Manual Del Alumno Retail

1 FUNDACION CHILENA FRANCESA DE FORMACION Y DESARROLLO

ENCARGADO POLIFUNCIONAL DE RETAIL

FUNDACION CHILENO FRANCESA DE FORMACION Y DESARROLLO AREA RETAIL

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I.

DESCRIPCION DEL CURSO

Este curso pretende maximizar utilidades dentro de la actual industria del Retail y con ello te permita rápidamente entrar al mundo laboral. II. OBJETIVOS GENERAL Administración eficaz y eficiente de los recursos materiales del área de retail. III. OBJETIVOS ESPECIFICOS Identificar modelos de inventarios Operar insumos y materiales en área de retail Administrar bodega con herramientas computacionales Utilizar estrategias de marketing en áreas de ventas

IV. OBJETIVOS ESPERADOS DE ESTE MANUAL

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Entregar una clara pauta de desarrollo de contenidos y ejercicios.

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Permitir al formador como al beneficiario realizar clases bidireccionales FUNDACION CHILENO FRANCESA DE FORMACION Y DESARROLLO AREA RETAIL

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Optimizar tiempos de cada competencia evitando eventuales improvisaciones.

OBJETIVO ESPERADO Distinguir los conceptos involucrados en el área de economía de negocios y empresas, técnicas de mercadeo y publicidad.

MODULO DE INTRODUCCIÓN FUNDACION CHILENO FRANCESA DE FORMACION Y DESARROLLO AREA RETAIL

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INTRODUCCION AL RETAIL OBJETIVO ESPERADO Distinguir los conceptos involucrados en el área de economía de negocios y empresas, técnicas de mercadeo y publicidad.

La Economía de Subsistencia En sus inicios la economía se basó principalmente en una actividad grupos, familias o clanes destinada a la subsistencia, se trabajaba en función de las necesidades de alimentación y abrigo. Pero ¿que es la subsistencia?, leamos el siguiente relato: “La vida de mi abuela” “…En la casa había un huerto y de ahí se comía. En el huerto se cultivaba ajos, cebollas, tomates, pimientos, berenjenas, lechugas, papas, alcachofas, arvejas. En la casa también tenían animales domésticos: vacas, cabras, cerdos, gallinas, pavos, ovejas... y también se cazaban otros como conejos y aves… Para que los alimentos duraran más tiempo, se salaban y se metían en tinajas. Para freír se usaba la pella (grasa de vacuno). Se cocinaba con leña, había que amasar el pan en un horno y la leche se cuajaba para hacer el queso. La carne era muy apreciada ya que no se podía comer hasta que no se matara un animal. Las mujeres trabajaban en la casa y los hombres en el campo. Las mujeres utilizaban técnicas para limpiar la casa, hacían una especie de lejía con cenizas de leña y agua. Para lavarse fabricaban un jabón con aceite. Se comía lo que la tierra y el trabajo del hombre en ella entregaba… “ ¿Pero como llegamos al concepto de economía?


5 Sucedió una vez que algunos clanes o familias cultivaron, o cazaron o produjeron (por ejemplo el queso fabricado con el cuajo de la leche extraída de las vacas) más de lo que necesitaron… entonces… Nace el concepto de trueque o INTERCAMBIO

INTRODUCCION AL RETAIL

Si a mi me sobra entonces yo

y te

doy

y

tu

me

das,

a

ti ¿te

te

falta… parece?

¿Y QUE ES EL TRUEQUE? Trueque es un sistema muy antiguo de intercambio de productos o servicios por otros productos o servicios directamente, sin utilización del dinero.

EL DINERO?


6 ¿Y El dinero se inventa para solventar las dificultades que surgen del trueque”. El dinero reemplaza al valor subjetivo del trueque respecto de un producto cualquiera, asignándole un valor real basado en la materia prima necesaria para su nacimiento y el tiempo necesario para fabricarlo. Estos dos elementos son constituyentes del valor a costo del producto y ello rige como regla universal.

Imaginemos a un cazador prehistórico que llega con una abundante ración de carne y encuentra a su retorno que su esposa le pide una piel de zorro, viaja a la cueva del vecino, pero el vecino que tiene las pieles, no quiere carne sino puntas de flecha. Ambos de dirigen donde un tercer vecino, que trabaja fabricando flechas, pero este quiere frutas. Todos parten en busca del recolector de frutas etc. INTRODUCCION AL RETAIL

La empresa nació para atender las necesidades de la sociedad, creando satisfacciones a cambio de una retribución que compensara el riesgo, los esfuerzos y las inversiones de los empresarios. La empresa al estar formada de hombres alcanza la categoría de un ente social con características y vida propia, que favorece el progreso humano como finalidad principal al permitir en su seno la autorrealización de sus integrantes y al influir directamente en el avance económico del medio social en el que actúa. En la vida de toda empresa el factor humano es decisivo. La administración establece los fundamentos para lograr armonizar los numerosos y en ocasiones divergentes intereses de sus miembros: Accionistas, directivos, empleados, trabajadores y consumidores. Una empresa es un término nada fácil de definir, ya que a este concepto se les dan diversos enfoque (económicos, jurídicos, filosófico, social etc.) en simple aceptación significa la acción de emprender una cosa con un riesgo implícito. FUNDACION CHILENO FRANCESA DE FORMACION Y DESARROLLO AREA RETAIL

7 Isaac Guzmán Valdivia es la unidad económica-social en la que el capital, el trabajo y la dirección se coordinan para lograr una producción que responda a los requerimientos del medio humano en la que la propia empresa actúa. La empresa se puede definir como el grupo social en el que a través de la administración de capital y el trabajo se producen bienes y/o servicios pendientes a la satisfacción de las necesidades de la comunidad.

INTRODUCCION AL RETAIL Tipos de empresas Extractivas. Son las que se dedican a la explotación de los recursos naturales ya sea renovable o no renovable, entendiéndose por recursos naturales todas las cosas de la naturaleza que son indispensables para la subsistencia del hombre.

Transformación. Son empresas que transforman la materia prima en producto terminado y pueden ser de dos tipos: 1. Empresas que producen bienes de consumo final. Producen bienes que satisfacen directamente la necesidad del consumidor: Estos pueden ser duraderos o no duraderos, suntuarios o de primera necesidad.


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2. Empresas que producen bienes de producción. Estas empresas satisfacen preferentemente la demanda de las industrias de consumo final.

INTRODUCCION AL RETAIL Comerciales. Son intermediarias entre producto y consumidor: Su función primordial es la compraventa de productos terminados, pueden clasificarse en: 1. Mayoristas. Cuando efectúan ventas en gran escala a otra empresa (minorista) que a su vez distribuye el producto. 2. Minoristas o Detallista. Las que venden producto al menudeo o pequeñas cantidades al consumidor. 3. Comisionistas. Se dedican a vender mercancía que los productores les dan a consignación, percibiendo por esta función una ganancia o comisión. 4. Servicios. Como su denominación lo indica, son aquellas que brindan servicio a la comunidad y pueden tener o no fines lucrativos, la empresa de servicios pueden clasificarse en: Transporte

Turismo.


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Instituciones financieras

INTRODUCCION AL RETAIL

Servicios públicos varios (comunicación, energía, agua).

De servicios privados varios (asesorías, diversos trabajos contables, jurídicos, administrativos). Educación y Salud


10 Áreas básicas de una administración. Toda actividad empresarial presenta constantemente el problema de como hacer el trabajo lo mejor posible, en un numero mínimo, con el mínimo esfuerzo y, desde luego, al menor costo. Ni las empresas, ni las condiciones económicas, permanecen estáticas; por lo tanto las políticas, el sistema de organización y/o los sistemas y procedimientos que probamos son satisfechos, pueden ser obsoletos e ineficientes debido a rápidos cambios y tendencias imprevistas. En toda empresa existe una serie de componentes indispensables que atienden a su objetivo principal. Es obvio que ha fin de hacer el mejor trabajo, en el menor tiempo, con un mínimo esfuerzo, al mas bajo costo posible, cada componente debe de ser utilizado con máxima eficiencia. Mas aun, es esencial que se hagan estudios o revisiones periódicas para determinar si la actividad esta funcionando de la manera que fue aprobada y si se pueden hacer mejoras que afecten los componentes requeridos para llevar a cabo su objetivo. Los componentes básicos de una empresa que tiende a su objetivo son: Personal, material, sistemas y equipos. A continuación se indica una breve descripción de cada uno de los componentes para aclarar los conceptos relativos a estos factores indispensables. INTRODUCCION AL RETAIL Personal. Se refiere a todos los grupos humanos de los demás componentes. Este es él más importante porque es el que utiliza los materiales y sigue paso a paso los procedimientos y también opera el equipo. Al personal los podemos clasificar de la siguiente manera:

• • • • •

Los obreros. Estos pueden ser clasificados según requieran tener conocimientos o pericia especiales antes de ingresar a sus puestos. El empleado. Su trabajo requiere mayor trabajo intelectual y de servicio; estos pueden dividirse en clasificados y no clasificados. Los supervisores. Su función es vigilar el cumplimiento exacto de los planes, órdenes, instrucciones señaladas. Su característica es el predominio e igualdad de las funciones técnicas sobre las administrativas. Los técnicos. Son aquellas personas que con base en un conjunto de reglas o principio científico aplican la creatividad. Altos ejecutivos. Es todo aquel personal que predomina la función administrativa sobre la técnica. FUNDACION CHILENO FRANCESA DE FORMACION Y DESARROLLO AREA RETAIL

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Directores o Administradores. Son aquellas personas cuyas funciones principales son las de fijar objetivos, políticas, planes generales y revisar los resultados finales, podría decirse que son los orquestadores del organismo socioeconómico.

Materiales. Se refiere a las cosas que se procesan y combinan para producir, el servicio, la información o el producto final, pueden clasificarse en: •

Bienes materiales. Aquellos bienes muebles e inmuebles que integran a la empresa: sus edificios, instalaciones, terrenos, etc. que tiene por objeto multiplicar capacidad productiva en el trabajo

INTRODUCCION AL RETAIL •

Materias primas. Los elementos corpóreos que han de salir transformados en productos, por ejemplo: madera, hierro, harina, etc. existen también materias auxiliares es decir aquellas que no forman parte del producto, pero son necesarias para la producción, por ejemplo: combustible, lubricantes, abrasivos, etc. Los productos terminados normalmente se tratan de vender cuanto antes. Es indiscutible que casi siempre hay que tener en inventario a fin de satisfacer periodos o para tener siempre en el mercado, puesto que forman parte del capital deben considerarse parte de materia prima.


12 Dinero. La empresa necesita y cuenta con efectivo, es decir lo que tiene como disponible para pagos diarios y/o urgentes; además posee como representación del valor de todos los bienes mencionados, un capital construido por valores, obligaciones, acciones. etc.

Sistemas. Comprende todo el cuerpo orgánico de procedimientos, métodos, etc. por medio de los cuales se logran los objetivos de la empresa. Estos deben de estar coordinados con el elemento personal y este con aquellos por ejemplo: •

De planeación. Se enfocan a la actividad de proyectar la vida de la empresa a lo largo de la empresa, no solo en una dirección sino buscando nuevos cambios y adaptando su existencia a la de los sistemas de los cuales viven. Por ejemplo: Planificación de recursos humanos, recursos materiales, de recursos tecnológicos, etc.

INTRODUCCION AL RETAIL • •

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Organizativo. Consiste en la forma de como debe estar estructurada la empresa; es decir separación de funciones, numero de niveles jerárquicos, grado de delegación, descentralización. De información. Es aquel en que a través de sus componentes, toma los datos desde la actividad para conducirlos en sucesivas fases y grados de elaboración al proceso de la decisión. Planeación, de relación, operacional, de control y gestión, de investigación, etc.

De Control. El control es la escénica del funcionamiento de la empresa como sistema. Lo más significativo de las decisiones adoptadas y de las modificaciones consiste en actuar sobre comportamientos determinados, a fin de reducir una desviación percibida. FUNDACION CHILENO FRANCESA DE FORMACION Y DESARROLLO AREA RETAIL

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INTRODUCCION AL RETAIL Como función directiva, el control se ve influido en su desarrollo por una serie de circunstancias de las cuales dos de los más significativos pueden ser el estilo de dirección y la planeación. Los componentes del sistema de control son: 1. Control de la Actividad 2. Control Operacional 3. Control de resultados Control Integrado de gestión. Comprende, resultado de actividad y gestión con un alto grado de síntesis y elaboración, tratando áreas funcionales completas integradas entre sí. •

Sistemas operativos. Son el conjunto de hombres y medios de todo tipo, cuyas actividades se encadenan entre sí, de modo que persiguen transferencias de información, bienes y servicios con arreglo a procedimientos definidos, como ejemplo a estos podemos citar el de producción, compras, comercialización, administración de personal, contabilidad y otras más.


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•

Equipo. Es él término común utilizado para identificar los instrumentos o herramientas que completan y aplican más al detalle la acción de la maquinaria. Maquinas, muebles, aparatos, dispositivos de cualquier índole utilizado por el personal en los procedimientos que utiliza la unidad administrativa en sus actividades.

MODULO II RECONOCE VARIEDAD DE FUNDACION CHILENO FRANCESA DE FORMACION Y DESARROLLO AREA RETAIL

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PRODUCTOS EN EL MERCADO

MODULO II: RECONOCE VARIEDAD DE PRODUCTOS PRESENTES EN EL MERCADO. PRODUCTO En sentido muy estricto, el producto es un conjunto de atributos físicos y tangibles reunidos en una forma identificable. Cada producto tiene un nombre descriptivo o genérico que todo mundo comprende: manzanas, pelotas de béisbol, etc. Los atributos del producto que suscitan la motivación del consumidor o provocan los patrones de compra no se incluyen en esta definición tan estricta. Por ejemplo un Volswagen y un Datsun son el mismo producto: un automóvil. Una interpretación más amplia del término reconoce que cada marca es un producto individual. En este sentido un traje Giorgio Armani y un traje Gucci son diferentes productos. Pero el nombre de marca indica una diferencia en el producto al consumidor, y ello introduce en la definición el concepto de satisfacción de necesidades o deseos del consumidor.


16 Cualquier cambio de una característica física (diseño, color, tamaño, etc.) por pequeño que sea, crea otro producto. Cada cambio brinda al productor la oportunidad de utilizar un nuevo conjunto de mensajes para llegar a lo que esencialmente es un mercado nuevo. El concepto de producto incluye los servicios que acompañan a la venta, entonces lo podemos definir como un conjunto de atribuciones tangibles e intangibles que incluye el empaque, color, precio, prestigio del fabricante, prestigio del detallista y servicios que prestan este ambos,

La idea básica en esta definición es que los consumidores están comprando algo más que un conjunto de atributos físicos. En lo fundamental están comprando la satisfacción de sus necesidades o deseos. Así una firma inteligente vende los BENEFICIOS DE UN PRODUCTO más que el mero producto.

MODULO II: RECONOCE VARIEDAD DE PRODUCTOS PRESENTES EN EL MERCADO. CLASIFICACION DE LOS PRODUCTOS Los productos pueden clasificarse en tres grupos según su durabilidad o tángibilidad. Los bienes no duraderos son bienes tangibles que se consumen por lo general en una o varias veces que se usen. Ejemplos de ello son la cerveza, el jabón y la sal.


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Los bienes duraderos son bienes tangibles que suelen sobrevivir al uso. Los ejemplos incluyen refrigeradores, maquinas herramientas y ropa. Los servicios son actividades, beneficios o satisfacciones que se ofrecen en venta; por ejemplo, cortes de cabello y reparaciones.

Bienes de consumo. Los bienes de consumo son los que compran los consumidores definitivos para su propio consumo. Por lo general, los mercadólogos clasifican estos bienes basándose en los hábitos de compra del consumidor. Los bienes de uso común son bienes de consumo que el cliente suele comprar con frecuencia, de manera inmediata y con el mínimo esfuerzo en la comparación y la compra. Los ejemplos incluyen el tabaco, el jabón y los periódicos. Los bienes de uso común se pueden subdividir en bienes básicos, de impulso y de emergencia.

MODULO II: RECONOCE VARIEDAD DE PRODUCTOS PRESENTES EN EL MERCADO. Los bienes básicos son aquellos que los consumidores compran de manera regular, como la salsa keptchup, Heinz, o las galletas.

Los bienes de adquisición impulsiva se compran sin planearse o buscarse; por lo general se encuentran al alcance en muchos lugares, porque los clientes rara vez los buscan. Así, los chocolates y las revistas se encuentran cerca de las cajas, ya que de otra forma a los clientes no se les ocurrirá comprarlos.


18 Los bienes de emergencia se compran cuando la necesidad es urgente: paraguas durante un aguacero, o botas y palas durante una tormenta de nieve. Los fabricantes de bienes de emergencia los colocan en muchos puntos de venta, para evitar perder este ejemplo: el momento en que el cliente los necesita. Los bienes de comparación son bienes de consumo que suelen pasar por un proceso de selección durante el cual el cliente los compara en cuanto a su idoneidad, calidad, precio y estilo. Son ejemplos de ello los muebles, la ropa, los autos de segunda mano y la mayor parte de los aparatos electrodomésticos. Los bienes de especialidad son bienes de consumo con alguna característica muy especial, o de una marca especifica, por los cuales un grupo importante de compradores esta dispuesto a hacer un esfuerzo de compra. Los ejemplos incluyen ciertas marcas y algunos tipos específicos de autos, componentes de aparatos estereofónicos, equipo fotográfico y ropa de hombre. Los compradores no suelen comparar los bienes de especialidad: no invierten en ello mas que el tiempo suficiente para llegar a la tienda y llevarse el producto. Aunque este tipo de tiendas no necesitan estar en lugares especialmente cómodos, si tienen que informar a sus clientes sobre su localización. Los bienes de consumo que el cliente no conoce. Los bienes nuevos que aunque sepa de ellos no los compra, como los detectores de humo o los aparatos de discos compactos son productos, hasta que el consumidor se entera de su existencia por los medios.

MODULO II: RECONOCE VARIEDAD DE PRODUCTOS PRESENTES EN EL MERCADO. Clasificación Internacional de Productos y Servicios 1

Productos químicos destinados a la industria, ciencia, fotografía, horticultura y selvicultura

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Plásticas en estado bruto; abono para las tierras; composiciones extintoras; preparaciones para el temple y soldadura de metales

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Preparaciones para blanquear y otras sustancias para la colada; preparaciones para limpiar, pulir, desengrasar y raspar; jabones; perfumería, aceites esenciales, cosméticos, lociones para el cabello; dentífricos.

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Aceites y grasas industriales; lubricantes; productos para absorber, regar y concentrar el polvo; combustibles (incluyendo gasolinas para motores) y materias de alumbrado; bujías, mechas.


