KEPUTUSAN MENTERI PENDAY PENDAYAGUNAAN APARA APARATUR TUR NEGARA NEG ARA NOMOR KEP/25/M.PAN/2/2004 TANGGAL 24 FEBRUARI 2004 TENTANG PEDOMAN UMUM PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT MASYARAKAT UNIT PELAYANAN INSTANSI PEMERINTAH
MENTERI PENDAY PENDAYAGUNAAN AP A PARATUR NEGARA NEGARA,,
Menimbang : a.
bahw bahwaa pela pelaya yana nan n kepa kepada da masy masyara araka katt oleh oleh aparat aparatur ur peme pemeri rint ntah ah perlu perlu terus terus ditingkatkan, sehingga mencapai kualitas yang diharapkan; b. bahwa untuk mengetahui kinerja pelayanan aparatur pemerintah kepada masyarak masyarakat, at, perlu perlu dilaku dilakukan kan penila penilaian ian atas atas pendap pendapat at masyarak masyarakat at terhad terhadap ap pelayanan, melalui penyusunan indeks kepuasan masyarakat; c. bahw bahwaa berd berdas asark arkan an Unda Undang ng-U -Und ndan ang g Repu Republ blik ik Indo Indone nesia sia omo omorr !" #ahun ahun !$$$ !$$$ tentan tentang g %rogra %rogram m %emban %embangun gunan an asion asional al &%R'%( &%R'%()* )*+, +, salah salah satu kegiata kegiatan n dalam dalam upaya upaya mening meningkat katkan kan pelaya pelayanan nan publik publik adalah adalah menyus menyusun un Indeks epuasan Masyarakat sebagai tolok ukur terhadap optimalisasi kinerja pelayanan publik oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat; d. bahwa bahwa untuk untuk maksu maksud d tersebu tersebutt pada huru huru a, b dan c perlu perlu diteta ditetapka pkan n %edoman %edoman Umum Umum %enyus %enyusuna unan n Indeks Indeks epuasa epuasan n Masyar Masyaraka akatt unit unit %elaya %elayanan nan Instans Instansii %emerintah dengan eputusan Menteri %endayagunaan )paratur )paratur egara. Mengingat : .
Unda Undang ng-u -und ndan ang g Repu Republ blik ik Indo Indone nesi siaa omo omorr !! #ahun ahun /// /// tent tentan ang g %emeri %emerinta ntahan han 0aerah 0aerah &1emba &1embaran ran egara egara Republ Republik ik Indone Indonesia sia #ahun ahun /// /// omor 2$, #ambahan #ambahan 1embaran egara Republik Indonesia omor 343/+; 343/+;
!.
Undang-undang Republik Indonesia omor !" #ahun !$$$ tentang %rogram %embangunan asional &%R'%()*+ &%R'%()*+ #ahun #ahun !$$$-!$$5 &1embaran egara Republik Indonesia #ahun !$$$ omor !$2+;
3.
%eratu %eraturan ran %emerin %emerintah tah Republ Republik ik Indone Indonesia sia omor omor !" #ahun ahun !$$$ !$$$ tentan tentang g ewenangan %emerintah dan ewenangan %ro6insi sebagai 0aerah 'tonom &1embaran &1embaran egara Republik Indonesia Indonesia #ahun !$$$ omor "5, #ambahan #ambahan 1embaran egara Republik Indonesia omor 3/"!+;
5.
epu eputu tusan san %res %resid iden en Repu Republ blik ik Indo Indone nesi siaa omo omorr 4 #ahun ahun !$$5 !$$5 tent tentan ang g %erubahan atas eputusan %residen Republik Indonesia omor $ #ahun !$$ tentang edudukan, #ugas, 7ungsi, ewenangan, *usunan 'rganisasi dan #ata erja erja Menter Menterii egara, egara, sebaga sebagaima imana na telah telah beberap beberapaa kali kali diubah diubah terakhir terakhir dengan dengan eputusan eputusan %residen %residen Republik Republik Indonesia Indonesia omor omor !/ #ahun !$$3;
".
eputu eputusan san %resid %residen en Republ Republik ik Indone Indonesia sia omor omor $ #ahun ahun !$$5 !$$5 tentan tentang g %erubahan )tas eputusan %residen Republik Indonesia omor $4 #ahun
!$ tentang Unit 'rganisasi dan #ugas (selon I Menteri egara, sebagaimana telah beberapa kali diubah terakhir dengan eputusan %residen omor 54 #ahun !$$3; 2.
Instruksi %residen Republik Indonesia omor #ahun //" tentang %erbaikan dan %eningkatan Mutu %elayanan )paratur kepada Masyarakat.
