em plenitude.
Hierarquia de sistemas Hierarquia é o conceito de dividir um problema grande e complexo (sistema) em problemas menores (subsistemas). Subsistema: é um sistema integrado a outro sistema maior. Supersistema: é um sistema que integra diversos subsistemas e sistemas.
Sobre ou supersistema
Sistema
Subsistema
. o s ã e v o J l e A d a t C o S M F U a d C o T c C s E o N B I , B A L X E R , 5 5 p s n a r T
Figura 1 – Hierarquia dos sistemas. 19