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Productos farmacéuticos, veterinarios e higiénicos; sustancias dietéticas para uso médico, alimentos para bebes

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Metales comunes y sus aleaciones; materiales construcciones transportables metálicas

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Instrumentos de música

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Máquinas y máquinas herramientas; motores (excepto motores para vehículos terrestres)

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Herramientas e instrumentos de mano impulsados manualmente; cuchillería, tenedores y cucharas; armas blancas; maquinillas de afeitar.

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Aparatos e instrumentos científicos, náuticos, geodésicos, eléctricos, fotográficos, cinematográficos, ópticos, de pesar, de medida, de señalización, de control (inspección), de socorro (salvamento) y de enseñanza

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Aparatos e instrumentos quirúrgicos, médicos, dentales y veterinarios, miembros, ojos y dientes artificiales; artículos ortopédicos; material de sutura.

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Aparatos de alumbrado, de calefacción, de producción de vapor, de cocción, de refrigeración, de secado, de ventilación, de distribución de agua e instalaciones sanitarias

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Vehículos; aparatos de locomoción terrestre, aérea o marítima.

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Armas de fuego; municiones y proyectiles; explosivos; fuegos de artificio

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Metales preciosos y sus aleaciones y artículos de estas materias

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Papel, cartón y artículos de estas materias,

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Caucho, gutapercha, goma, amianto, mica y productos de estas materias no comprendidos en otras clases

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Cuero e imitaciones de cuero

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Materiales de construcción no metálicos

de

construcción

metálicos;

MODULO II: RECONOCE VARIEDAD DE PRODUCTOS PRESENTES EN EL MERCADO. 20

Muebles, espejos, marcos

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Utensilios y recipientes para el menaje o la cocina (que no sean de metales preciosos ni chapados)

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Hilos para uso textil.

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Tejidos y productos textiles no comprendidos en otras clases; ropa de cama y de mesa.

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Vestidos, calzados, sombrerería.

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Puntillas y bordados, cintas y lazos; botones, corchetes y ojetees, alfileres y agujas; flores artificiales. FUNDACION CHILENO FRANCESA DE FORMACION Y DESARROLLO AREA RETAIL

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Alfombras, felpudos, esteras, linóleum y otros revestimientos de suelos; tapicerías murales que no sean en materias textiles

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Juegos, juguetes; artículos de gimnasia y de deporte no comprendidos en otras clases; decoraciones para árboles de Navidad

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Carne, pescado, aves y caza; extractos de carne; frutas y legumbres en conserva, secas y cocidas; gelatinas, mermeladas, compotas; huevos, leche y productos lácteos; aceites y grasas comestibles

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Café, té, cacao, azúcar, arroz, tapioca, sagú, sucedáneos del café; harinas y preparaciones hechas de cereales, pan, pastelería y confitería, helados comestibles; miel, jarabe de melaza; levaduras, polvos para esponjar; sal, mostaza; vinagre, salsas (condimentos); especias, hielo

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Productos agrícolas, hortícola, forestales y granos, no comprendidos en otras clases; animales vivos; frutas y legumbres frescas; semillas, plantas y flores naturales; alimentos para los animales, malta

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Cervezas; aguas minerales y gaseosas y otras bebidas no alcohólicas; bebidas y zumos de frutas; siropes y otras preparaciones para hacer bebidas.

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Bebidas alcohólicas (excepto cervezas).

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Tabaco; artículos para fumadores; cerillas

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Publicidad; gestión de negocios comerciales; administración comercial; trabajos de oficina.

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Seguros; negocios financieros; negocios monetarios; negocios inmobiliarios

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Construcción; reparación; servicios de instalación

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Telecomunicaciones.

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Transporte; embalaje y almacenaje de mercancías; organización de viajes.

MODULO II: RECONOCE VARIEDAD DE PRODUCTOS PRESENTES EN EL MERCADO. CICLO DE VIDA DE UN PRODUCTO El ciclo de vida de un producto es un concepto asociado a las técnicas de la mercadotecnia o marketing. Las condiciones bajo las que un producto se va a vender van a cambiar a lo largo del tiempo. La gestión del ciclo de vida de un producto se refiere a la consideración de los diferentes estados que va a atravesar un producto a lo largo de su existencia. La tecnología que subyace en un producto o categoría de producto puede atravesar etapas similares. • FUNDACION CHILENO FRANCESA DE FORMACION Y DESARROLLO AREA RETAIL

21 Etapas

Esquema del ciclo de vida de un producto. Los productos suelen atravesar cinco etapas: 1. Etapa de desarrollo de un nuevo producto: • • •

es muy caro no se perciben ingresos por venta es un periodo de pérdidas netas

2. Etapa de introducción en el mercado • • •

supone un coste muy alto el nivel de ventas es bajo el balance es de pérdidas netas

MODULO II: RECONOCE VARIEDAD DE PRODUCTOS PRESENTES EN EL MERCADO. 3. tapa de crecimiento • • •

se reducen los costes debido a la realización de economías de escala los volúmenes de ventas aumentan significativamente se empiezan a percibir beneficios

4. Etapa de madurez • • •

los costes son muy bajos se alcanzan los niveles máximos de ventas los precios tienden a caer debido a la proliferación de productos competitivos FUNDACION CHILENO FRANCESA DE FORMACION Y DESARROLLO AREA RETAIL

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se alcanza la mayor rentabilidad

5. Etapa de decadencia • • •

las ventas caen los precios bajan los beneficios se reducen

Gestión del ciclo En ningún caso es algo seguro la progresión de un producto a través de estas etapas. Algunos productos parecen mantenerse siempre en la etapa de madurez (p. ej. la leche). Los responsables de marketing han diseñado diferentes técnicas para evitar la etapa de declive del producto. Sin embargo, en la mayoría de los casos la expectativa de vida de cada categoría de producto puede ser fácilmente estimada. Las estrategias de marketing mix deben cambiar a medida que el producto va atravesando cada etapa. La publicidad, por ejemplo, debe ser informativa en la etapa de introducción, persuasiva en las etapas de crecimiento y madurez y orientada a mantener el recuerdo en la etapa de declive. Los presupuestos para promoción tienden a ser mayores en las primeras etapas y van decayendo en las de madurez y declive. El precio, la distribución y las características del producto también tienden a cambiar. Prolongación del ciclo de vida del producto Las compañías se esfuerzan por alargar la vida del producto todo cuanto sea posible. Esto se debe a que es mucho más barato mantener un producto en el mercado que retirarlo y lanzar otro nuevo. Entre las estrategias que utilizan los productores se encuentran las siguientes:

MODULO II: RECONOCE VARIEDAD DE PRODUCTOS PRESENTES EN EL MERCADO. Relanzamiento • • • •

Cambio de fórmula. Cambio de características. Notable mejora de la calidad. Importantes y nuevas ventajas competitivas.

El relanzamiento tiene efectos duraderos pero supone un alto riesgo y costes elevados.


23 Actualización • • • • •

Actualización del embalaje. Cambio de diseño o presentación. Cambio en la cantidad. Mayor oferta de tamaños. Mayor comodidad de uso. Ligeras modificaciones del producto.

Prolongación de la fase de madurez Incrementar la frecuencia de compra de los clientes. La frecuencia de compra se puede aumentar de diversas maneras. Algunos champú, por ejemplo, dicen que son tan suaves que podemos usarlos todos los días: cuanto más los usemos más veces los compraremos.

•

Promover nuevos hábitos de consumo entre los clientes: 

A.- entre los que ya lo consumen. Entre los nuevos hábitos de consumo de los clientes podemos fijarnos, por ejemplo, en los esfuerzos que realizan algunos fabricantes de cacao soluble para que lo consumamos con leche fría en verano, llegando incluso a regalar objetos para batirlo pues se disuelve mejor.



B.- extenderlo a otros segmentos de mercado. No es una empresa fácil pero alguna campaña lo ha conseguido. Por ejemplo, la de champú Johnson's para niños ofreciendo sus ventajas también a las mamás.

MODULO II: RECONOCE VARIEDAD DE PRODUCTOS PRESENTES EN EL MERCADO. Mantener una demanda residual en fase de declive •

Promocionar nichos de mercado. Un nicho de mercado es un término de mercadotecnia utilizado para referirse a una porción de un segmento de mercado en la que los individuos poseen características y necesidades homogéneas, y estas últimas no están del todo cubiertas por la oferta general del mercado. FUNDACION CHILENO FRANCESA DE FORMACION Y DESARROLLO AREA RETAIL

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MODULO II: RECONOCE VARIEDAD DE PRODUCTOS PRESENTES EN EL MERCADO. HISTORIA DE LOS ENVASES En la prehistoria el hombre estaba rodeado de envases naturales que protegían, y cubrían a las frutas u otras clases de alimentos. Viendo su utilidad buscó imitarlas, adaptándolas y mejorándolas según sus necesidades

Los envases han jugado papeles diferentes e importantes a través de la historia. Con la evolución de la sociedad los envases han cambiado también, reflejando nuevos requisitos y características sobre estos. Actualmente los productos que se consumen llevan envases que reflejan las necesidades presentes: facilidad de apertura, descripción fiel de su contenido y protección del mismo, buena calidad, precio razonable, etc. Incluso influye en los consumidores el aspecto, el colorido y el peso del producto. Las decisiones de compra están influidas por las características externas de los envases. De lo anterior que la presentación del envase, el tamaño, la facilidad de transporte, la variedad e intensidad de colores que éste lleva influyen en el consumo de los productos respectivos. Los primeros envases fueron creados hace más de 10.000 años atrás y sirvieron simplemente para contener bienes necesarios para la supervivencia, especialmente alimentos y agua. A mediados del siglo XX la gran transformación de la vida rural a la vida urbana exigió que los alimentos pudieran ser transportados desde el campo a la ciudad y pudieran mantenerse durante mayores períodos de tiempo en buen estado de conservación.


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Los primeros contenedores fueron tomados directamente de la naturaleza, como conchas de mar o frutos como el coco. Posteriormente, se elaboraron artesanalmente en madera envases que imitaban la forma de esos contenedores naturales. MODULO II: RECONOCE VARIEDAD DE PRODUCTOS PRESENTES EN EL MERCADO.

Estos fueron reemplazados por fibras de plantas, las que tejidas constituyeron los canastos que fueron los primeros contenedores livianos a gran escala. Otro material que se usó para contenedores de agua fue la piel de animales. Posteriormente, se fabricaron contenedores de arcilla en Siria, Mesopotamia y Egipto, donde además de su funcionalidad los contenedores fueron un medio de expresión artística que actualmente provee importante información de las culturas antiguas y sus valores.

El vidrio también fue y es un importante material de envases. Fue usado primero por los egipcios y con él se inició la producción en cantidad y variedad de todo tipo de contenedores de vidrio. FUNDACION CHILENO FRANCESA DE FORMACION Y DESARROLLO AREA RETAIL

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Mientras que los metales como el cobre, fierro y estaño aparecieron al mismo tiempo que las arcillas, sólo en los tiempos modernos estos comenzaron a jugar un rol importante en el envasado ya que demostró ser más robusto y más durable que otros materiales. MODULO II: RECONOCE VARIEDAD DE PRODUCTOS PRESENTES EN EL MERCADO. Las latas de estaño y acero fueron ampliamente aceptadas durante la segunda guerra mundial. El aumento de su demanda condujo también a aumentar sus costos provocando que los productores de latas buscaran un sustituto económico. El aluminio satisfizo esta necesidad y en 1959 se comenzó a vender cerveza en latas de aluminio.

Aparecen los supermercados y grandes almacenes de autoservicio donde los alimentos no podían ser manipulados individualmente desde los barriles y pesados en los mesones. Se necesitaron nuevos contenedores para adaptarse a esos cambios. Los envases de cartón y papel tuvieron una gran aceptación, ya que mantenían las cantidades pre-pesadas de café, cereales, sal y otros artículos básicos. Estos eran fáciles de almacenar, apilar y etiquetar. Mantenían los alimentos alejados de los insectos y el polvo, principales problemas que se enfrentaban con los alimentos. El siglo XX también vio nacer un nuevo material de envase, el plástico. Cuando los químicos encontraron el procedimiento para unir pequeñas moléculas orgánicas y formar otras más grandes y pesadas, comparables a las de las resinas vegetales, se gestó el mundo de las resinas sintéticas que todos conocemos con el nombre genérico de plásticos. Los envases de plástico fueron más económicos y fáciles de producir respecto de los otros materiales. Eran más livianos que los otros y con esto se reducía el costo de transporte. Al momento, el plástico ha reemplazado muchos materiales, permitiendo que la preparación de alimentos sea efectuada muy rápidamente, desde el refrigerador, pasando al horno y a la mesa. Actualmente, con el deseo de facilitar aun más el uso del envase, manteniendo un bajo costo, los diseñadores han desarrollado nuevos materiales complejos, aquellos que contienen FUNDACION CHILENO FRANCESA DE FORMACION Y DESARROLLO AREA RETAIL

27 combinaciones de metal, papel y plástico. Ejemplos de estos son los "Tetrabrik" utilizados para envasar jugos, leche de larga vida, vino, etc. Los envases que se fabrican con estos materiales son más livianos, durables, con gran capacidad de mantener las características sanitarias de los alimentos.

MODULO II: RECONOCE VARIEDAD DE PRODUCTOS PRESENTES EN EL MERCADO.

Hoy existen principalmente 6 materiales de envase, entre ellos los envases de papel y cartón, los envases de plástico, los de metal, los de vidrio, los de madera, y los textiles. Además, existen envases de materiales combinados que se emplean de esta manera generalmente para producir una barrera a la humedad, a las grasas, al aire, o también para proporcionar mayor resistencia.

VENTAJAS Y DESVENTAJAS

Plástico: es el más común de los envases y, a la vez, uno de los más difíciles de eliminar. Hay gran variedad de plásticos para usos diferentes. Todos tienen en común que son ligeros, resistentes y económicos de fabricar. Por eso se utilizan tanto, como alternativa a los envases de cartón y vidrio. Casi el 10% de nuestra basura se compone de plásticos de diferentes tipos. Son un problema en los vertederos porque abultan, contaminan y se degradan lentamente. Separados del resto de la basura, pueden y deben valorizarse para el bien de todos. Metal: apropiado para envasar alimentos (botes y latas de conserva). Para bebidas, como refrescos y cervezas, se suele emplear el aluminio. La hojalata es un acero sólido y pesado recubierto de estaño para protegerlo de la oxidación. Se utiliza para envasar alimentos y conservas. Se puede separar magnéticamente y siempre se debe reciclar. El aluminio es FUNDACION CHILENO FRANCESA DE FORMACION Y DESARROLLO AREA RETAIL

28 atractivo, ligero y duro a la vez, pero se necesita mucha materia prima y energía para fabricarlo. Por eso es tan importante su reciclaje. Son de aluminio la mayoría de las latas de refrescos, tapas, papel de aluminio, etc. Brik: envase ligero, resistente y hermético. Idóneo para transportar y almacenar. Su compleja composición dificulta su reciclaje. Se está convirtiendo en el principal envase de alimentos de primera necesidad. Envase complejo, formado por varias capas de plástico, papel y aluminio. Su reciclaje también resulta complejo. Se utiliza principalmente para conservar bebidas como leche, zumos, etc. Cartón: adecuado como envase y embalaje; preferible al "corcho blanco". Puede resultar superfluo cuando se emplea para recubrir productos ya envasados suficientemente. En todo caso, es un envase fácilmente reciclable y reutilizable. Se presenta en forma de cajas, planchas y cartón ondulado. Vidrio: un envase idóneo para alimentos, especialmente los líquidos. Inalterable, resistente y fácil de reciclar. Es un recipiente tradicional en el hogar (tarros, vasos, jarras, etc.). Su peso y forma pueden suponer alguna dificultad en el transporte y almacenamiento.


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MODULO II: RECONOCE VARIEDAD DE PRODUCTOS PRESENTES EN EL MERCADO. LOS CODIGOS DE BARRA La primera patente de código de barras fue registrada en octubre de 1952, por los inventores Joseph Woodland, Jordin Johanson y Bernard Silver en Estados Unidos. Los códigos de barras se han integrado en cada aspecto de nuestras vidas, se localizan en el supermercado, en tiendas departamentales, farmacias, etc. Han sido aceptados como parte de nuestra vida diaria Las barras y espacios aparecen impresos en etiquetas de alimentos, paquetes de envío, brazaletes de pacientes, etc. Podría parecer que todas son iguales, pero no es así. Cada tipo de industria tiene una simbología que maneja como su propio estándar. No se requiere de gran conocimiento técnico para entenderlos son solo una forma diferente de codificar números y letras usando una combinación de barras y espacios en diferentes medidas. Es otra forma de escritura, ya que reemplazan el tecleo de datos para recolectar información. En las empresas, el uso correcto reduce la ineficiencia y mejora la productividad de la compañía hacia un crecimiento. Son una forma fácil, rápida y precisa de codificar información.


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Definición El Código de Barras es una disposición en paralelo de barras y espacios que contienen información codificada en las barras y espacios del símbolo. El código de barras almacena información, almacena datos que pueden ser reunidos en él de manera rápida y con una gran precisión. Los códigos de barras representan un método simple y fácil para codificación de información de texto que puede ser leída por dispositivos ópticos, los cuales envían dicha información a una computadora como si la información hubiese sido tecleada. MODULO II: RECONOCE VARIEDAD DE PRODUCTOS PRESENTES EN EL MERCADO. Para codificar datos dentro de un símbolo impreso (un símbolo de código de barras es la visualización física, es la impresión de código de barras), se usa una barra predefinida y patrones de espacios o simbología (es la forma en que se codifica la información en las barras y espacios del símbolo de código de barras). El código de barras representa la clave para acceder a un registro de alguna base de datos en donde realmente reside la información, o sea, los símbolos no contienen información del producto o articulo, no contienen el precio del producto, sino contiene una clave que identifica al producto.

Ventajas • • • •

Se imprime a bajos costos Permite porcentajes muy bajos de error Rapidez en la captura de datos Los equipos de lectura e impresión de código de barras son flexibles y fáciles de conectar e instalar. Beneficios • • • • • • • • •

Virtualmente no hay retrasos desde que se lee la información hasta que puede ser usada Se mejora la exactitud de los datos, hay una mayor precisión de la información. Se tienen costos fijos de labor más bajos Se puede tener un mejor control de calidad, mejor servicio al cliente Se pueden contar con nuevas categorías de información. Se mejora la competitividad. Se reducen los errores. Se capturan los datos rápidamente Se mejora el control de la entradas y salidas FUNDACION CHILENO FRANCESA DE FORMACION Y DESARROLLO AREA RETAIL

31 • •

Precisión y contabilidad en la información, por la reducción de errores. Eficiencia, debido a la rapidez de la captura de datos.

