Docente: Benito Elizarraraz Arali Materia: Taller de destrezas directivas Trabajo a entregar: Reporte de exposición: “Modelo de Earl Sasser”. EQUIPO:
Arias García Maribel Barragán Morales Ana Georgina Cartagena Tovar Deicy Patricia González Acevedo Adriana Guerrero Ramírez Isabela Mancilla Hernández Julio Cesar Martínez Ríos Diana Laura Negrete González Julieta Pacheco Vargas María Romina Ramírez Cisneros Nidia Sofía Ramírez Jaramillo Juana Abigail Grado: 8
Grupo: A
Fecha: 14/Febrero/2018
Modelo de Earl Sasser. Introducción
Earl Sasser, profesor de la escuela de Administración de Harvard, se licencio en matemáticas por la universidad de Duke en 1965 y tiene un doctorado en economía en Duke en 1969. El menciona que existen 4 principios de satisfacción al cliente los cuales son: 1.- Los elementos básicos del producto o servicio que se esperan recibir de todos os proveedores. 2.- Los servicios básicos de apoyo tales como la atención al cliente o seguimiento de los pedidos que hagan que el producto o servicio sea más efectivo y su uso más fácil. 3.- un proceso de recuperación para contrarrestar malas experiencias. 4.- Servicios extraordinarios que sobrepasen de tal forma como cumplen las preferencias del cliente. Desarrollo
A través de un extenso estudio de variadas empresas de servicio, Earl Sasser, ha demostrado el impacto de la lealtad del cliente sobre la rentabilidad de una empresa. Su conclusión: “existe una pronunciada causalidad entre la tasa de retención (lealtad) de la clientela y la rentabilidad de una empresa; en otras palabras: “Entre mayor sea nuestra base de clientes leales, mayor será la rentabilidad de nuestro negocio”, esta rentab ilidad varia de sector a sector. El
menciona que si se logra incrementar la base de clientes leales en un 5% tendríamos fuertes alzas en la rentabilidad del negocio. Él es el desarrollador de “SERVICE PROFIT CHAIN” (SPC) junto con Leonard Slechleisinger, el cual establece poderosas relaciones entre la rentabilidad y el crecimiento de las organizaciones; pues es lo que las organizaciones necesitan para concentrarse en el abastecimiento de lo que aloran sus: clientes, inversionistas, proveedores y sus demás stakeholders. La famosa cadena de generación de valor establece poderosas relaciones entre la rentabilidad y crecimiento de las organizaciones, la satisfacción y lealtad de los
clientes, y la satisfacción, lealtad y productividad de los empleados, que se conectan entre sí.
Nos da 8 puntos clave para asegurar lo antes mencionado: 1.- Lealtad al cliente: lleva a la rentabilidad y crecimiento, durante las décadas de los managers se creía que para maximizar las ganancias había que ser el numero uno o dos en las respectivas industrias. Pero gracias a los nuevos estudias todo indica que la lealtad de los clientes se determina en cuestiones de rentabilidad, es decir por la “calidad de market share” (participación del mercado) y no sobre la “cantidad de market share” (ventas totales del mercado”.
2.- La satisfacción de los clientes: nos guía hacia la lealtad de los mismos y medirla se hace generalmente mediante encuestas de satisfacción. Las empresas destinan cuantiosos esfuerzos para crear “apóstoles”, es decir cli entes que tras
utilizar el servicio, quedan satisfechos y vinculados, de esa manera utilizan varias veces el servicio, traen a referidos y da sugerencias, de esa manera la empresa progresa.