El incremento de la velocidad y exactitud en la toma de datos, no lleva a reducir errores, nos lleva a un ahorro de tiempo y dinero.

MODULO II: RECONOCE VARIEDAD DE PRODUCTOS PRESENTES EN EL MERCADO. Aplicaciones Las aplicaciones del código de barras cubren prácticamente cualquier tipo de actividad humana, tanto en industria, comercio, instituciones educativas, instituciones médicas, gobierno, etc., Entre las aplicaciones que tiene podemos mencionar: • • • • • • • • • • • • • •

Control de material en procesos Control de inventario Control de movimiento Control de tiempo y asistencia Control de acceso Punto de venta Control de calidad Control de embarques y recibos Control de documentos y rastreos de los mismos Rastreos preciso en actividades Rastreos precisos de bienes transportados Levantamiento electrónico de pedidos Facturación Bibliotecas

Simbología La "simbología" es considerada el lenguaje de la tecnología de código de barras. Una simbología es la forma en que se codifica la información en las barras y espacios del símbolo de código de barras, Cuando un código de barras es digitalizado, es la simbología la que permite que la información se lea de manera precisa. Y cuando un código de barras se imprime, la simbología permite a la impresora comprender la información que necesita ser turnada dentro de una etiqueta.


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Tipos de Simbologías Podría decirse que los códigos de barras vienen en muchas formas o presentaciones. Muchos nos son familiares porque los hemos visto en las tiendas en los negocios, pero existen algunos otros que son estándares en varias industrias. La industria de la salud, manufacturas, almacenes, etc. tienen terminologías únicas para su industria y que no son intercambiables MODULO II: RECONOCE VARIEDAD DE PRODUCTOS PRESENTES EN EL MERCADO. La existencia de varios tipos de códigos de barras, se debe a que las simbologías están diseñadas para resolver problemas específicos. De acuerdo al tipo de necesidad de identificación interna del negocio, de acuerdo con los requisitos que se deben cumplir para poder comerciar según las normas del mercado, se debe optar por el sistema de codificación mas adecuado Es decir, existen diferentes simbologías para las diferentes aplicaciones, y cada una de ellas tiene características propias. La selección de la simbología dependerá del tipo de aplicación donde va a emplearse el código de barras. El tipo de carácter, numérico o alfanumérico, la longitud de los caracteres, el espacio que debe ocupar el código o la seguridad, son algunos de los factores que determinarán la simbología a emplear. A) Las principales características que definen a una simbología de código de barras son las siguientes: • • • • • •

Numéricas o alfanuméricas De longitud fija o de longitud variable Discretas o continuas Número de anchos de elementos Auto verificación. Quiet Zone (es el área blanca al principio y al final de un símbolo del código de barras) B.

Las simbologías más comunes y cómo, dónde y porqué se usa:

Las simbologías se dividen en • •

Primera dimensión Segunda dimensión


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CODIGO DE BARRAS DE PRIMERA DIMENSION Universal Product Code (U.P.C. ) UPC es la simbología más utilizada en el comercio minorista de EEUU, pudiendo codificar solo números. El estándar UPC (denominado UPC-A) es un número de 12 dígitos. El primero es llamado "número del sistema". La mayoría de los productos tienen un "1" o un "7" en esta posición. Esto indica que el producto tiene un tamaño y peso determinado, y no un peso variable. Los dígitos del segundo al sexto representan el número del fabricante. Esta clave de 5 dígitos (adicionalmente al "número del sistema") es única para cada fabricante, y la asigna un organismo rector evitando códigos duplicados. Los caracteres del séptimo al onceavo son un código que el fabricante asigna a cada uno de sus productos, denominado "número del

MODULO II: RECONOCE VARIEDAD DE PRODUCTOS PRESENTES EN EL MERCADO. producto". El doceavo carácter es el "dígito verificador", resultando de un algoritmo que involucra a los 11 números previos. Este se creo en 1973 y desde allí se convirtió en el estándar de identificación de productos, se usan desde entonces en la venta al detalle y la industria alimenticia.

Para productos pequeños se utiliza el Código UPC-E

La industria editorial ha agregado suplementos de dos a cinco dígitos al final símbolo UPC-A, utilizado por lo general para la fecha de publicación o el precio:

European Article Numbering (E.A.N.) El EAN es la versión propia del UPC europea, se creo en 1976.El sistema de codificación EAN es usado tanto en supermercados como en comercios. Es un estándar internacional, FUNDACION CHILENO FRANCESA DE FORMACION Y DESARROLLO AREA RETAIL

34 creado

en

Europa

y

de

aceptación

mundial..

El EAN-13 es la versión más difundida del sistema EAN y consta de un código de 13 cifras (uno mas que el UPC) en la que sus tres primeros dígitos identifican al país, los seis siguientes a la empresa productora, los tres números posteriores al artículo y finalmente un dígito verificador, que le da seguridad al sistema.

Para artículos de tamaño reducido se emplea el código EAN-8. MODULO II: RECONOCE VARIEDAD DE PRODUCTOS PRESENTES EN EL MERCADO. CÓDIGO 39 Generalmente se utiliza para identificar inventarios y para propósitos de seguimiento en las industrias, es decir esta simbología es actualmente la más usada para aplicaciones industriales y comerciales para uso interno ya que permite la codificación de caracteres numéricos, letras mayúsculas y algunos símbolos como -, ., $, /, +, % y "espacio".

CÓDIGO 128 Creado en 1981, se utiliza cuando es necesaria una amplia selección de caracteres más de lo que puede proporcionar el Código 39. Cuando la dimensión de la etiqueta es importante, el código 128 es una buena alternativa porque es muy compacta lo que resulta en un símbolo denso. Esta simbología se usa a menudo en la industria de envíos donde el tamaño de la etiqueta es importante.

ENTRELAZADO 2 de 5 FUNDACION CHILENO FRANCESA DE FORMACION Y DESARROLLO AREA RETAIL

35 Muy popular en la industria de envíos, el entrelazado 2 de 5 es ampliamente usado por la industria del almacenaje. Es una simbología compacta la hemos visto en cajas de cartón corrugado que se utilizan para ser enviadas a las tiendas.

La lectura El lector de código de barras decodifica la información a través de la digitalización proveniente de una fuente de luz reflejada en el código y luego se envía la información a una computadora como si la información hubiese sido ingresada por teclado

MODULO II: RECONOCE VARIEDAD DE PRODUCTOS PRESENTES EN EL MERCADO. El procedimiento: el símbolo de código de barras es iluminado por una fuente de luz visible o infrarrojo, las barras oscuras absorben la luz y los espacios las reflejan nuevamente hacia un escáner.

El escáner transforma las fluctuaciones de luz en impulsos eléctricos los cuales copian las barras y el modelo de espacio en el código de barras. Un decodificador usa algoritmos matemáticos para traducir los impulsos eléctricos en un código binario y transmite el mensaje decodificado a un Terminal manual, PC, o sistema centralizado de computación. El decodificador puede estar integrado al escáner o ser externo al mismo. Los escáner usan diodos emisores de luz visible o infrarroja (LED), láser de Helio-Neón o diodes láser de estado sólido (visibles o infrarrojos) con el fin de leer el símbolo. Algunos de ellos necesitan estar en contacto con el símbolo, otros leen desde distancias de hasta varios pies. Algunos son estacionarios, otros portátiles como los escáners manuales.


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Sistemas de Lectura Hay tres tipos básicos de sistemas de código de barras- combinados, tipo batch portátil, y portátiles de radiofrecuencia. 1.- Entrada de datos por teclado, (portátiles o montados) se conectan a una computadora y transmiten los datos al mismo tiempo que el código es leído. 2.- Lectores portátiles tipo batch (recolección de datos en campo) son operados con baterías y almacenas la información en memoria para después transferirla a una computadora. 3. Lectores de radiofrecuencia, almacenan también la información en memoria, sin embargo la información es transmitida a la computadora en tiempo real. Esto permite el acceso instantáneo a toda la información para la toma de decisiones. MODULO II: RECONOCE VARIEDAD DE PRODUCTOS PRESENTES EN EL MERCADO. EJEMPLOS DE ALGUNOS CODIGOS ASIGNADO POR PAIS CODIGO

PAIS

000-139

UCC (U.S.A. y CANADA)

300-379

Francia

380

Bulgaria

400-440

Alemania

450-459

Japón

490-499

Japón

460-469

Rusia

471

Taiwán

569

Islandia

590

Polonia

626

Irán

627

Kuwait

628

Arabia Saudita

640-649

Finlania

690-695

China

729

Israel


37 744

Costa Rica

745

Panamá

759

Venezuela

770

Colombia

773

Uruguay

775

Perú

777

Bolivia

779

Argentina

780

Chile

784

Paraguay

786

Ecuador

789-790

Brasil

800-839

Italia

840-849

España

850

Cuba

867

Korea del Norte

880

Korea del Sur

885

Tailandia

888

Singapur

890

India

893

Vietnam

899

Indonesia

900-919

Austria

930-939

Australia

940-949

Nueva Zelanda

955

Malasia

MODULO II: RECONOCE VARIEDAD DE PRODUCTOS PRESENTES EN EL MERCADO.

QUE ES EL MARKETING 1) INTRODUCCION: En la actualidad el marketing es una herramienta que toda empresa debe conocer. Sin duda, todas las empresas de una u otra forma utilizan técnicas de marketing, incluso, sin saberlo. Marketing no es otra cosa que la realización de intercambios entre un mínimo de 2 partes de forma que se produzca un beneficio mutuo. Todos hemos oído hablar en alguna ocasión de Marketing. Sin embargo si pedimos que nos den una definición, algunos dirían que es vender y otros publicidad. Tendríamos a aquéllas personas que opinan que el marketing es la distribución de productos, otros opinarían que es diseñar envases o embalajes etc.. FUNDACION CHILENO FRANCESA DE FORMACION Y DESARROLLO AREA RETAIL

38 Y también podríamos afirmar que todos tienen razón, pero no de forma independiente. Todas estas son tareas que se pueden desarrollar en marketing. 2) DEFINICIONES POSIBLES: - “Marketing es un sistema total de actividades comerciales, encaminada a planear, fijar precios, promover y distribuir productos y servicios que satisfacen las necesidades de los consumidorespotenciales". - "Marketing es el proceso interno de una sociedad mediante el cual se planea con anticipación cómo aumentar y satisfacer la demanda de productos y servicios mediante la creación, promoción, intercambio y distribución física de estos productos o servicios". - Marketing es el conjunto de actividades destinadas a lograr, con beneficio, la satisfacción del consumidor mediante un producto o servicio". - "Marketing es tener el producto adecuado, en el momento adecuado, adaptado a la demanda, en el tiempo correcto y con el precio mas justo posible: El marketing estimula intercambios. Para que esto ocurra, tienen que existir 4 condiciones: · Se requiere la participación de un mínimo de 2 personas. · Cada parte debe poner algo de valor que la otra parte desea poseer. · Cada parte debe estar dispuesta a ceder su cosa de valor. · Las partes tienen que tener la posibilidad de comunicarse entre sí.


39 MODULO II: RECONOCE VARIEDAD DE PRODUCTOS PRESENTES EN EL MERCADO. De las definiciones anteriores se desprende que el marketing se centra en los deseos y necesidades del consumidor. Hacer lo que el consumidor desea en lugar de hacer lo que deseamos nosotros como empresa. Sin embargo, el MKT es mucho más que un conjunto de técnicas. Es una filosofía o forma de trabajo que debe impregnar todas las actividades de la empresa. Si el departamento de Marketing, encuentra deseos insatisfechos, desarrolla el producto que satisface estos deseos y lo comunica mediante una publicidad adecuada y a un precio óptimo, evidentemente, será mucho más fácil vender el producto. "Marketing no es el arte de vender lo que se ofrece, sino de conocer qué es lo que se debe vender" 3) ENFOQUES EMPRESARIALES La mayoría de las empresas poseen una visión orientada a la venta. Es decir, fabrican o comercializan el producto que desean y después deben Forzar la compra. A este enfoque se le denomina Empresa Orientada al Producto o a la Producción (EOP). Esta orientación practica unas políticas más agresivas hacia los consumidores "obligándoles" en cierto modo, a comprar productos o servicios que no han solicitado. Los nuevos enfoques se encaminan hacia las Empresas Orientadas al Cliente o Consumidor (EOC). Esta visión se basa en: · Encuentra deseos y no pares hasta satisfacerlos · Hacer lo que se venderá en lugar de tratar de vender lo que haces · Amar al cliente y no al producto · El cliente es el dueño · Convertir el dinero de nuestros clientes en valor, calidad y satisfacción. · El cliente es el centro de nuestras actividades y todo lo que realizamos lo hacemos pensando en él. La venta se concentra en las necesidades del vendedor. El marketing se concentra en las necesidades del comprador. Pero ¿Cómo debería actuar una empresa que realmente desea estar enfocada al consumidor? FUNDACION CHILENO FRANCESA DE FORMACION Y DESARROLLO AREA RETAIL

40 MODULO II: RECONOCE VARIEDAD DE PRODUCTOS PRESENTES EN EL MERCADO. A continuación ofrecemos un esquema resumen: Necesidades del consumidor Estudio de mercado para conocerlas Plan de Marketing Previo Toma de decisiones Preparación de Productos Fabricación Piloto Prueba en mercado Piloto Modificaciones de la prueba Producción a gran escala Plan de Marketing definitivo Venta al consumidor Vuelta al principio (necesidades del consumidor) Según este esquema partimos de la base de que el consumidor tiene una serie de necesidades (Fisiológicas, de seguridad, protección, sociales, de pertenencia, estima, autoestima, reconocimiento, estatus, autorrealización etc..). Para conocer qué necesidades no tiene cubiertas deberemos realizar un estudio de mercado que nos permita identificarlas. Una vez identificadas elaboramos un "borrador" del Plan de Marketing que contendrá información sobre qué producto, a qué precio, cómo distribuirlo y en que se basa la campaña de publicidad. Con este borrador podemos tomar decisiones sobre si podemos o no fabricarlo o comercializarlo. Empezamos preparando los materiales y recursos necesarios en cuanto a personal, maquinaria etc.y producimos unas primeras unidades de muestra. La prueba en mercado piloto puede consistir en un test de aceptación del producto en diferentes establecimientos. A partir del test realizaremos los cambios que el mercado nos dicte (envases, tamaños, colores, sabores...). Realizadas estas modificaciones se empieza la producción a gran escala y la elaboración del plan de marketing definitivo (Productos, Precios, Distribución y Publicidad) con la finalidad de iniciar la venta al consumidor. Pero aquí no se acaba todo. Es un proceso continuo ya que en todo momento deberemos evaluar si el producto continua satisfaciendo las necesidades del consumidor y determinando en todo momento qué cambios deberemos realizar.

MODULO II: RECONOCE VARIEDAD DE PRODUCTOS PRESENTES EN EL MERCADO. FUNDACION CHILENO FRANCESA DE FORMACION Y DESARROLLO AREA RETAIL

41 4) ACTIVIDADES DE MARKETING Para tener una idea más precisa sobre cuáles son las posibles actividades o tareas que se suelen realizar en un departamento de marketing ofrecemos a continuación una relación de actividades: Información de Marketing • • •

Observar y analizar el comportamiento del consumidor Elaborar encuestas Análisis de la información

Políticas de Precios • • • • •

Análisis de precios de la competencia Determinar estrategias de precios Fijar precios Políticas de descuentos, márgenes, comisiones Establecer términos y condiciones de venta

Políticas de distribución • • • • •

Analizar canales de distribución Seleccionar canales Establecer centros de distribución Analizar los sistemas de transporte y entrega Determinar localizaciones de plantas

Políticas de Promoción • •

• • • • • •

Fijar objetivos promocionales Determinar los tipos de promociones a realizar Seleccionar y programar medios de publicidad Desarrollar anuncios publicitarios Medir la eficacia de las campañas Determinar territorios y zonas de venta Llevar a cabo promociones Elaborar y distribuir publicaciones y propaganda


42 Control de Marketing • • •

Establecer metas y objetivos Planear las actividades de marketing Evaluar y controlar todas las actividades de marketing

5) MEZCLA DE MARKETING Se trata de una combinación de variables conocidas como elementos del marketing. También llamadas las "4 p´s" por: • • • •

Producto Plaza Precio Promoción

La terminología más usual es: • • • •

Políticas de Producto Políticas de Precio Políticas de Distribución Políticas de Impulsión o Promoción

La mezcla de Marketing consiste en la perfecta mezcla de las 4 P´s de tal manera que formen un conjunto coordinado. Las 4 P´s también son conocidas como las técnicas de marketing. 6) FACTORES QUE INFLUYEN EN EL MARKETING ¿De que depende que una determinada estrategia funcione? Se dice que para que una estrategia de marketing tenga un resultado positivo deben coincidir las siguientes variables: Variables Manejables a Corto Plazo Variables No Manejables a Corto Plazo MODULO II: RECONOCE VARIEDAD DE PRODUCTOS PRESENTES EN EL MERCADO. FUNDACION CHILENO FRANCESA DE FORMACION Y DESARROLLO AREA RETAIL

43 Las son todas aquéllas sobre las que la empresa puede ejercer una acción directa. En general suelen ser las 4 P´s, ya que podemos controlar nuestras políticas de productos, de precios de distribución y de publicidad. Sin embargo, existen otras variables que difícilmente podemos controlar a corto plazo (VNMCP) y estas tienen más relación con el entorno en el que se desenvuelve la empresa. Algunas de estas variables serían. Factores Políticos Factores Legales Factores Culturales Factores Económicos Factores Demográficos Recursos Naturales Estructura Socio-Económica De esta forma tenemos, que para obtener un resultado positivo, además de las variables que podemos controlar, el resto de variables deben ser favorables. 7) HERRAMIENTAS DE MARKETING Estudio de mercado. Recordando algunos conceptos Mercado Como revisamos a principios del curso, entendemos por mercado el lugar en que asisten las fuerzas de la oferta y la demanda para realizar las transacción de bienes y servicios a un determinado precio. Comprende todas las personas, hogares, empresas e instituciones que tiene necesidades a ser satisfechas con los productos de los ofertantes. Son mercados reales los que consumen estos productos y mercados potenciales los que no consumiéndolos aún, podrían hacerlo en el presente inmediato o en el futuro. Se pueden identificar y definir los mercados en función de los segmentos que los conforman esto es, los grupos específicos compuestos por entes con características homogéneas. El mercado está en todas partes donde quiera que las personas cambien bienes o servicios por dinero. En un sentido económico general, mercado es un grupo de compradores y vendedores que están MODULO II: RECONOCE VARIEDAD DE PRODUCTOS PRESENTES EN EL MERCADO. FUNDACION CHILENO FRANCESA DE FORMACION Y DESARROLLO AREA RETAIL

44 en un contacto lo suficientemente próximo para las transacciones entre cualquier par de ellos, afecte las condiciones de compra o de venta de los demás. Se afirma que "los comerciantes pueden estar diseminados por toda la ciudad o una región, sin embargo, constituyen mercados si se hallan en estrecha comunicación los unos con los otros, gracias a ferias, reuniones, listas de precios, el correo, u otros medios". 2.- Mercado: definición Los mercados son los consumidores reales y potenciales de nuestro producto. Los mercados son creaciones humanas y, por lo tanto, perfectibles. En consecuencia, se pueden modificar en función de sus fuerzas interiores. Los mercados tienen reglas e incluso es posible para una empresa adelantarse a algunos eventos y ser protagonista de ellos. Los empresarios no podemos estar al margen de lo que sucede en el mercado Estudio de Mercado Concepto Es la función que vincula a consumidores, clientes y público con el profesional de marketing a través de la información, la cual se utiliza para identificar y definir las oportunidades y problemas de mercado; para generar, refinar y evaluar las medidas de mercadeo y para mejorar la comprensión del proceso del mismo. Dicho de otra manera el estudio de mercado es una herramienta de marketing que permite y facilita la obtención de datos, resultados que de una u otra forma serán analizados, procesados mediante herramientas estadísticas y así obtener como resultados la aceptación o no y sus complicaciones de un producto dentro del mercado. Antecedentes del estudio de mercado El estudio de mercado surge como un problema del marketing y que no podemos resolver por medio de otro método. Al realizar un estudio de éste tipo resulta caro, muchas veces complejos de realizar y siempre requiere de disposición de tiempo y dedicación de muchas personas. Para tener un mejor panorama sobre la decisión a tomar para la resolución de los problemas de marketing se utilizan una poderosa herramienta de auxilio como lo son los estudios de mercado, que contribuyen a disminuir el riesgo que toda decisión lleva consigo, pues permiten conocer mejor los antecedentes del problema. El estudio de mercado es pues, un apoyo para la dirección superior, no obstante, éste no garantiza una solución buena en todos los casos, mas bien es una guía que sirve solamente de orientación para facilitar la conducta en los negocios y que a la vez tratan de reducir al mínimo el margen de error posible. Ámbito de Aplicación del Estudio de Mercado: Con el estudio de mercado pueden lograrse múltiples objetivos y que puede aplicarse en la práctica a cuatro campos definidos, de los cuales mencionaremos algunos de los aspectos mas importantes a analizar, como son: MODULO II: RECONOCE VARIEDAD DE PRODUCTOS PRESENTES EN EL MERCADO. FUNDACION CHILENO FRANCESA DE FORMACION Y DESARROLLO AREA RETAIL

45 El consumidor • • • •

Sus motivaciones de consumo Sus hábitos de compra Sus opiniones sobre nuestro producto y los de la competencia. Su aceptación de precio, preferencias, etc.

El producto • • • •

Estudios sobre los usos del producto. Tests sobre su aceptación Tests comparativos con los de la competencia. Estudios sobre sus formas, tamaños y envases.

El mercado • • • • • • •

Estudios sobre la distribución Estudios sobre cobertura de producto en tiendas Aceptación y opinión sobre productos en los canales de distribución. Estudios sobre puntos de venta, etc. La publicidad Pre-tests de anuncios y campañas Estudios a priori y a posteriori de la realización de una campaña, sobre actitudes del consumo hacia una marca. • Estudios sobre eficacia publicitaria, etc. Clases de Mercado Puesto que los mercados están construidos por personas, hogares, empresas o instituciones que demandan productos, las acciones de marketing de una empresa deben estar sistemáticamente dirigidas a cubrir los requerimientos particulares de estos mercados para proporcionarles una mejor satisfacción de sus necesidades específicas. Según el monto de la mercancía Mercado Total.- conformado por el universo con necesidades que pueden ser satisfechas por la oferta de una empresa. Mercado Potencial.- conformado por todos los entes del mercado total que además de desear un servicio, un bien están en condiciones de adquirirlas. Mercado Meta.- esta conformado por los segmentos del mercado potencial que han sido seleccionados en forma especifica, como destinatarios de la gestión de marketing, es el mercado que la empresa desea y decide captar. Mercado Real.- representa el cercado al cual se ha logrado llegar a los consumidores de los segmentos del mercado meta que se han captado.


46 Características de Mercado El mercado está compuesto de vendedores y compradores que vienen a representar la oferta y la demanda. Se realizan relaciones comerciales de transacciones de mercancías. Los precios de las mercancías tienden a unificarse y dichos precios se establecen por la oferta y la demanda. La Situación Del Mercado Debemos ser capaces de descubrir las oportunidades para nuevos negocios y no suponer que todo será igual para siempre. Los tocadiscos ya han sido reemplazados por los toca-cassettes y recientemente los CD's: ya no se usan reglas de cálculo y los computadores están ampliando su presencia en los hogares luego de haber conquistado el mercado de oficinas. Si bien existen muchas maneras creativas para describir oportunidades, existen 4 métodos formales para identificar nuevos negocios: -Penetración en el mercado -Desarrollo del mercado -Desarrollo del producto -Diversificación

En la penetración del mercado buscamos quitarle clientes a la competencia mediante una mejor publicidad, mayor distribución, reducciones de precio, nuevos envases, etc. En el desarrollo del mercado tratamos de captar nuevos clientes sin modificar el producto, por ejemplo los supermercados y los restaurantes abren locales en nuevas zonas, buscando nuevos clientes. Para poder ubicar oportunidades de negocios es importante estudiar la situación en 3 niveles: -El Entorno Nacional -El Sector Específico -El Consumidor

El Entorno Nacional Se debe estar informado de los cambios en los campos político, económico, social y tecnológico. Hoy en día recibimos una fuerte influencia en nuestras actividades de las decisiones del gobierno, la marcha de la economía, la violencia, la pobreza y las sorprendentes y rápidas innovaciones tecnológicas.


47 MODULO II: RECONOCE VARIEDAD DE PRODUCTOS PRESENTES EN EL MERCADO. El Sector Específico Los cambios en el entorno causan diversos efectos en cada sector considerando el tipo de productos o servicios, la competencia, la producción, los precios y las tendencias de los consumidores. El Consumidor En un mercado de libre competencia, es el consumidor o comprador el que tiene la decisión final sobre el éxito o fracaso de un producto o servicio. COMO HACER UN ESTUDIO DE MERCADO 1.- Recolección de información • • • •

Encuesta Entrevista Personal Sesión de Grupo Observación

Diseño de la Muestra La muestra es una parte representativa del universo, entendiendo como universo al grupo al que deseamos estudiar. La muestra se calcula con la finalidad de hacer más sencillo el proceso de investigación, ya que en ocasiones resulta prácticamente imposible encuestar a todo el grupo objetivo (censo). La muestra se calcula a través de un modelo matemático en el que se deben de considerar variables como: el margen de error (grado máximo de incertidumbre aceptable), desviación estándar, nivel de confianza y tamaño del universo (lo que mide el grupo bajo estudio). Para fines prácticos: en el caso de un universo mayor a 500 mil elementos (llamado infinito), con un margen de error del 5 por ciento, (máximo permisible), y con probabilidades a favor y en contra del 50/50, la muestra sería de 384 elementos. Diseña el instrumento de recolección de datos. El diseño de un cuestionario o de una Guía de Tópicos, es una labor que requiere de mucha precisión, ya que si existen errores en la estructuración de los mismos, la información resultante estará sesgada. Para investigaciones meramente cuantitativas, donde la finalidad es obtener información estadística, el instrumento de recolección más recomendable es el cuestionario, aplicado a través de una encuesta, ya sea telefónica, personal o por correo. Para investigaciones de tipo cualitativo e incluso mixto, es recomendable un método de recolección menos estructurado, es decir, una Guía de Tópicos que únicamente nos delimite los temas a tratar y el orden de los mismos. FUNDACION CHILENO FRANCESA DE FORMACION Y DESARROLLO AREA RETAIL

48 MODULO II: RECONOCE VARIEDAD DE PRODUCTOS PRESENTES EN EL MERCADO. Recolecta la Información Esta es una de las partes medulares de la investigación. La recolección consiste en el trabajo de campo que tendrán que realizar los encuestadores para obtener información por parte de los consumidores. Al diseñar el trabajo de campo se recomienda considerar los siguientes puntos: • • •

Capacita a los encuestadores Determina tiempos de trabajo Establece métodos de control

En forma adicional se pueden hacer algunas recomendaciones sobre la actitud que deberán mantener los encuestadores para lograr que los consumidores esten de acuerdo en ser encuestados, como excelente presentación personal, portar un gafete de identificación, hablar en forma clara y segura y sobre todo no insistir cuando una persona no desea ser encuestada. Analiza los Resultados Una vez recopilada la información, debes iniciar el proceso de tabulación, análisis e interpretación de datos y aquí es donde se emplean las técnicas estadísticas. Paso 1: Tabular la información, es decir, reunirla para que pueda analizarse e interpretarse. Es recomendable que esta tabulación se haga por preguntas, o sea, que se reúna la información de una sola pregunta, para así poder hacer el análisis individual de cada tópico. Paso 2. Consiste en obtener una conclusión estadística, ya sea por porcentajes, promedios o ponderaciones, de modo que se tenga un dato único de cada pregunta. Es recomendable graficar los datos. Paso 3. La interpretación de los datos, donde será necesaria la experiencia del investigador, así como los conocimientos que se tengan del tema. Algunas recomendaciones para que puedas hacerlo son: a. Sé totalmente imparcial, no trates de favorecer los resultados b. Sé objetivo, no interpretes más de lo necesario c. Interpreta cada pregunta en forma individual y evitarás desviaciones d. Compara los datos entre preguntas para verificar que sean reales e. Sigue una secuencia lógica FUNDACION CHILENO FRANCESA DE FORMACION Y DESARROLLO AREA RETAIL

49 MODULO II: RECONOCE VARIEDAD DE PRODUCTOS PRESENTES EN EL MERCADO. Elaborando el Reporte Con los datos analizados integra un reporte de resultados donde concentres las gráficas e interpretaciones que tú mismo diste a cada una, así como tus propias conclusiones personales. Este reporte debe ser breve y claro.


50

MODULO I DOMINA LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE UNA EMPRESA DE RETAIL


51 MODULO I: DOMINA LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE RETAIL Proceso Administrativo. Estas cuatro funciones (planificación, Organización, Ejecución y Control) constituyen el proceso de la administración. Son los medios por los cuales se administra el gerente, distinguen el gerente del no gerente. Una expresión sumaria de estas funciones fundamentales de la administración, es: Planificación, para determinar los objetivos y los cursos de acción que van a seguirse; La organización para distribuir el trabajo entre los miembros del grupo y para establecer y conocer las relaciones necesarias; la Ejecución; por los miembros del grupo para que lleven a cabo las tareas prescritas con voluntad y entusiasmo y el Control de las actividades que conformen con los planes. Actividades importantes de cada función fundamental de la administración Planeación

• • • • • • • •

Aclarar, Ampliar y determinar los objetivos. Pronosticar. Establecer las condiciones y suposiciones bajo las cuales se hará el trabajo. Seleccionar y declarar las tareas para lograr los objetivos. Establecer un plan general de logros enfatizando la creatividad para encontrar medios nuevos y mejores de desempeñar el trabajo Establecer políticas, procedimientos y métodos de desempeño. Anticipar los problemas futuros. Modificar los planes a la luz de los resultados del control.

Organización


52 MODULO I: DOMINA LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE RETAIL • • • • • • • •

Subdividir el trabajo en unidades operativas. Agrupar las obligaciones operativas en puestos operativos. Reunir los puestos operativos en unidades manejables y relacionadas. Aclarar los requisitos del puesto. Seleccionar y colocar a los individuos en un puesto adecuado. Utilizar y acordar la autoridad para cada miembro de la administración. Proporcionar facilidades personales y otros recursos. Ajustar las organizaciones a la luz del resultado del control.

Ejecución

• • • • • • • •

Poner en práctica la filosofía de participación por todos los afectados por la decisión o acto. Conducir o retar a otros para que hagan su mejor esfuerzo. Motivar a los miembros. Comunicar con efectividad. Desarrollar a los miembros para que realicen todo su potencial. Recompensar con reconocimiento y buena paga por un trabajo bien hecho. Satisfacer las necesidades de los empleados a través de esfuerzos en el trabajo. Revisar los esfuerzos de la ejecución a la luz de los resultados del control.

Control • • • • • • • •

Comparar los resultados con los planes en general. Evaluar los resultados contra los estándares de desempeño Idear los medios efectivos para medir las operaciones. Comunicar cuales son los medio de medición. Transferir datos detallados de manera que muestren las comparaciones y variaciones. Sugerir las acciones correctivas cuando sean necesarias. Informar a los miembros responsables de las interpretaciones. Ajustar el control a la luz de los resultados del control.


53 MODULO I: DOMINA LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE RETAIL Áreas Funcionales de la Empresa Generalmente una empresa consta de al menos 5 áreas funcionales básicas de trabajo.     

Área de Dirección General de la empresa Área de Administración Área de Marketing y Ventas Área de Producción Área Contable y Financiera.

Área de Dirección General de la Empresa:

Esta consiste en la cabeza de la empresa. En las pequeñas empresas es el propietario. Es quien sabe hacia donde va la empresa y establece los objetivos de la misma, se basa en su plan de negocios, sus metas personales y sus conocimientos por lo que toma las decisiones en situaciones críticas. Muchas veces es el representante de la empresa y quien lleva las finanzas de la misma. Además debe mantener unidad en el equipo de trabajo y un ambiente de cordialidad y respeto en la empresa para motivar a los trabajadores de la misma. Muchas empresas exitosas se deben a una excelente relación entre el equipo de trabajo y una comunicación constante, respetuosa y honesta entre los miembros que conforman la empresa. Recuerde que muchas veces, las personas pasan mas tiempo de su vida en la empresa donde trabajan que en sus propios hogares. Un trabajador que se identifica y se siente orgulloso de trabajar en un lugar, transmitirá ese orgullo hacia los clientes.


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MODULO I: DOMINA LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE RETAIL Área de Administración y Operaciones: Esta área toma en cuenta todo lo relacionado con el funcionamiento de la empresa. Es la operación del negocio en su sentido más general. Desde la contratación del personal hasta la compra de insumos, el pago del personal, la firma de los cheques, verificar que el personal cumpla con su horario, la limpieza del local, el pago a los proveedores, el control de los inventarios de insumos y de producción, la gestión del negocio son parte de esta área. Por lo general, es el emprendedor o propietario quien se encargará de esta área en su fase inicial. Mas adelante puede contratar un administrador para que lleve la operación del negocio sin que usted, como propietario esté presente todo el tiempo. Área Contable y Financiera Toda empresa debe llevar un sistema contable en el que se detallen los ingresos y egresos monetarios en el tiempo. Además, se debe declarar y cancelar periódicamente, ante EL SII, los impuestos según los resultados de los libros contables que la empresa lleva. La emisión de facturas, las proyecciones de ingresos por ventas y los costos asociados con el desarrollo del negocio son tomados en cuenta en esta área. La empresa puede escoger ser una empresa individual o comerciante individual, por lo que el mismo propietario puede llevar los registros contables o bien contratar a una persona dedicada a esta disciplina: Un contador o contadora. Algunas firmas de asesoría contable ofrecen estos servicios.

Área de Marketing y Ventas: En esta área se detallarán las funciones, capacidades y cualidades de quien será el responsable y el personal involucrado en la estrategia de marketing del negocio, es decir, la publicidad, el diseño del empaque y la marca del producto o servicio, la distribución del mismo y el punto de venta, la promoción y la labor de ventas. Aquí se podrá incluir a la persona que atenderá en el FUNDACION CHILENO FRANCESA DE FORMACION Y DESARROLLO AREA RETAIL

55 mostrador a las personas o bien quien se dedique a vender el producto de puerta en puerta si esa es la forma de venta establecida en el negocio. MODULO I: DOMINA LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE RETAIL

Área de Producción. En una fábrica que produce velas aromáticas, se estipulan los operarios y trabajadores que manufacturan las velas, quienes las empacan, etc. En un restaurante, la persona que cocinará y las personas que atenderán las mesas están dentro de esta área aunque pueden ser puestas en el área de operación, es mas apropiado el área de producción pues en este caso se está produciendo un servicio al cliente: su alimentación. En una venta de artículos de consumo, por no ser producción, los encargados del despacho pueden ir bajo el área de administración y operaciones.


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MODULO I: DOMINA LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE RETAIL Retail El detal o retail es un sector económico que engloba a las empresas especializadas en la comercialización masiva de productos o servicios uniformes a grandes cantidades de clientes. La razón para involucrar a mayoristas y minoristas en un mismo sector fue una consecuencia de la gran cantidad de problemas y soluciones comunes que tienen ambos sectores por la masividad y diversidad tanto de sus productos como de sus clientes. En el negocio del retail se pueden incluir todas las tiendas o locales comerciales que habitualmente se encuentran en cualquier centro urbano con venta directa al público, sin embargo su uso se halla más bien ligado a las grandes cadenas de locales comerciales. El ejemplo más común del retail lo constituyen los supermercados; otros comercios tradicionalmente asociados al retail son las tiendas por departamentos, casas de artículos para el hogar, ferreterías, farmacias, venta de indumentaria, librerías, entre muchas más. La complejidad del retail viene dada por la amplia variedad de artículos y tipos de artículos que ofrecen, así como el nivel de operaciones efectuado. Las operaciones de venta del retail generan una cantidad de datos tal que puede resultar abrumadora para aquellos ajenos al negocio.