3.- El valor entregado hacia los clientes genera satisfacción. Hoy en día los clientes están orientados hacia el valor considerado a este como una relación entre los resultados que reciben y el costo total de los mismos. Aquellas empresas que logren mejorar esta relación de valor con sus clientes conseguirán una mejor vinculación con los mismos a través de una mayor satisfacción. 4.- La productividad de los empleados: genera valor, pues a mayor contribución de los empleados, mayor productividad y mayor valor agregado para los clientes. 5.- La lealtad de los empleados: conduce a una mayor productividad, se dice que la baja lealtad de los empleados produce el costo asociado a una pérdida de productividad. 6.- La satisfacción de los empleados: conduce a la satisfacción de los mismos, está demostrado que las empresas con más bajas tasas de rotación de empleados son las que tienen índices de mayor satisfacción de clientes. 7.- La calidad interna: conduce a la satisfacción del personal, todo depende del ambiente de trabajo, esto lo determina los sentimientos que los empleados tiene hacia sus trabajos, colegas y hacia la compañía, la forma de servir a cada uno dentro de la organización es el punto más importante. 8.- El liderazgo es indispensable para el éxito del modelo, los líderes deben poner especial atención a la gestión de la cultura, centrarse en el servicio al cliente y en el desarrollo de sus empleados y la prestación del servicio. Deben tener una cultura de gestión del capital humano en la búsqueda del logro de una mayor satisfacción de sus dirigidos.
Conclusión General
Lo que demuestra la cadena valor de Earl Sasser menciona los puntos clave que debe de tenerse en cuenta para poder sacar adelante y posicionar un negocio dentro de un sector determinado, él toma un enfoque desde la parte interna de la empresa, el enfoque se ve desde el líder hasta los empleados pues dice que la lealtad tanto de los clientes como del personal aseguran la rentabilidad de la empresa, pues entre más clientes leales o más base de estos mayor será la rentabilidad que se genere, no solo se habla de la atención al cliente sino que se puede ver cómo un proceso que da estrategias que se deben de seguir si porque si, pues son la parte esencial de la organización para poder generar valor tanto para sus clientes como para ella misma. Conclusiones.
Según Earl Sasser menciona que existe una pronunciada causalidad entre lealtad de la clientela y la rentabilidad de una empresa, en otras palabras: entre mayor sea la base de clientes leales, mayor será la rentabilidad de una empresa. Por lo tanto, concluyo que por su parte la satisfacción se encuentra influenciada principalmente por el valor del servicio que se da al cliente. El valor del servicio es creado por empleados, naturalmente por empleados satisfechos, leales y productivos. La satisfacción del empleado, a su vez, es el resultado generado por políticas de alta calidad que le permitan al empleado entregar excelente servicio a los clientes y esto se vea reflejado en que el cliente estará feliz y satisfecho por lo cual poco a poco se ira convirtiendo en un cliente leal y así a su vez la rentabilidad de la empresa aumentará. Negrete González Julieta El modelo de Earl Sasser muestra la relación que hay, existe entre lealtad y rentabilidad y explica el impacto que tienen los clientes leales en el crecimiento de una compañía. La satisfacción de los clientes es muy importante ya que estos quedan satisfechos al recibir un buen servicio esto ayuda a la mejoría y el progreso de la empresa. Así mismo, el valor entregado hacia los clientes genera satisfacción debido a que hay una relación entre los resultados que reciben los clientes y esto genera una mejor conexión con los mismos trayendo consigo satisfacción. Una mayor contribución de los empleados al servicio que ofrecen,
genera un mayor valor agregado para los clientes y productividad por parte de los empleados, así como también influye la calidad interna para obtener una satisfacción para los empleados a la forma de servir a cada uno dentro de la organización. Ramírez Cisneros Nidia Sofía Con lo ya investigado del método de Earl Sasser se puede llevar a la conclusión de que varias empresas de servicio han demostrado el impacto de la lealtad del cliente sobre la rentabilidad de una empresa, y un aspecto importante es que si logras incrementar la base de los clientes leales en un 5% se tendría grandes alzas en la rentabilidad del negocio y saber usar la famosa cadena generación de valor que al igual establece fuertes relaciones entre la rentabilidad y crecimientos de la organización, la satisfacción y lealtad de los clientes, también se puede reconocer la lealtad de los empleados y se refleja en su productividad y bueno en pocas palabras: entre mayor sea nuestra base de clientes leales, mayor será la rentabilidad de nuestro negocio. Mancilla Hernández Julio Cesar Concluyó que el modelo de Earl Sasser es muy importante como los otros modelos ya expuestos ya que este también es parte del servicio al cliente el cual trata de que tan leales son nuestros clientes con nuestro producto o negocio este modelo nos brinda 8 pasos para mantener a nuestros clientes satisfactoriamente. Si una empresa logra tener un 5% de los clientes satisfactorios y los mantiene se dice que la empresa tiene una buena rentabilidad gracias a los clientes que hace consumo del servicio que brinda. Ya que la satisfacción al cliente es lo que nos hace crecer como negocio porque toda empresa se mantienen al margen por el consumo que se hace del producto mientras más se consume o compre por parte del cliente, pero para esto se le debe dar un buen trato al cliente para que vuelva y no se valla con la competencia, y al mismo tiempo hable bien del servicio que recibió por parte del trabajador y si el producto si cumplió con sus deseos y necesidades.