Logística En las cadenas dedicadas al retail es un factor común la presencia de centros de distribución, grandes depósitos o almacenes ubicados en puntos logísticamente estratégicos que abastecen a las tiendas de forma regular. Los centros de distribución —a veces también llamados centros de operación logísticos— también pueden abastecer a los consumidores, pero debido a que estos FUNDACION CHILENO FRANCESA DE FORMACION Y DESARROLLO AREA RETAIL

57 centros se especializan en actividades logísticas y no en atención al público no es muy frecuente que los clientes puedan ser atendidos directamente en ellos. Los centros de distribución pueden pertenecer a la empresa o estar tercerizados en operadores logísticos, sin embargo, salvo en los casos de venta de servicios la masividad que diferencia al retail de otros rubros exige la utilización de estos centros logísticos. A su vez es remarcable MODULO I: DOMINA LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE RETAIL notar que el número de centros de distribución no crece proporcionalmente a la cantidad de puntos de venta, sino que su número tiene más bien una relación directa con el área geográfica que pueden atender. Los costos logísticos que corresponden a cada centro comercial variarán en función de la distancia al centro de distribución (y de este al lugar de producción o ingreso de importación) y los volúmenes consumidos. No obstante, por cuestiones de imagen y costos publicitarios las cadenas imponen un precio único para sus productos; esto puede verse como una absorción de los costos mayores en los centros alejados y de menor volumen, o bien como un recargo a aquellos clientes que habitan en grandes centros de consumo cercanos a los centros de producción. Productos Otro aspecto a considerar es la escasa elaboración de los productos, de hecho se podría definir la actividad elementalmente como compra, abastecimiento, distribución y venta de no ser por la aparición de productos masivos que requieren algún grado de elaboración generalmente no muy importante; tal es el caso de las cadenas de venta de computadoras comúnmente denominados clones. El hecho de no incluir elaboración o incluirlo sólo de forma mínima le quita al sector retail la principal complejidad del sector productivo. En su lugar, la complejidad del retail suele ser vista como la gran variedad de productos y servicios que ofrecen, que obligan al desarrollo de complejas y costosas estructuras para administrar, almacenar, vender y publicitar un conglomerado de artículos que demandan gestiones muy diferentes para cada uno. Tal variedad de artículos (algo que se ve especialmente en los supermercados) motivó el surgimiento de lo que se denomina la administración por productos (product management), un mecanismo por el cual el proceso completo de la cadena de suministro es dirigida por distintos grupos de personas en función del tipo de artículo o servicio. De esta manera se puede tener un grupo enfocado en la compra, almacenamiento, distribución y venta de artículos que requieren cadena de frío, otro para artículos con garantía de fabricación, y así. Desde fines del siglo XX se ha manifestado cada vez con mayor fuerza una tendencia a la utilización de las denominadas marcas propias, marcas creadas o compradas por la cadena de retail para su uso exclusivo en sus centros comerciales. Este esquema permite al fabricante desentenderse de la publicidad de su marca y concentrarse solamente en la fabricación, otorgando en muchos casos el mismo producto pero con leves diferencias estéticas a distintas FUNDACION CHILENO FRANCESA DE FORMACION Y DESARROLLO AREA RETAIL

58 cadenas; a su vez, el retail se ve favorecido por precios de costo reducidos por la desaparición de la publicidad dentro del costo de adquisición. La amplia aceptación de este esquema llevó a que muchas cadenas tengan segundas y hasta terceras marcas propias. La uniformidad del producto es lo que distingue este de otros rubros de venta masiva, como ser cadenas de comidas rápidas o de servicios. En el retail el producto ofrecido no tiene variaciones.

MODULO I: DOMINA LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE RETAIL Precios de costo y venta Un punto que distingue al retail de las actividades productivas es el tratamiento contable dado a sus productos. Mientras que en la producción el valor de cada artículo se determina a partir del precio del producto adquirido más sus sucesivas transformaciones, en el retail el precio de costo (y frecuentemente de venta) de todos los artículos se ve modificado cada vez que se negocian nuevas condiciones de compra. Otro elemento que distingue a este sector es la utilización del margen como unidad elemental de medición del desempeño de la compañía o de un segmento del retail. Mientras que el margen surge de calcular el valor relativo de la venta sobre el precio de costo (margen = [precio de venta - precio de costo] / precio de costo), también se ha popularizado el concepto de la tasa de marca que mide el margen en forma relativa pero sobre el precio de venta (tasa de marca = [precio de venta - precio de costo] / precio de venta). La tasa de marca es ampliamente usada en aquellos casos donde el proveedor impone una política de precios finales fijos, pero otorgando a cada cadena de retail un tasa de marca diferente, por lo general más grande a medida que aumentan los volúmenes de compra.


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MODULO I: DOMINA LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE RETAIL FUNCIONAMIENTO DE UN SUPERMERCADO Horario de atención

Lunes a Sábado

08:00 Hrs. A 22:00-22:30 Hrs.

A público

Domingos y Festivos 09:00 Hrs. A 22:00 Hrs.

El personal interno y externo ingresa una hora antes de la apertura de local al público general 07:20 hrs. -

Entrada al local Desactivar alarmas Encender hornos de pan Chequear dependencias Reporte de novedades al Gerente de Turno Recepción de productos línea fría conforme a orden de llegada. Preparación completa mise en place de todas las secciones, vitrinas y escaparates y góndolas, sala en general antes de la apertura, especialmente, línea de frío.

07:30 hrs. - Entrega de gavetas - Revisión fondo sencillo - Habilitar las cajas (revisión de check out, cigarreras, materiales) - Realizar reunión de equipo - Presentar venta del día anterior - Plan de venta del día - Promociones y tareas a realizar 08:00 hrs. - Apertura de local - Revisión de cambio de precios - Revisión general de todas las áreas con sus respectivos encargado - Revisión general de la sala de ventas 09:00 hrs. FUNDACION CHILENO FRANCESA DE FORMACION Y DESARROLLO AREA RETAIL

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Revisión de E-Mail Chequeo de promociones; implementar promociones Revisión de planogramas Reposición de mercaderías Revisión y mantención de máquinas de frío

10:00 hrs. -

Verificar que el encargado de perecederos haya realizado la toma de temperaturas. Chequear fechas de retiro de perecederos Implementar liquidaciones según procedimientos Chequeo de recepción de camiones de frío y congelados Reposición de mercaderías entrantes, y verificar que hayan realizado el ingreso e impresión de mermas MODULO I: DOMINA LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE RETAIL

11:00 hrs. -

Chequear cantidad de cajeros para hora fuerte de ventas Chequear pedidos de mercadería con encargados de áreas

12:00 hrs. -

Verificar, que hayan sido enviados los pedidos según calendario (Bodega Central)

12:30 hrs. -

Hora fuerte de ventas, supervisión área cajas. Supervisión horario de colación del personal

14:00 hrs. -

Cuadratura de cajeros primer turno

15:00 hrs. -

Entrega de turno Revisión de novedades Revisión libro de asistencia Revisión venta hasta ese momento y proyección del día Información general de lo sucedido en el turno anterior


61 15:30 hrs. -

Chequeo de todas las dependencias Reunión en equipo con los encargados de áreas Informar venta día anterior Plan de ventas del día Informar venta hasta ese minuto Informar novedades del turno anterior

MODULO I: DOMINA LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE RETAIL 16:00 hrs. -

Revisión de ajustes (facturas y guías recepcionadas y mermas diarias) Chequear promociones Chequear que encargado de perecederos haya realizado la toma de temperatura. Revisar documentación para envío de valija. Revisión de sala, prepararse para las horas de mayor venta (panadería)

17:00 hrs. -

Supervisar horario de colación del personal

18:00 hrs. -

Trabajo en sala Chequeo y supervisión de todas las áreas

20:00 hrs. -

Revisión de la sala de ventas, verificar quiebres Realizar listado con quiebres para la gestión del día siguiente Realizar listado de tareas para personal nocturno (si hubiese)

21:00 hrs. -

Hora de alto riesgo, supervisión área de cajas FUNDACION CHILENO FRANCESA DE FORMACION Y DESARROLLO AREA RETAIL

62 22:00 hrs. -

Cierre local a público Chequear sala de ventas que no quede ningún cliente Cierre total de cajas Verifica limpieza de trastiendas y panadería Cierre computacional y revisión de ventas Informe de novedades en libro de registros (Administración) Revisar cierre de arqueo y novedades Revisar por última vez sala de ventas y dependencias Colocar sellos y alarmas Salir del local ( Encargado de local, guardia, Tesorera), nunca salir solo Reporte a Gerente de turno cierre de local

Hora de salida 23:00 Aprox.

MODULO III APLICA TECNICAS EFECTIVAS PARA EL MANEJO DE STOCK E INVENTARIOS EN RECINTO DE VENTAS, EN ÁREAS Y GÓNDOLAS FUNDACION CHILENO FRANCESA DE FORMACION Y DESARROLLO AREA RETAIL

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MODULO III: APLICA TECNICAS EFECTIVAS PARA EL MANEJO DE STOCK E INVENTARIOS •

TIPOS DE STOCK

Los stocks pueden clasificarse de varias maneras Por su grado de transformación

 Materias primas . Materiales utilizados para hacer los componentes del producto       

terminado. Componentes. Partes o submontajes que se incorporan al producto final. Productos en curso de fabricación. Se trata de materiales y componentes que están experimentando transformaciones o que están en la planta entre dos operaciones consecutivas. Productos semiterminados Los que han sufrido ya parte de las operaciones de producción y cuya venta no tendrá lugar hasta tanto no se complete dicho proceso productivo. Productos terminados. Los artículos finales destinados a su venta. Subproductos. De carácter accesorio y secundario a la fabricación principal. Materiales para consumo y reposición. Tales como combustibles, repuestos, material de oficina. Embalajes y envases. Los necesarios para el transporte en condiciones adecuadas.

Por su categoría funcional FUNDACION CHILENO FRANCESA DE FORMACION Y DESARROLLO AREA RETAIL

64 Inventarios de ciclo. En la mayoría de las ocasiones, no tiene sentido producir o comprar artículos a medida que van siendo demandados. En estos casos, se lanza una orden de pedido de un tamaño superior a las necesidades del momento, dando así lugar a un inventario que es consumido a lo largo del tiempo. Así, por ejemplo, un supermercado realizará un pedido de un determinado número de tambores de detergente, en lugar de esperar a que se produzca la demanda del cliente, para pedir el tambor que satisficiera dicha demanda. Este inventario recibe el nombre de inventario de ciclo, ya que se presenta periódicamente, dando lugar a una pauta de comportamiento cíclica. Stocks de seguridad. Constituidos como protección frente a la incertidumbre de la demanda y del plazo de entrega del pedido. Evitando, dentro de lo posible, la inexistencia de inventarios en un momento dado. Inventarios estacionales. Su objeto es hacer frente a un aumento esperado de las ventas, por ejemplo, el material escolar a principios de septiembre que acopia una papelería situada junto a un colegio.

MODULO III: APLICA TECNICAS EFECTIVAS PARA EL MANEJO DE STOCK E INVENTARIOS Inventarios en tránsito. Se denomina así a los artículos que están circulando entre las diferentes fases de producción y de distribución, como, por ejemplo, entre el almacén de productos terminados y un almacén regional de distribución, o entre distintas fases del montaje. •

SUPERFICIE UTILIZADA POR ELEMENTOS DE APILAMIENTO, Y PASILLOS Y VOLUMEN UTILIZADO.  Características del Flujo Lineal: • Los muelles están en sentido opuesto • Para vehículos diferentes • Interesa mantener la unidad de carga sin romper tanto tiempo como sea posible • Colocar el producto de alta rotación cerca de la zona de picking


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MODULO III: APLICA TECNICAS EFECTIVAS PARA EL MANEJO DE STOCK E INVENTARIOS Características del Flujo en U:

• Los mismos muelles pueden ser utilizados para carga y descarga • El edificio se puede extender por tres laterales • La zona de acceso y parking de los vehículos puede ser compartida • El personal y el equipo pueden ser compartidos • Control más fácil de seguridad


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MODULO III: APLICA TECNICAS EFECTIVAS PARA EL MANEJO DE STOCK E INVENTARIOS


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MODULO III: APLICA TECNICAS EFECTIVAS PARA EL MANEJO DE STOCK E INVENTARIOS


68 •

GESTIÓN DE INVENTARIO Los modelos en que basar la planificación de aprovisionamiento se agrupan en dos categorías principales, según la demanda sean dependientes o independientes. •

Modelos para Reaprovisionamiento no programado, en los que la demanda es de tipo independiente, generada como consecuencia de las decisiones de muchos actores ajenos a la cadena logística (clientes o consumidores), el modelo más común es el Lote Económico de Compras. • Modelos para Reaprovisionamiento programado, en los que la demanda es de tipo dependiente, generada por un programa de producción o ventas. Responden a peticiones de Reaprovisionamiento establecidas por MRP o DRP basadas en técnicas de optimización o simulación. A su vez los modelos no programados se clasifican en otras dos categorías: •

Modelos de Reaprovisionamiento continuo, en los que se lanza una orden de pedido cuando los inventarios decrecen hasta una cierta magnitud o "punto de pedido". La cantidad a pedir es el "lote económico de compra". •

Modelos de Reaprovisionamiento periódico, en los que se lanza una orden de pedido cada cierto tiempo previamente establecido. La cantidad a pedir será la que restablece un cierto nivel máximo de existencias nivel objetivo. Estos últimos modelos podrían, a su vez, subdividirse en función de demanda es determinista o probabilista, constante o variable que no aportan diferencias metodológicas relevantes. Se utilizaron por muchos años los modelos clásicos de Reaprovisionamiento no programados, lo que producía resultados anómalos y extendía en las empresas ciertas dudas sobre la bondad de los modelos analíticos como sustitutos del buen hacer, intuitivo de los gestores de inventarios. Hasta que en 1965 se definió los conceptos de demanda dependiente y demanda independiente era claro que los modelos clásicos eran los únicos aplicables a casos de demanda no programada o independiente.

 CONTROL DE INVENTARIOS Hasta ahora se han descrito las formas "clásicas" de abordar la planificación del Reaprovisionamiento y se han descrito algunas herramientas fundamentales para la gestión de inventarios, como son las técnicas de previsión de demanda y el análisis de costos.

MODULO III: APLICA TECNICAS EFECTIVAS PARA EL MANEJO DE STOCK E INVENTARIOS FUNDACION CHILENO FRANCESA DE FORMACION Y DESARROLLO AREA RETAIL

69 Seguidamente como prolongación lógica de los procesos de planificación, se expondrán algunos temas relacionados con el control de inventarios, tales como las técnicas de medida y recuentos de stock y criterios generalmente admitidos de clasificación de materiales, necesarios para asignar óptimamente los esfuerzos que lleva aparejada la gestión de inventarios.

 MEDIDA DE LOS STOCKS Para controlar adecuadamente los stocks, el gestor de los inventarios debe contar con una serie de medidas y ratios de control que reflejen de la manera más completa posible la situación del activo circulante y, en su caso, de los recursos puestos a su disposición para esa gestión. Las magnitudes objeto de medida las podemos agrupar en las siguientes categorías: • • • •

Existencias Movimientos Rotación Cobertura

Y en su caso como antes se comento: •

Recursos

La medida de existencias es la cuantificación del Activo circulante de que se dispone en cada momento (si el sistema de medida así lo permite) o en determinados momentos característicos de la actividad de la empresa: Existencias semanales (las presentes un día determinado y fijo de la semana), mensuales (generalmente en el último día de cada mes), y anuales o del ejercicio contable (en Europa suele ser al 31 de diciembre; en otros ámbitos territoriales depende de la practica contable generalmente admitidas). Se trata, por lo tanto, de una medida absoluta aunque puede relativizarse basándose en medidas medias: existencias medias anuales, mensuales o semanales, por ejemplo. Las existencias se pueden medir en unidades físicas (lo que hemos denominado precedentemente como "volumen" de los stocks, aunque en la práctica puede tratarse de unidades de volumen propiamente dicho, de peso o unidades discretas), o en unidades monetarias (dólares, euros, pesos ..... ) esta ultima valoración presenta algunos problemas de definición, como ya se expuso al hablar de los costos de los inventarios, por lo que el gestor de los inventarios, sin perder nunca de vista la cuantificación económica de las existencias debe centrar su atención en el control de la cuantificación física.

MODULO III: APLICA TECNICAS EFECTIVAS PARA EL MANEJO DE STOCK E INVENTARIOS FUNDACION CHILENO FRANCESA DE FORMACION Y DESARROLLO AREA RETAIL

70 La medición de los movimientos del circulante, es decir, de las entradas y salidas de materiales, es otro aspecto fundamental del control de inventarios, que requiere por lo general la utilización de herramientas informáticas de apoyo. Al igual que en el caso anterior, esta medición puede realizarse sobre la base de unidades físicas o monetarias, con las mismas limitaciones y necesidades por parte del gestor de inventarios antes expuestas. Las entradas y salidas pueden medirse pedido a pedido, o en términos periódicos: entradas o salidas diarias, semanales, mensuales, o anuales, por ejemplo. El ratio o tasa de rotación es otra magnitud, en este caso relativa fundamental para el control de los inventarios que relaciona las salidas con las existencias La inversa (matizada) del ratio de rotación es el ratio o indicador denominado cobertura. La cobertura mide generalmente el número de días que permiten cubrir las existencias disponibles en cada momento (o las existencias medidas de cierto periodo). La expresión clásica de este indicador es la siguiente: Cobertura = Existencias X 365 Salidas (anuales) El resultado de la aplicación de este ratio será un número de "días de stock" que nos indica que las existencias disponibles en ese momento de una determinada referencia o familia de productos permiten cubrir la demanda durante los días indicados. Si en el numerador se colocan las existencias medidas de un cierto periodo (semana, mes, etc.). en lugar de las existencias diarias habrá que ajustar el factor 365 dividiéndolo por el número de días de que conste dicho periodo. Por lo demás, habrá que prestar la debida atención a la problemática de las unidades en el mismo sentido que se expuso al hablar del ratio de rotación. Finalmente otra medida que puede ser de interés para el gestor de los inventarios es el grado de utilización o de ocupación de los recursos de que dispone, generalmente de la capacidad de almacenamiento. Es un indicador de carácter eminentemente físico que cabe definir de la siguiente manera: Utilización = Existencias Capacidad Para una referencia determinada si en el numerador de la anterior expresión se sitúan las existencias medias anuales y en el denominador la capacidad dedicada a dicha referencia, el grado de utilización optimo seria el 50%, ya que eso significa que no ha ingresado durante el año analizado un nuevo pedido en el almacén, hasta que se han agotado las existencias de las que disponíamos. Si el valor del índice, es superior a 0,50 ello nos indica que hemos mantenido algún otro tipo de inventarios en el almacén además de los estrictamente necesarios bajo el


71 MODULO III: APLICA TECNICAS EFECTIVAS PARA EL MANEJO DE STOCK E INVENTARIOS punto de vista logístico: por ejemplo, stocks de seguridad, stocks estratégicos, o stocks especulativos. Si el análisis se extiende a múltiples referencias y no existen en los almacenes capacidades dedicadas a un solo producto, sino que la capacidad es compartida, el indicador es menos potente, ya que un grado de utilización superior al 50% puede deberse a los efectos ajenos a la pura logística antes descritos, o a una gestión cuidadosa del almacén, en la que se aprovechan vacíos generados por salidas de una cierta referencia para ubicar otras referencias que en ese momento están entrando. 

CLASIFICACION DE LOS MATERIALES

El Hecho de clasificar los materiales que forman parte de nuestros inventarios es una práctica usual que tiene por objetivo limitar las actividades de planificación y control a un cierto número de referencias, las más importantes. Cuando en un inventario existen millares de referencias es muy difícil que se puedan extender dichas actividades a todas ellas y es necesario asignar de forma óptima la capacidad real de gestión. La clasificación de los materiales se suele abordar sobre la base de los dos siguientes criterios: Salidas (en unidades monetarias) Rotación La clasificación por salidas es la más extendida, y agrupa los artículos en la conocida clasificación "ABC", a veces denominada "XYZ" para no confundir las siglas anteriores con el concepto "Activities Based Costs", de uso generalizado en los últimos tiempos. La clasificación "ABC" se basa en la conocida Ley de Pareto, y diferencia los artículos entre los importantes y escasos (categoría A) y los numerosos y triviales (categoría C), con un grupo intermedio que no participa que ninguna de ambas denominaciones ( categoría B). Es clásico considerar las siguientes agrupaciones de los artículos: TIPO A: 20% de las referencias 80% del valor TIPO B: 30% de las referencias 15% del valor TIPO C: 50% de las referencias 5% del valor Si manejamos muchas referencias, la clasificación que hagamos atendiendo al valor de las salidas, y al número de los artículos de que se dispone no difiriera excesivamente de la tabla indicada. La gestión "fina" de los inventarios deberá ir avanzando desde la categoría A hacia las categorías B y C, en función de las posibilidades reales que tengamos. FUNDACION CHILENO FRANCESA DE FORMACION Y DESARROLLO AREA RETAIL

72 MODULO III: APLICA TECNICAS EFECTIVAS PARA EL MANEJO DE STOCK E INVENTARIOS La clasificación de acuerdo con el incide de rotación esta menos definida con carácter general que la anterior, dependiendo de las características de cada empresa. Agrupa los artículos en la serie de categorías de mayor a menor rotación, de acuerdo con las siguientes o parecidas denominaciones: • • • •

Artículos de alta rotación Artículos de rotación normal Artículos de baja rotación Artículos obsoletos

Esta claro que los artículos obsoletos son los de índice de rotación extremadamente bajo, próximo a cero, pero el resto de la clasificación dependerá de las practicas habituales de cada empresa. Así mismo, esta clasificación, para que realmente sea útil, habrá que segmentarla en los tres tipos fundamentales de stock siguientes: • • •

Materias primas y componentes Material en curso Productos terminados

Por otra parte, así como en la anterior clasificación ABC, por salidas estaba claro que dábamos preferencia a las referencias de la categoría A frénate a las B y C, en esta nueva clasificación, puede ser importante centrar la atención en los productos de los últimos escalones con preferencia a los primeros, para evitar el riesgo de encontrarnos en algún momento con grandes cantidades de productos obsoletos. En todo caso, un "mix" adecuado de ambas clasificaciones permitiría realizar un buen control de nuestros inventarios adaptándolo a las disponibilidades que tengamos en materia de recursos humanos y herramientas de gestión.

•

PLANIFICACIÓN REQUERIMIENTOS DE MATERIALES (MRP)

Los sistemas de planificación de requerimientos de materiales (MRP) integran las actividades de producción y compras. Programan las adquisiciones a proveedores en función de la producción programada. El MRP, es un sistema de planificación de la producción y de gestión de stocks (o inventarios) que responde a las preguntas: ¿qué? ¿cuánto? y ¿cuándo?, se debe fabricar y/o aprovisionar. El objetivo del MRP es brindar un enfoque más efectivo, sensible y disciplinado para determinar los requerimientos de materiales de la empresa. El procedimiento del MRP está basado en dos ideas esenciales:


73 MODULO III: APLICA TECNICAS EFECTIVAS PARA EL MANEJO DE STOCK E INVENTARIOS 1.- La demanda de la mayoría de los artículos no es independiente, únicamente lo es la de los productos terminados. 2.- Las necesidades de cada artículo y el momento en que deben ser satisfechas estas necesidades, se pueden calcular a partir de unos datos bastantes sencillos: • Las demandas independientes. • La estructura del producto.

Así pues, el MRP consiste esencialmente en un cálculo de necesidades netas de los artículos ( productos terminados, subconjuntos, componentes, materia prima, etc.) introduciendo un factor nuevo, no considerado en los métodos tradicionales de gestión de stocks, que es el plazo de fabricación o plazo de entrega en la compra de cada uno de los artículos, lo que en definitiva conduce a modular a lo largo del tiempo las necesidades, ya que indica la oportunidad de fabricar (o aprovisionar) los componentes con la debida planificación respecto a su utilización en la fase siguiente de fabricación. En la base del nacimiento de los sistemas MRP está la distinción entre demanda independiente y demanda dependiente: Demanda Independiente. Se entiende por demanda independiente aquella que se genera a partir de decisiones ajenas a la empresa, por ejemplo la demanda de productos terminados acostumbra a ser externa a la empresa en el sentido en que las decisiones de los clientes no son controlables por la empresa (aunque sí pueden ser influidas). También se clasificaría como demanda independiente la correspondiente a piezas de recambio. Demanda Dependiente. Es la que se genera a partir de decisiones tomadas por la propia empresa, por ejemplo aún si se pronostica una demanda de 100 coches para el mes próximo (demanda independiente) la Dirección puede determinar fabricar 120 este mes, para lo que se precisaran 120 carburadores , 120 volantes, 600 ruedas, etc. La demanda de carburadores, volantes, ruedas es una demanda dependiente de la decisión tomada por la propia empresa de fabricar 120 coches. Es importante esta distinción, porque los métodos a usar en la gestión de stocks de un producto variarán completamente según éste se halle sujeto a demanda dependiente o independiente. Cuando la demanda es independiente se aplican métodos estadísticos de previsión de esta demanda, generalmente basados en modelos que suponen una demanda continua, pero cuando la demanda es dependiente se utiliza un sistema MRP generado por una demanda discreta.


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MODULO IV DESARROLLA LA ADMINISTRACIÓN DE BODEGAS EN EL CONTEXTO DE LA LOGISTICA


75 MODULO IV: DESARROLLA LA ADMINISTRACIÓN DE BODEGAS Los fundamentos de la orden de compra son básicamente sencillos. Una orden de compra es por lo general un documento numerado expedido por un comprador a un vendedor. Los detalles de la compra se enumeran específicamente en cuanto al tema, la cantidad, precio, fecha de entrega esperada, el precio por unidad. La compañía personal tiene la autoridad de hacer órdenes de compra. Este documento puede ser usado por cualquiera de las partes (comprador o vendedor), para cubrir en el caso de una controversia. Por eso es importante toda la información pertinente se incluya en el PO (orden de compra). Hay muchos tipos de órdenes de compra, que están en uso en las empresas modernas. Estos incluyen el PO, que son enviados por fax, se envían por correo electrónico, por correo o llamando por teléfono al vendedor. Todas estas son vinculantes para el comprador y representan una buena opción para el vendedor. Abarcan detalles tales como una orden en blanco para cubrirse en el tiempo o una compra individual. Un PO puede estar cómo una orden para ser enviadas en la fecha que necesita llegar. Cualquier detalle especial se precisa en la PO. El número asociado a la PO es exclusivo de la orden. Este número puede ser de ayuda cuando se trata de averiguar qué ha ocurrido al perder una orden. Este número PO y los detalles de envío se pueden poner fácilmente. Esto indicación facilita conocer el envío,cuando se envían y cómo. La mayoría de las empresas que compra y vende a proveedores distantes utilizan este sistema para mantener ordenado los registros de las compras.

•

CRITERIOS DE VALORIZACIÓN

a) LIFO (last in, first out). Entiende que la última mercancía que entra es la primera que sale. En consecuencia, el valor de coste de la última venta será igual al precio de adquisición de la última mercancía comprada y, por tanto, quedan como existencias finales las entradas más antiguas. Última entrada, primera salida, abreviado UEPS. b) FIFO (fírst in,first out). Considera que la primera existencia que entra es la primera que sale. El coste de la venta, por tanto, será el más antiguo de los precios de adquisición existentes. Este método de primera entrada, primera salida, abreviado PEPS, supone que las existencias inventariadas coinciden con las últimas entradas. En entornos inflacionistas valora a un mayor coste las existencias al considerar las últimas que son las más caras. Por ello incrementa más el resultado de la empresa que otros métodos como el anterior. c) Precio Medio Ponderado (PMP). El valor de coste de la venta es la media ponderada de los distintos precios de entrada en función del volumen de unidades adquiridas a cada uno de los precios. Ello tiene como resultado, en las condiciones actuales del mercado, un coste intermedio entre los dos anteriores.


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MODULO IV: DESARROLLA LA ADMINISTRACIÓN DE BODEGAS Los impuestos son el dinero que una persona, una familia o una empresa deben pagar al Estado para contribuir con sus ingresos. Esta es la forma más importante por medio de la cual el Estado obtiene recursos para llevar a cabo sus actividades y funciones (administración, inversión social, en infraestructura, en seguridad nacional, en prestación de servicios, etc.). Los impuestos tienen muchas formas de clasificación. A continuación veremos algunas de éstas: Impuestos directos e indirectos Esta es la principal clasificación de los impuestos. Los impuestos directos son aquellos que recaen directamente sobre la persona, empresa, sociedad etc. Entre los impuestos directos se pueden clasificar: los impuestos a la renta, al enriquecimiento, o aquellos que se cobran por trámites personales como la obtención de documentos, pagos de derechos y licencias, etc. Los impuestos indirectos Se le imponen a bienes y servicios y)a las transacciones que se realizan con ellos; es decir, las personas, indirectamente, a través de la compra de bienes y servicios, pagan el Impuesto, aun cuando el Estado no está cobrando directamente el impuesto a éstas. Los impuestos indirectos, entonces, se cobran en la compra y venta de bienes y servicios y al realizar otro tipo de transacciones comerciales como la importación de bienes (traer bienes desde otros países al país). Un caso típico de este tipo de impuesto es el impuesto al valor agregado (IVA).

IMPUESTO AL VALOR AGREGADO (IVA) Los impuestos son una de las fuentes de ingresos más importantes que tienen los Estados en el mundo. Gracias a ellos, los gobiernos reciben dinero que pueden utilizar para llevar a cabo proyectos sociales, de inversión y administración del Estado, entre muchos otros propósitos. Existen muchos tipos de impuestos. Hay impuestos directos, indirectos, regresivos, progresivos, etc. Igualmente, existen impuestos que se cobran sobre el ingreso, la propiedad, el gasto, etc. El IVA, impuesto al valor agregado, es un impuesto a la venta de bienes de consumo. Para entender mejor su significado, hay que analizar sus características: Es un impuesto al gasto: Puesto que el IVA se cobra como un porcentaje del valor de una mercancía o servicio, y los consumidores deben pagarlo al momento de comprar la mercancía o servicio, el IVA es un impuesto que castiga el consumo, es decir, es un impuesto al gasto de las personas. FUNDACION CHILENO FRANCESA DE FORMACION Y DESARROLLO AREA RETAIL

77 MODULO IV: DESARROLLA LA ADMINISTRACIÓN DE BODEGAS Es un impuesto indirecto Se suelen llamar impuestos indirectos a aquellos impuestos que se imponen a los bienes y servicios y no a las personas directamente; es decir, indirectamente, las personas, a través de la compra de bienes y servicios, pagan el impuesto, pero el Estado no se los cobra directamente a éstas. Así, los `impuestos indirectos se cobran en la compra y venta de bienes y servicios y en otro tipo de transacciones comerciales. Es un impuesto regresivo Los impuestos regresivos son aquellos que se cobran a todos por igual; es decir, sin importar la capacidad económica de una persona (trátese de una persona pobre o de una persona adinerada, ambas pagarán la misma cantidad de dinero por el impuesto). Esto quiere decir que la cantidad de plata que debe pagar el pobre por este impuesto es mayor en proporción a su ingreso que la que debe pagar la persona adinerada y afectará más fuertemente su economía personal. El cobro del IVA se hace sobre el valor agregado (como su nombre lo indica); es decir, el impuesto se aplica sólo a la diferencia entre el valor de las ventas de una empresa y el valor de sus compras a otras empresas, entre el precio de venta final y la suma de los costos parciales. El IVA es un impuesto muy común alrededor del mundo. En la mayoría de países, los impuestos indirectos como el IVA representan gran parte de todos sus ingresos. Lo anterior es aún más cierto en países en vía de desarrollo, puesto que la forma de recaudar los impuestos indirectos es más sencilla que la forma de recaudar los impuestos directos. No todos los bienes y servicios de una economía están gravados con el IVA. Dependiendo del tipo de mercancía o servicio, el gobierno de un país decide gravar (es decir: imponer) o no con el IVA las transacciones con dicha mercancía o servicio, por ejemplo, en Colombia, los libros no están gravados con el IVA pero la ropa y los electrodomésticos sí. La Factura de Compra es un documento que refleja la entrega de un producto o la provisión de un servicio, junto a la fecha de devengo, además de indicar la cantidad a pagar como contraprestación. En la factura se encuentran los datos del expedidor y del destinatario, el detalle de los productos y servicios suministrados, los precios unitarios, los precios totales, los descuentos y los impuestos. Se la considera como el justificante fiscal de la entrega de un producto o de la provisión de un servicio, que afecta al obligado tributario emisor (el vendedor) y al obligado tributario receptor (el comprador). La factura completa es el único justificante fiscal, que da al receptor el derecho de deducción del impuesto (IVA). Esto no se aplica en los documentos sustitutivos de factura, recibos o tickets.


78 MODULO IV: DESARROLLA LA ADMINISTRACIÓN DE BODEGAS En algunos países, la factura no tiene valor jurídico en un juicio a la hora de exigir el pago de una deuda. En la reclamación de cantidad del Juicio Monitorio la factura es el documento utilizado de forma preferente como prueba de la deuda, aunque también se emplean otros como el albarán. El original debe ser custodiado por el receptor de la factura. Habitualmente, el emisor de la factura conserva una copia o la matriz en la que se registra su emisión. •

TIPOS DE FACTURAS

Las facturas pueden ser de tres tipos: A, B o C, entre las cuales están las: • Ordinarias. documentan la operación comercial. • Rectificativas. documentan correcciones de una o más facturas anteriores, o bien

devoluciones de productos, envases y embalajes o comisiones por volumen.

• Recapitulativas. documentan agrupaciones de facturas de un período. Para que esta

factura tenga validez fiscal se han de anular las anteriores.

Además existen las siguientes variantes: • Pro-forma: Documenta una [oferta], con indicación de la forma exacta que tendrá la

factura tras el suministro. No tienen valor contable ni como justificante. Suele incluir la fecha máxima de validez. • Copia: Documenta la operación para el emisor, con los mismos datos que el original. Debe llevar la indicación de copia para permitir distinguirla del original. • Duplicado: Documenta la operación para el receptor, en caso de pérdida del original. La expide el mismo emisor que expidió el original y tiene los mismos datos que el original. Debe llevar la indicación de duplicado para permitir distinguirla del original, especialmente para el caso de que reaparezca el original.

•

CARACTERISTICAS DE UNA FACTURA

Relacionadas con la forma: • Dimensiones mínimas 21.5 cm. de ancho 15 cm. de alto. • La numeración debe ser creativa única nacional. En el caso de contribuyentes que

desarrollen actividades en más de un establecimiento o sucursal, deberán emitir sus documentos con numeración correlativa conforme a la resolución Nº 2107 de 1983 del S.I.I. • Los ejemplares llevarán Impresa la leyenda que indique su destino en el vértice inferior derecho del documento e inferior derecho horizontal, por ejemplo: original: cliente; duplicado: Servicio de Impuestos Internos, etc. FUNDACION CHILENO FRANCESA DE FORMACION Y DESARROLLO AREA RETAIL

79 • Debe estar timbrado con el sello oficial por el Servicio de Imuestos Internos; previo

a su emisión por el comerciante.

MODULO IV: DESARROLLA LA ADMINISTRACIÓN DE BODEGAS • Rol único tributario del emisor del documento, el nombre del documento (la palabra

factura) y su número correlativo deberán ser impresos en un recuadro de 4 cm. De altura por 8 cm. De largo, enmarcado por una línea de un milímetro de grosor. Dicho recuadro estará ubicado en el ángulo superior derecho del documento, a 0.5 cm. del corte y de color rojo. Relacionadas con emisión: • • • • • • • • •

Fecha de emisión Numeración correlativa Nombre completo o razón social y número de RUT del contribuyente emisor. Nombre completo o razón social y número de Rol único tributario del destinatario. Domicilio completo del establecimiento. Giro del negocio. Detalle de las mercadería transferidas o naturaleza del servicio. Detalle de la mercadería transferida, precio unitario y monto de las operaciones. El detalle de las mercaderías y el precio unitario podrán emitirse cuando se hayan emitido oportunamente las correspondientes guías de despacho. • Indicar separadamente la cantidad recargada por completo de impuesto cuando procedan. • Indicar Nº y fecha de la guía de despacho cuando procedan. • Indicar las condiciones de venta, por ejemplo al contado, al crédito, mercadería puesta en bodega, etc. • Las copias podrán emitirse con papeles y colores o tintas diferentes de la original y no deberán llevar impreso ningún tipo de fondo.


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MODULO V MANEJA TECNICAS EFECTIVAS Y MANTIENE SU LAYOUT PARA ORDENAR, UBICAR Y CONTROLAR VARIABLES DE PRODUCTOS Y MERCADERIAS


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MODULO V: MANEJA TECNICAS EFECTIVAS Y MANTIENE SU LAYOUT Publicidad Los orígenes de la publicidad se remontan a la antigüedad. Uno de los primeros métodos de publicidad consistía en pintar los anuncios en los muros. Los arqueólogos han encontrado numerosas muestras de esta técnica, en especial en la antigua Roma y en Pompeya. Un anuncio desenterrado en Roma informa sobre un terreno puesto a la venta y otro encontrado en una pared de Pompeya anuncia una taberna situada en otra ciudad.

Durante la edad media se desarrolló una técnica simple pero muy efectiva, que consistía en anunciar de viva voz eventos y productos, gracias a los pregoneros, personas que leían noticias en público, o comerciantes que anunciaban sus productos. Aunque hay anuncios gráficos desde la antigüedad, la publicidad impresa no se desarrolló en realidad hasta la aparición de la imprenta. La marca registrada mediante un signo bidimensional o tridimensional que simboliza una empresa o un producto apareció por primera vez en el siglo XVI, cuando los comerciantes y los miembros de los gremios empezaron a disponer estos símbolos a la entrada de sus tiendas. Entre las marcas que han sobrevivido de esta época destaca la barra rayada de los barberos. Las empresas que comercializaban medicamentos patentados crecieron mucho a partir de finales de la década de 1870 gracias a la publicidad inserta en periódicos y revistas.