Arias García Maribel En conclusión cada vez más empresas buscan nuevos métodos y modelos para una mayor relación entre la rentabilidad y el crecimiento de las organizaciones es por ello que cada vez innovan en el proceso del producto o servicio y buscan la satisfacción de los clientes y con esto la obtención de la lealtad del mismo. Es por ello que la empresa busca mantener a sus clientes, que ni buscar a nuevos clientes. Así como también buscan la lealtad del personal haciéndolos sentir parte importante de la empresa, mediante la motivación y capacitación, ya que esto también genera valor y mayor calidad interna de la empresa. Martínez Ríos Diana Laura De acuerdo a estudios realizados por Earl Sasser, es de vital importancia que exista la lealtad de los clientes ya que mientras mayor sea la cantidad de clientes leales, mayor será la rentabilidad de la empresa, para que esto suceda debe de existir un buen ambiente de trabajo obteniendo así que los empleados tengan un desempeño favorable, si un empleado es productivo, leal y está satisfecho podrá ofrecer calidad en el servicio, logrando tener un cliente satisfecho y por lo tanto un cliente leal que generara rentabilidad en la empresa, así como crecimiento. Cabe mencionar que el liderazgo tiene un papel muy importante en este modelo ya que el líder debe
de conocer el desarrollo de los empleados, la prestación de
servicios, entre otros aspectos para lograr tener clientes leales. González Acevedo Adriana Earl Sasser, dice que “Entre mayor sea nuestra base de clien tes leales, mayor será la rentabilidad de nuestro negocio”. Por otro lado se mencionan uno de los
aspectos importantes de este modelo es que si se logra incrementar la base de clientes leales en un 5% se tendría alta rentabilidad en el negocio. Se sabe que la cadena de generación de valor establece poderosas relaciones entre la rentabilidad y crecimiento de las organizaciones y para lograrlo se toman en cuenta ocho puntos muy importantes. Cartagena Tovar Deicy Patricia
E el modelo de Earl Sasser se puede observar como él toma un enfoque dirigido a la importancia que tienen los clientes con las organizaciones y como es que se debe de crear una relación con él, todo comienza por la misma empresa, desde el líder hasta los colaboradores, todo gira alrededor del cliente pues un cliente satisfecho es un cliente que atraerá más, como dice el autor de este modelo entre más clientes leales y empleados tenga la organización será más rentable, y es que es cierto, de cierta manera los clientes son los que manejan el destino de una organización pues la frecuencia, la necesidad e incluso los comentarios que se tengan por parte de estos a la organización dan la pauta para el éxito o el fracaso que un negocio pudiera tener, todo depende de la estrategia que tenga la empresa con el cliente potencias y futuro. Guerrero Ramírez Isabela
Bibliografía:
http://www.academia.edu/29103572/MODELOS_DE_SERVICIO_AL_CLIEN TE https://prezi.com/sfhsuuee9fdl/modelo-de-earl-sasser/ https://prezi.com/foev2axtnezs/earl-sasser/