82 Delimitaron un gran mercado debido a que era difícil encontrar médicos en las áreas rurales, por lo que los colonizadores y los granjeros tenían que automedicarse. Los vendedores de fármacos obtenían beneficios de entre el 80 y el 90%, por lo que podían pagar la publicidad de sus recetas. Entre los primeros anunciantes también figuraban de un modo destacado las empresas MODULO V: MANEJA TECNICAS EFECTIVAS Y MANTIENE SU LAYOUT de ferrocarriles y de transporte marítimo de Estados Unidos que informaban, además del lujo y la comodidad de sus servicios, de los horarios y las tarifas.

A finales del siglo XIX muchas empresas estadounidenses empezaron a vender sus productos en envases que llevaban impresa la marca. Este hecho marcó un hito en la historia de la publicidad, puesto que antes los productos domésticos como el azúcar, el jabón, el arroz, la melaza, la mantequilla, la leche, la manteca, las alubias (frijoles), los caramelos y dulces y los alimentos en escabeche se vendían a granel, por lo que los consumidores no habían conocido hasta entonces al productor.

Los primeros en utilizar esta técnica fueron los vendedores de jabones y detergentes. Entre los primeros (que datan de 1880) destacan Ivory, Pears' y Colgate. Pronto siguieron su ejemplo otras empresas, como la Royal Baking Powder, la Quaker Oats y los bolígrafos Waterman A principios del siglo XX surgieron marcas tan conocidas como Wrigley y CocaCola. FUNDACION CHILENO FRANCESA DE FORMACION Y DESARROLLO AREA RETAIL

83 Tras la I Guerra Mundial, la industria publicitaria estadounidense creció hasta el punto que se convirtió en la marca registrada de los propios Estados Unidos. Este crecimiento se vio impulsado por numerosos avances tecnológicos; el crecimiento de la industria estadounidense provocó nuevos inventos y mejoras técnicas que beneficiaron a otras industrias. MODULO V: MANEJA TECNICAS EFECTIVAS Y MANTIENE SU LAYOUT La aparición de la electricidad contribuyó a la creación de anuncios luminosos; el fotomontaje y otras mejoras en las técnicas de impresión ayudaron tanto a editores como a los departamentos de publicidad de periódicos y revistas. La publicidad empezó a contratar a especialistas en relaciones públicas. La aparición de la radio en la década de 1920 estimuló una nueva técnica de venta que utilizaba la voz como reclamo.

El invento más significativo de la posguerra fue la televisión, un medio que forzó a la industria publicitaria a mejorar sus técnicas comerciales utilizando medios visuales y sonoros. En la década de 1990 destaca la generalización del uso de reproductores de vídeo y de mandos a distancia para éstos y para las televisiones. Las agencias de publicidad consideran una amenaza esta generalización porque algunos espectadores pueden borrar los anuncios cuando graban programas o pasarlos a alta velocidad cuando ven una cinta grabada; además, la existencia del mando a distancia también es una amenaza porque los espectadores pueden cambiar de cadena o quitar el sonido en tanto se emitan los anuncios. Por ello, las agencias de publicidad han cambiado de técnica y ahora intentan esponsorizar los espacios de la programación. La generalización de redes internacionales de informática, como Internet, compensa estas dificultades al ofrecer un nuevo medio específico para publicar y difundir anuncios.


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MODULO V: MANEJA TECNICAS EFECTIVAS Y MANTIENE SU LAYOUT

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EQUIPOS DE TRASLADO Y DE RECEPCIÓN DE MERCADERÍAS.


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MODULO V: MANEJA TECNICAS EFECTIVAS Y MANTIENE SU LAYOUT

•

DISTRIBUCIÓN FÍSICA LAYOUT DISEÑO DE LAS INSTALACIONES


86 Debe incluir: Número de Plantas: preferentemente almacenes de una planta. Planta del almacén: diseño en vista de planta de la instalación. Instalaciones principales: instalación eléctrica, ventilación, contra incendios, seguridad, medioambiente, eliminación de barreras arquitectónicas. Materiales: principalmente los suelos para los cuales se debe tener presente la resistencia al movimiento de las máquinas, la higiene y la seguridad.

MODULO VI APLICA TÉCNICAS DE LIMPIEZA E HIGIENE EN SUPERMERCADOS Y MEGATIENDAS FUNDACION CHILENO FRANCESA DE FORMACION Y DESARROLLO AREA RETAIL

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MODULO VI: APLICA TECNICAS DE LIMPIEZA E HIGIENE Hábitos de higiene Se define como hábito a ciertas conductas o actitudes del ser humano frente a diversas materias; así, por ejemplo, hablamos de hábitos de higiene personal para referirnos a las conductas de higiene que realizamos constantemente con nuestro cuerpo. La aplicación de buenos hábitos de higiene personal es fundamental en la adecuada manipulación de los alimentos; por ello se recomienda que el manipulador de alimentos aplique los siguientes hábitos de higiene:  Bañarse diariamente.  Lavarse el cabello diariamente.  Afeitarse diariamente.  Lavarse los dientes después de cada comida.  Mantener las uñas cortas, limpias y sin esmalte.  Mantener las manos siempre limpias y lavárselas principalmente:  Al iniciar la jornada de trabajo.  Después de ocupar el servicio higiénico.  Antes y después de preparar alimentos. FUNDACION CHILENO FRANCESA DE FORMACION Y DESARROLLO AREA RETAIL

88  Al manipular un alimento crudo y después uno cocinado y viceversa.  Después de tocar cualquier objeto sucio, por ejemplo, después de botar la basura.  Después de tocarse el cabello, nariz u otra parte del cuerpo.  Después de manipular cualquier producto químico que pueda representar un peligro para la salud.  Antes de comer.  Después de manipular dinero.  Después de fumar.  Después de saludar a alguien con la mano.  Después de usar el teléfono.

MODULO VI: APLICA TECNICAS DE LIMPIEZA E HIGIENE Recordemos que las bacterias son seres vivos microscópicos que no se ven a simple vista y que son capaces de producir graves enfermedades. El uniforme del manipulador de alimentos puede ser un vehículo de entrada de las bacterias a los alimentos, por ello debemos mantenerlo siempre limpio. La ropa de trabajo del manipula-dor de alimentos consiste en: Delantal de color claro. Gorro para el cabello (el gorro debe cubrir todo el cabello). Zapatos de color claro.


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Guantes

Deben ser desechables y mantenerse en perfectas condiciones de limpieza; mientras se empleen guantes se deben lavar bien las manos y los guantes se recomienda su uso para realizar una determinada tarea y eliminarlos cuando se rompen, se ensucian o se gastan. Las bacterias son capaces de crecer y mantenerse en los guantes y en las mascarillas, al igual que en las manos y boca del manipulador; por lo tanto, debemos evitar que estos se conviertan en un medio de contaminación de los alimentos. MODULO VI: APLICA TECNICAS DE LIMPIEZA E HIGIENE

Zapatos

De color claro.

Mascarilla Debe ser desechable y eliminar con frecuencia (máximo cada 4 horas). Se puede usar en ciertas operaciones de la manipulación y recordar que después de tocar la mascarilla podemos contaminar los alimentos.


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El manipulador de alimentos no debe usar:  PULSERAS.  RELOJES.  ANILLOS U OTROS ACCESORIOS.

La limpieza y desinfección de los locales, utensilios e instalaciones cumplen un rol fundamental en la higiene de los alimentos. Cómo señalábamos anteriormente, higiene es sinónimo de salud, por lo cual debemos ocuparnos de mantener una adecuada higiene del lugar de preparación y almacenamiento de alimentos.

MODULO VI: APLICA TECNICAS DE LIMPIEZA E HIGIENE REQUISITOS DE LOS LOCALES De acuerdo a las normativas existentes, los locales deben cumplir con las siguientes condiciones: Los pisos deben ser de materiales impermeables, no absorbentes, lavables, antideslizantes y atóxicos. Las paredes deben ser de material impermeable, no absorbente, lavable, atóxico y de color claro. Las ventanas deben tener protección contra los vectores. Las puertas deben ser de superficie lisa y no absorbente. En las zonas de preparación de alimentos no se deberá dejar el vestuario. Las superficies de los mesones de trabajo deben ser lisas, lavables, impermeables y no porosas, como por ejemplo, de acero inoxidable. El local deberá tener buena iluminación y adecuada ventilación. En las zonas de preparación de alimentos deberá existir lavamanos con jabón y algún medio higiénico para secarse las manos, como por ejemplo, toalla de papel.

REQUISITOS DE LOS EQUIPOS FUNDACION CHILENO FRANCESA DE FORMACION Y DESARROLLO AREA RETAIL

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El equipo del servicio de alimentación incluye las maquinarias, utensilios, vajillas e instalaciones que se utilicen en la producción, elaboración, envasado o venta de alimentos. Los materiales de los equipos no deben transmitir sustancias tóxicas, olores ni sabores. Deben ser resistentes a la corrosión y capaces de resistir continuas operaciones de limpieza y desinfección. Las superficies de los equipos deben ser lisas y no tener hoyos o grietas que permitan la acumulación de desechos. El diseño del equipo deberá permitir su fácil limpieza y desinfección. El equipo se debe mantener en perfectas condiciones de conservación, funcionamiento y limpieza.

MODULO VI: APLICA TECNICAS DE LIMPIEZA E HIGIENE

HIGIENE AMBIENTAL Se refiere a la limpieza del lugar de preparación, recepción y almacenaje de los alimentos, el cual debe ser aseado periódicamente mediante lavado con detergente, agua caliente y desinfectante. Incluye los pisos, murallas y superficies de trabajo. Además se deben mover los muebles, sillas y estantes para realizar una limpieza a fondo. Se debe evitar levantar polvo durante la preparación de los alimentos; si fuera indispensable limpiar. Un aspecto muy importante de la higiene del lugar de preparación de alimentos es la limpieza de las superficies de mesas y mesones que están en contacto con utensilios y alimentos. En el local de preparación de los alimentos es fundamental el abastecimiento de agua, la eliminación de los desechos, las instalaciones de lavado, la eliminación de basuras y el control de insectos. El lugar donde se almacenan y guardan los alimentos secos (abarrotes) debe ser aseado a fondo por lo menos cuatro veces al año. Se debe limpiar muy bien y cuando se aplica algún FUNDACION CHILENO FRANCESA DE FORMACION Y DESARROLLO AREA RETAIL

92 insecticida, se debe tener mucho cuidado de proteger los alimentos para evitar contaminarlos con sustancias que son peligrosas para el ser humano.

MODULO VI: APLICA TECNICAS DE LIMPIEZA E HIGIENE

LIMPIEZA Limpieza es la eliminación de toda la suciedad de una superficie. Esta suciedad puede ser visible e invisible; cuando eliminamos la suciedad visible se habla de limpieza estética y cuando eliminamos la suciedad invisible nos referimos a limpieza higiénica. La limpieza tiene como objetivo el embellecimiento de las superficies o utensilios sin consi-derar la suciedad invisible. Por ello, una limpieza estética no necesariamente es una limpieza higiénica. DESINFECCION El objetivo de esta limpieza es disminuir el número de microorganismos a niveles tan bajos que no constituyan un riesgo para la salud. INSUMOS NECESARIO PARA LA LIMPIEZA Agua caliente. Detergente de acuerdo con lo que se va a limpiar. FUNDACION CHILENO FRANCESA DE FORMACION Y DESARROLLO AREA RETAIL

93 Desinfectantes químicos. Escoba, escobillones. Botellas spray. Mopa con balde. Guantes para la limpieza de baños y zonas de basura. Espátula Cepillo Letreros de “Piso mojado” Otros insumos según sea necesario

Técnicas de limpieza para pisos Prepare una solución con agua caliente y detergente. Llene un recipiente con agua limpia para el enjuague. Elimine la suciedad gruesa del piso. Aplique la solución con detergente, frotando en forma enérgica con una mopa, limpiando zócalos y rincones que no se ven. Enjuague la mopa con agua limpia. Vuelva a sumergirla en la solución limpia de detergente. Cambie la solución con detergente y el agua limpia a medida que se ensucie.


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MODULO VII EJECUTA CONTROL Y RECEPCIÓN DE PRODUCTOS


95 MODULO VII: EJECUTA CONTROL Y RECEPCION DE PRODUCTOS CONTROL DE DOCUMENTACIÓN Y CARGA El control es una etapa primordial en la administración, pues, aunque una empresa cuente con magníficos planes, una estructura organizacional adecuada y una dirección eficiente, el ejecutivo no podrá verificar cuál es la situación real de la organización y no existe un mecanismo que se cerciore e informe si los hechos van de acuerdo con los objetivos. Es el proceso de planificación de las “entradas o llegadas” de mercaderías, descarga y verificación de los productos tal y como se solicitaron actualizando los registros de entrada de materiales. • Recibir los bienes y descargar los vehículos de forma rápida y eficiente • Controlar que las cantidades y calidades recibidas sean las correctas • Preparar para el proceso de almacenamiento • Realizar actividades de valor agregado (etiquetar, codificar, embalar, etc.) • Evaluar proveedores según estándares de llegada (tiempo, servicio, infraestructura, productos, etc.)


96 MODULO VII: EJECUTA CONTROL Y RECEPCION DE PRODUCTOS Esquema de Recepción de Insumos y Materiales


97 MODULO VII: EJECUTA CONTROL Y RECEPCION DE PRODUCTOS CONTROL DE CADUCIDADES 1.Las caducidades deben revisarse desde el momento que se reciba la mercancía. 2. Consultar con el proveedor el modo de leer su fecha de fabricación y caducidad, esto es en casos específicos como la cerveza, refresco, y de algunos otros productos si es el caso. 3. Se llevara un control de caducidades mediante un formato el cual será revisado semanalmente por el encargado de almacén y verificado por la gerencia. 4. La mercancía con caducidad más próxima es la primera a la que se le dará salida y será dada de baja en el control de caducidades una vez se haya transferido a algún departamento. 5. No se recibirá por ningún motivo mercancía de baja fecha de caducidad se levantara un reporte de incidencia al proveedor y se avisará a la gerencia, chef ó jefe de piso. 6. Revisar el control de caducidades de las demás áreas, presionando en que se lleve semanalmente y haciéndoles selectivos para verificar que todo esté en orden. 7. El acomodo de la mercancía perecedera y con fecha de caducidad debe ser con forme a esta, los productos más a la mano serán los que tengan la caducidad más próxima, para el momento de hacer transferencias dar la mercancía con la menor fecha de caducidad CONTROL DE MERMAS 1. Se llevará un control de todas las mermas que haya por departamento en el formato correspondiente, anotando el motivo de la merma. 2. Semanalmente se llevara a cabo la revisión de las mermas con el jefe de departamento, firmando la revisión (formato) y siendo verificada por la gerencia. 3. Las mermas generadas por el mal manejo de mercancía o por mal uso de productos deberán ser registradas en un reporte de incidencias para tomar las decisiones pertinentes en cada caso. 4. Las mermas producidas por circunstancias propias del producto ajenas a la operación se registrarán en un reporte de incidencias y se notificará al proveedor, tratando de llegar a un acuerdo para el cambio físico de dicha mercancía. 5. Se llevará un listado de mermas con el costo de cada producto mermado el cual será revisado semanalmente con la gerencia para tomar las decisiones pertinentes. 6. Se atacarán inmediatamente las mermas producidas por errores del personal, teniendo como prioridad las de mercancías caras y las que se tengan como reincidencias en varios departamentos según el formato de control. FUNDACION CHILENO FRANCESA DE FORMACION Y DESARROLLO AREA RETAIL

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MODULO VIII REALIZA ENTREGA DE PRODUCTO


99 MODULO VIII: REALIZA ENTREGA DE PRODUCTO SERVICIO AL CLIENTE 1. Introducción Actualmente las organizaciones necesitan generar ventajas que las distingan de sus competidores, el servicio al cliente es una de las herramientas mas poderosas utilizada actualmente para la fidelización de los mismos, transformando al vendedor como herramienta de Marketing y al cliente como pilar fundamental de los objetivos organizacionales. 2. Servicio al cliente Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing para lo cual debemos aclarar los siguientes puntos: 2.1.- Que servicios se ofrecerán Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno. Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, así detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores. 2.2.- Qué nivel de servicio se debe ofrecer Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y reclamos. Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando. 2.3.- Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de reparación y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un año o determinado período de tiempo, podría vender aparte del equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podría no ofrecer ningún servicio de este tipo; respeto al suministro podría tener su propio personal técnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribución autorizados, podría acordar con sus distribuidores para que estos prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo suministren.


100 MODULO VIII: REALIZA ENTREGA DE PRODUCTO Es importante considerar los siguientes elementos al momento de poner en acción el servicio al cliente: Contacto cara a cara Relación con el cliente Correspondencia Reclamos y cumplidos Instalaciones Importancia del servicio al cliente Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal. Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que las compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa. Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales menores costos de inventario. Contingencias del servicio El vendedor debe estar preparado para evitar que las huelgas y desastres naturales perjudiquen al cliente. Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a éste el representante de ventas al llamarle por teléfono, la recepcionista en la puerta, el servicio técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el personal de las ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre está evaluando la forma como la empresa hace negocios, cómo trata a los otros clientes y cómo esperaría que le trataran a él. Acciones Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfacción del cliente incluyendo: La cortesía general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, como ofrece o amplia información, provee servicio y la forma como la empresa trata a los otros clientes. Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del producto en relación a la competencia, y el enfoque de ventas; es decir: están concentrados en identificar y satisfacer las necesidades del consumidor, o simplemente se preocupan por empujarles un producto, aunque no se ajuste a las expectativas, pero que van a producirles una venta y, en consecuencia, va a poner algo de dinero en sus bolsillos.


101 MODULO VIII: REALIZA ENTREGA DE PRODUCTO Estrategia Del Servicio Al Cliente El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena. La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados. La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad. La lealtad de los empleados impulsa la productividad. La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio. El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente. La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente. La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos. Los Diez Mandamientos De La Atención Al Cliente 1.- El cliente por encima de todo 2.- No hay nada imposibles cuando se quiere 3. - Cumple todo lo que prometas 4.- Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera.. 5.- Para el cliente el que entrega el servicio marca la diferencia 6.- Fallar en un punto significa fallar en todo. 7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos 8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente 9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar 10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo Las necesidades del consumidor La primera herramienta para mejorar y analizar la atención de los clientes es simplemente preguntarse como empresa lo siguiente: ¿Quiénes son mis clientes? Determinar con que tipos de personas va a tratar la empresa. ¿Qué buscaran las personas que voy a tratar? Es tratar de determinar las necesidades básicas (información, preguntas materiales) de la persona con que se va a tratar. ¿Qué servicios brinda en este momento mi área de atención al cliente? Determinar lo que existe. ¿Qué servicios fallan al momento de atender a los clientes? Determinar las fallas mediante un ejercicio de auto evaluación. FUNDACION CHILENO FRANCESA DE FORMACION Y DESARROLLO AREA RETAIL

102 MODULO VIII: REALIZA ENTREGA DE PRODUCTO ¿Cómo contribuye el área de atención al cliente en la fidelización de la marca y el producto y cual es el impacto de la gestión de atención al cliente? Determinar la importancia que en el proceso de atención tiene en la empresa. ¿Cómo puedo mejorar? Diseño de políticas y estrategias para mejorar la atención. Análisis de los ciclos de servicio Consiste en determinar cuatro elementos fundamentales 1.- Las preferencias temporales de las necesidades de atención de los clientes. 2.- Determinar las carencias del cliente, bajo parámetros de ciclos de atención 3.- Encuestas de servicio con los clientes 4.- Evaluación del comportamiento de atención Los 10 Componentes Básicos Del Buen Servicio Si no se cuida lo básico, de nada servirán los detalles y los extras Seguridad.- Es bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio. Credibilidad.- Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, además hay que ser veraces y modestos, no sobre prometer o mentir con tal de realizar la venta Comunicación.- Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender , si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad seguramente será mas sencillo mantener abierto el canal de comunicación clienteempresa Comprensión.- del cliente.- no se trata de sonreírle en todo momento a los clientes sino de mantener una buena comunicación que permita saber que desea, cuando lo desea y como lo desea en un caso seria por orientarnos en su lugar. Accesibilidad.- Para Dar un excelente servicio debemos tener varias vías de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto físicamente en sitio, hay que establecer un conducto regular dentro de l organización para este tipo de observaciones, no se trata de crear burocracia son de establece acciones reales que permitan sácales provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado. Cortesía.- tensión, simpatía, respecto y amabilidad del personal, como dicen por ahí, la educación y las buenas maneras no pelean con nadie. Es más fácil cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindarlos una gran atención. Profesionalismo.- pertenencias de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecución del servicio, de parte de todos los miembros de la organización, recuerda que no solo las personas que se encuentran en el frente hacen el servicio si no todos. Capacidad de respuesta.- Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y oportuno. FUNDACION CHILENO FRANCESA DE FORMACION Y DESARROLLO AREA RETAIL

103 MODULO VIII: REALIZA ENTREGA DE PRODUCTO Fiabilidad.- Es la capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de forma fiable, sin contraer problemas. Este componente se ata directamente a la seguridad y a la credibilidad. Elementos tangibles.- Se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones físicas, los equipos, contar con el personal adecuada y los materiales de comunicación que permitan acércanos al cliente Características Del Servicio Intangibilidad Variabilidad Inseparabilidad Imperdurabilidad Estrategia De Marketing Las empresas de producción siempre han usado la mercadería como parte fundamental de su desarrollo. Existe por lo tanto una mercadotecnia externa en donde se asigna el precio, se prepara, se distribuye y se promueve el servicio ante los clientes. Es cuando entramos frente a aun banco y vemos las instalaciones físicas, las filas existentes y entramos en contacto con un cajero. Retos Diferenciación Calidad Productividad Las Habilidades De Comunicación Componente de la calidad del servicio. Existen ciertas habilidades que debe desarrollar todo el personal de una organización, no solo los empleados del frente, en orden de cumplir las expectativas del cliente, esa destrezas se refieren a la comunicación son: Diagnosticar Escuchar Preguntar Sentir


104 MODULO VIII: REALIZA ENTREGA DE PRODUCTO

Diagnosticar Por ello, para lograr esta sensación del impacto en los clientes, es muy importante cuidar lo que comúnmente se conoce como comportamiento no verbal, porque es la primera impresión que se lleva el cliente. Este comportamiento no verbal esta compuesto por las característica mencionadas anteriormente, a las cuales se les suma el entorno y lo que los expertos llaman el PARALENGUAJE (signos, tonos y gestos que acompañan el lenguaje).La que se refiere entonces a que las personas, son solo nuestro clientes, sino nosotros mismos en nuestra vida diaria, como clientes y como empresa, determinamos por nuestras primeras apreciaciones, ciertos niveles de calidad m necesidad relacionados con la apariencia. Escuchar El Sentido del oído es una de las exclusivas con las que contamos los seres humanos y los animales, oír es un comportamiento deliberado con el cual nacemos casi todos. Escuchar va mas allá del hecho de oír, oír es una acción refleja, mientras que escuchar es una habilidad, que aunque natural desde ser desarrollada. Es una manera natural de adquirir información Así podemos entablar relaciones, hacer amigos Para que quien habla se sienta reconocido Para disfrutar, para relajarnos. La percepción Las distracciones La evaluación Preguntar Es la manera más sencilla para recoger la información de quien tenemos en frente, además es una forma de mostrar interés y empatía por nuestro interlocutor. La expresión de la pregunta se relaciona con el ritmo, que no es mas que la cantidad, frecuencia y secuencia de as palabras y con la actitud, es decir, expresiones de aprobación o reprobación intolerancia o cercanías al efectuar la pregunta demos ser neutrales. Sentir Mediante Esta habilidad transmitimos empatía y aplanamos el camino a los buenos resultados. Nos referimos a ponernos en el lugar de nuestros clientes a sentir lo que el otro se siente con respecto a una situación o problema particular. Excelentes Servicios O Excelentes Resultados El servicio cobra cada día más importante en una empresa. Desarrollar los mejores métodos para que este sea eficiente, es un factor indispensable para el correcto funcionamiento y el buen resultado de una organización.

Comunicación Efectiva Si una empresa quiere generar flujos de caja positivos, obtener utilidades y crecer, debe vender y vender bastante. Por esto, las ventas se constituyen en el núcleo de las estrategias comerciales. FUNDACION CHILENO FRANCESA DE FORMACION Y DESARROLLO AREA RETAIL

105 MODULO VIII: REALIZA ENTREGA DE PRODUCTO Elementos De La Comunicación Receptor (cliente) * Emisor (vendedor) * Entorno Aunque en la gran mayoría de empresas se tienen bien establecidos los procedimientos y estrategias de marketing, muchas veces se descuida a los vendedores que son últimas quienes tienes el contacto con el cliente y por ende, la responsabilidad de captar clientes y realizar ventas efectivas. Los vendedores, como cualquier otra persona de una organización, cometen faltas, veamos cuales son los principales enfoques que llevan a algunos vendedores a cometer errores en el proceso de negociación (venta). Enfoque De Conquista Bajo este enfoque podemos situar a las empresas y vendedores que basan su fortaleza de negociación en las debilidades del cliente, son empresas (vendedores) que creen que su producto y/o servicio es el único que puede serle útil al cliente, es decir, se consideran imprescindibles y por ello miran por encima del hombro al cliente. Además tienen un concepto distorsionado del cliente, ya que lo ven como usuario y no como socio, que es como debe ser visto. Enfoque De Regateo En este enfoque el vendedor busca conseguir un alto nivel de resignación por parte del cliente, con lo cual pierde la oportunidad de conocer sus necesidades. Enfoque Del Jugador De Un Papel Aquí se localizan los vendedores que buscan cerrar la venta rápidamente, sin calcular las consecuencias del negocio y sin el debido estudio de las necesidades del cliente. El escenario más adecuado para lograr ventas productivas se da a través de la comunicación de ventas efectiva y para alcanzarlo se debe estructurar un proceso de comunicación que solo implique ofrecer (emisor) sino que incluya escuchar y entender las necesidades del cliente, el del sector (receptor) teniendo en cuenta no sólo el entorno de nuestra empresa sino el del cliente, el del sector y el de la economía. El Entorno De Venta El entorno es importante en muchas situaciones de la vida, por ejemplo, si quieres conquistar a una persona, lo más lógico es que quieras estar a solas con ella, en un sitio donde no sean molestados, donde puedan conversar,... bueno, de acuerdo a lo que estés buscando con esa persona querrás un ambiente especial. En la venta, además de las personas influye el entorno y nuestro cliente potencial es esa persona a la que queremos conquistar. El entorno cuenta básicamente con cuatro elementos El Contexto Competitivo


106 En el contexto competitivo ubicamos a todos los competidores, tanto como complementarios directos son los demás restaurantes que se localizan dentro del centro comercial o en la zona de MODULO VIII: REALIZA ENTREGA DE PRODUCTO influencia del centro; También ubicamos los catálogos de producto y servicio nuestros y de nuestros adversarios, a nuestros proveedores, la nueva tecnología y las regulaciones gubernamentales. Este contexto puede presentarnos grandes oportunidades, pero tan bien nuevas amenazas, por lo general, están fuera de nuestro alcance y nos afecta desde afuera. La Imagen La imagen empresarial es un reflejos de lo que es en si la organización como la imagen personal, crea la primera impresión en el cliente y todos sabemos lo que significa una buena primera impresión, es más muy probablemente, antes de entrar a uno de nuestros locales, el cliente ya se habrá formado una imagen de nosotros por lo que le han contado terceros o la publicidad que ha visto (en caso de que la haya). La imagen crea la carnada y las carnadas atraen o repelen, de acuerdo a esa primera impresión el cliente se forma una expectativa de calidad, si le gusta nuestra imagen probablemente la asocie con buena calidad y viceversa. La imagen, como componente del entorno, potencia o dificulta la venta, dependiendo de que tan positiva o negativa resulta par el potencial consumidor. Las Instalaciones Este componente está totalmente ligado al anterior, ya que tiene que ver con dos aspectos fundamentales: La apariencia física de las instalaciones en la que cuentan factores como la iluminación, la temperatura, la limpieza y el orden, además de la posible labor de merchandising que se despliegue. La atmósfera profesional en la que destacan aspectos como la atención y el trato al cliente, la organización de los puestos de trabajo, la eficiencia, el grado de colaboración de todas las personas, tanto entre empleados como entre empleados directivos. El propósito final es no sólo generar la impresión de organización y eficiencia sino ser organizados y eficientes. Los Empleados Los aspectos que el cliente evalúa son: La apariencia: es la imagen personal que se quiere proyectar, la impresión que queremos que el cliente se lleve con relación a lo que somos. La actitud : es la base de una buena relación con nuestros clientes, ellos siempre esperan una excelente atención, buena disposición, amabilidad, dinamismo y entusiasmo. Los valores: son los aspectos que le garantizan al cliente que está es una entidad sólida, honradez, credibilidad y confianza son los factores críticos. FUNDACION CHILENO FRANCESA DE FORMACION Y DESARROLLO AREA RETAIL

107 Si el, servicio es el mejor, mas clientes estarán interesados en hacer a las compañías que se lo proporcionen.

MODULO VIII: REALIZA ENTREGA DE PRODUCTO El vendedor como hombre de marketing El vendedor forma parte de un equipo de marketing que conoce y asume los objetivos de su empresa. La correcta realización de sus funciones permite al vendedor vender con beneficio, portando un buen servicio al cliente, difundir la imagen de su empresa y la suya propia, obtener la información adecuada del mercado y apoyar la publicidad y/o promociones de ventas que su empresa realiza. Psicología Aplicada A La Venta El conocimiento del comportamiento interno de los clientes en el proceso de decisión de compra, permite al vender incrementar sus posibilidad de éxito, aplicando técnicas mas ajustadas y diferencias en función de las características personales y psicológicas de los mimos. Las Estrategias Básicas Para la venta de los productos están de acuerdo con la oferta y la demanda que es la que en la ultima instancia va a regular el movimiento del producto en el mercado. La venta de los productos puede ser alta o baja, todo depende de las diferentes reglas de juego que el vendedor pone en marcha a fin de que su producto pueda ser adquirido por el público usuario. Fases de la venta Como hacer una presentación efectiva Puntos básicos Se debe tener en cuenta claridad de expresión, veracidad y tener capacidad de convencimiento. Elementos de la demostración No distraerse: hacer que pregunte destacar que tenemos productos de calidad proporcionar toda la información que el cliente necesita. Evitar hablar de suceso de importancia Justificar el precio con la calidad y la higiene del producto Usar un tono de voz respetuoso y persuasivo demostrar ser amigable, trasmitir buenos modales. Preguntar esperar las respuestas. No precipitarse en lograr una respuesta inmediata. Por ejemplo: - Le gustaría llevar un poco mas -Cree que esto le alcance - Encuentra nuestro precio competitivo Tener tacto. No hacer tantas preguntas, para evitar que el cliente se pueda irritar. FUNDACION CHILENO FRANCESA DE FORMACION Y DESARROLLO AREA RETAIL

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MODULO VIII: REALIZA ENTREGA DE PRODUCTO Como Debe Ser La Presentación Personal Saludar al cliente Tener una sonrisa amistosa. Apariencia agradable En mediad de lo posible, dar su nombre Utiliza preguntas abiertas para conocer las necesidades del cliente. El lenguaje corporal debe denotar respeto Cuando trata de tu o de usted al cliente Utilizar el plural y no el singular cuando te refieras a tu tienda. Objeciones Son observaciones que hace el cliente al momento de ofrecerle el producto. Puede ser sincera (cuando el cliente tiene realmente duda) o de pretexto (cuando el cliente se defiende para evadir al acción de compra) Normas para contestar las objeciones Aceptarlas no rechazarlas No interrumpirlas escucharlas No evadirlas afrontarlas no usar la política del avestruz No discutir informar persuadir Usar la técnicas del sacacorchos es decir cuando el cliente no puede expresase claramente ayunadlo con preguntas adecuadas Usa poco de buen humor Cierre De Ventas Es la parte más importante de la venta. no existe un momento adecuado para cerrar la venta. Las oportunidades pueden presentarse en cualquier momento y debes estar atento a captarlas. Es el momento en que tienes que lograr que el cliente compre. Recomendaciones EL profesional en ventas debe seguir curso de oratorio para obtener confianza y afianzar su personalidad, sentirse seguro de lo que esta ofreciendo ante los clientes con tanta firmeza y estudiar un curso de ventas. FUNDACION CHILENO FRANCESA DE FORMACION Y DESARROLLO AREA RETAIL

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MODULO VIII: REALIZA ENTREGA DE PRODUCTO TIPOS DE CLIENTES No existe ninguna clasificación de personalidades que sea perfecta por muy elaborada que esté, o por mucho rigor científico que se haya empleado en su confección. Esto es por una sencilla razón, ni la Psicología es una ciencia exacta ni el objeto de su estudio (el hombre) se comporta de una manera regular y constante. No existe ninguna clasificación de personalidades que sea perfecta por muy elaborada que esté, o por mucho rigor científico que se haya empleado en su confección. Esto es por una sencilla razón, ni la Psicología es una ciencia exacta ni el objeto de su estudio (el hombre) se comporta de un manera regular y constante. Lo que nunca debe olvidar quien atiende clientes es que estas clasificaciones no son sino un instrumento, una ayuda que la Psicología le da a fin de mejorar su capacidad de gestión. No basta con saber clasificar a un cliente, saber cómo tratarle y qué cosas no hay que decirle para conseguir el objetivo. En la mayoría de los casos se atiende, más que todo, a un rasgo específico de personalidad más que a un conjunto de ellos, de tal manera que si se observa que un cliente destaca en ese rasgo concreto, automáticamente es clasificado en ese grupo, y se aconseja al profesional cómo tiene que tratarlo para conseguir los mejores resultados. Veremos a continuación una clasificación de clientes sobre la base de un solo rasgo.

CLIENTES RUTINARIOS -

Son más conservadores que innovadores. Reticentes a los cambios. Tienden a ser rígidos en sus esquemas organizativos. Cuando aceptan un cambio lo encasillan y organizan.

La forma más adecuada para tratarlos es: -

Mantener y respetar las condiciones pactadas. Evitar el trato familiar o demasiado amistoso. FUNDACION CHILENO FRANCESA DE FORMACION Y DESARROLLO AREA RETAIL

110 CLIENTES AMISTOSOS – AMABLES - Suelen ser de trato muy agradable - Dan la sensación de escuchar atentamente. - No contradicen aunque no estén de acuerdo. MODULO VIII: REALIZA ENTREGA DE PRODUCTO La forma adecuada para tratarlos es: -

Llevarlo al tema que le interesa al profesional. Escucharlo con interés, pero estar atento al cambio. Ser amables y no mostrar impaciencia. Buscar un acuerdo tantas veces como sea posible.

CLIENTES SILENCIOSOS -

Hablan muy poco. Prestan gran atención a lo que dice el profesional. No dejan traslucir su inquietud fácilmente.


Hacerlo hablar con preguntas abiertas Mantener la calma y evitar el desconcierto Si expone sus razones, escuchar atentamente. Averiguar las razones que tiene para reclamar.

CLIENTES NEGATIVOS -

A todas las alternativas ofrecidas dicen que no. No son objetivos para valorar las cosas. No admiten la discusión. Se creen dueños de la verdad.

La forma adecuada de tratarlos es: -

Permanecer impasibles a sus argumentos. Presentar beneficios firmes de lo que se le dice. Evitar que siga con su posición con el "Si, Pero...".

CLIENTES POSITIVOS -

Son decididos en sus movimientos. De gran confianza en sí mismo. Les encanta decidir. FUNDACION CHILENO FRANCESA DE FORMACION Y DESARROLLO AREA RETAIL

111 -

No siempre son simpáticos pues les gusta decidir. Se sienten superiores a los demás.

MODULO VIII: REALIZA ENTREGA DE PRODUCTO La forma más adecuada para tratarlos es: -

Administrar su superioridad, escuchando su opinión. Felicitarlo y agradecerle su atención. Dejarlo que crea que las decisiones son de él.

CLIENTES INDECISOS – VACILANTES -

Les cuesta trabajo tomar decisiones. Sopesan los pros y los contras por temor a equivocarse. Valoran más la seguridad que la rapidez. Prefieren consultar todo antes de decidir.


Ponerse al lado de sus dudas y que vea que lo comprenden. Analizar las cosas desde su punto de vista. Hablarles con seguridad y firmeza en un tono adecuado. Ayudarles a tomar la decisión más conveniente. Buscar en ellos el sentido de imitación.

CLIENTES DESCONFIADOS -

Son escépticos. Desconfían de todo y de todos. Ponen en entredicho todos los argumentos. Llevan la desconfianza al terreno personal.

La forma más adecuada para tratarlos es: - Actuar con paciencia y perseverancia. - Informarlos detallada y convenientemente. - Ofrecer toda clase de garantías y seguridades Ponerse de su lado a fin de reducir al mínimo su agresividad CLIENTES AGRESIVOS -

De acciones rápidas, impacientes y espasmódicos. FUNDACION CHILENO FRANCESA DE FORMACION Y DESARROLLO AREA RETAIL

112 -

Generalmente se sienten interrumpidos. Conocen bien su negocio, y se consideran triunfadores.

MODULO VIII: REALIZA ENTREGA DE PRODUCTO La forma más adecuada para tratarlos es: -

Se les puede apresurar a tomar decisiones. Debe Hablárseles con seguridad y no mostrar temor. Aceptarlo como un mecanismo de defensa.


Manual Del Alumno Retail

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