8.
eputusan Menteri %endayagunaan )paratur egara omor 239(%9M.%)989!$$3 tentang %edoman Umum %enyelenggaraan %elayanan %ublik. M(MU#U*) :
Menetapkan : (%U#U*) M(#(RI %(0))U)) )%)R)#UR ()R) #(#) %(0'M) UMUM %(U*U) I0(* (%U)*) M)*)R))# UI# %(1))) I*#)*I %(M(RI#)<. %(R#)M) : %edoman Umum %enyusunan Indeks epuasan Masyarakat sebagaimana tersebut dalam 1ampiran eputusan ini merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari keputusan ini dan digunakan sebagai acuan bagi unit pelayanan instansi pemerintah dalam melakukan penyusunan indeks kepuasan masyarakat. (0U) : Untuk mengetahui perkembangan kinerja unit pelayanan, Instansi %emerintah perlu melakukan kegiatan penyusunan indeks kepuasan masyarakat secara periodik terhadap unit pelayanan di lingkungan instansi pemerintah. (#I) : 1ampiran %edoman Umum ini bersiat dinamis, dan dapat dikembangkan sesuai dengan kebutuhan dan perkembangan kebijakan pemerintah di bidang pelayanan publik. ((M%)# :
0itetapkan di =akarta %ada tanggal !5 7ebruari !$$5 M(#(RI %(0))U)) )%)R)#UR ()R) ttd. 7(I*)1 #)MI
LAMPIRAN
PEDOMAN UMUM PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT UNIT PELAYANAN INSTANSI PEMERINTAH
I.
PENDAHULUAN A.
Latar Bea!a"#
%elayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. %*. 0ari hasil penelitian diperoleh 54 &empat puluh delapan+ unsur penting yang mencakup berbagai sector layanan yang sangat ber6ariasi dan dari hasil pengujian akademis9ilmiah diperoleh 5 &empat belas+ unsur yang dapat diberlakukan untuk semua jenis pelayanan, untuk mengukur Indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan. amun demikian, masing-masing unit pelayanan dimungkinkan untuk menambah unsur yang dianggap rele6an dengan kara kteristiknya. B.
Ma!$%& &a" T%'%a"
%edoman %enyusunan Indeks epuasan Masyarakat dimaksudkan sebagai acuan bagi Unit %elayanan instansi pemerintah dalam menyusun indeks kepuasan masyarakat, dengan tujuan untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya. >agi masyarakat, Indeks epuasan Masyarakat dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan.
(.
Pe"#ert)a" U*%*
0alam pedoman ini yang dimaksud dengan : .
I"&e!$ Ke+%a$a" Ma$ara!at -IKM adalah data dan inormasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitati dan kualitati atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.
!.
Pe"ee"##ara Peaa"a" P%)! adalah instansi pemerintah.
3.
I"$ta"$) Pe*er)"ta adalah instansi %emerintah %usat dan %emerintah 0aerah termasuk >UM9>UM0 dan >
5.
Peaa"a" P%)! adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
".
U")t Peaa"a" P%)! adalah unit kerja9kantor pelayanan pada instansi pemerintah termasuk >UM9>UM0 dan >
2.
Pe*er) Peaa"a" P%)! adalah pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan tugas dan ungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan.
8.
Pe"er)*a Peaa"a" P%)! adalah orang, masyarakat, lembaga instansi pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik.
4.
Ke+%a$a" Peaa"a" adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik.
/.
B)aa Peaa"a" P%)! adalah segala biaya &dengan nama atau sebutan apapun+ sebagai imbal jasa atas pemberian pelayanan publik, yang besaran dan tatacara pembayarannya ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan.
$. U"$%r Peaa"a" adalah actor atau aspek yang terdapat dalam penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai 6ariable penyusunan indeks kepuasan masyarakat untuk mengetahui kinerja unit pelayanan. . Re$+1"&e" adalah penerima pelayanan publik yang pada saat pencacahan sedang berada di lokasi unit pelayanan, atau yang pernah menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan. D. Sa$ara"
.
#ingkat pencapaian kinerja unit pelayanan instansi pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. !. %enataan system, mekanisme dan prosedur pelayanan, sehingga pelayanan dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna. 3. #umbuhnya kreati6itas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik. E.
R%a"# L)"#!%+
%edoman umum ini diterapkan terhadap seluruh unit pelayanan instansi %emerintah %usat dan 0aerah, sebagai instrumen penilaian dan e6aluasi kinerja pelayanan publik di lingkungan instansi masing-masing. F.
Ma"aat
0engan tersedianya data IM secara periodik, dapat diperoleh manaat sebagai berikut : . 0iketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik; !. 0iketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik; 3. *ebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan; 5. 0iketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup %emerintah %usat dan 0aerah; ". Memacu persaingan positi, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup %emerintah %usat dan 0aerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan; 2. >agi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan. G. U"$%r I"&e!$ Ke+%a$a" Ma$ara!at
>erdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam eputusan Menteri egara %endayagunaan )paratur egara omor 239(%9M.%)989!$$3, yang kemudian dikembangkan menjadi 5 unsur yang ?rele6an, 6alid dan reliable@, sebagai unsur minimal yang harus ada
untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut : .
!.
3.
5.
".
2.
8.
4. /.
$. . !. 3.
5.
Pr1$e&%r Peaa"a", yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan; Per$arata" Peaa"a" , yaitu persyaratan teknis dan administrati yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya; Ke'ea$a" Pet%#a$ Peaa"a" , yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan &nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya+; Ke&)$)+)"a" Pet%#a$ Peaa"a" , yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku; Ta"##%"# 3aa Pet%#a$ Peaa"a" , yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan; Ke*a*+%a" Pet%#a$ Peaa"a", yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan9menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat; Kee+ata" Peaa"a", yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan; Kea&)a" *e"&a+at!a" Peaa"a", yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan9status masyarakat yang dilayani; Ke$1+a"a" &a" Kera*aa" Pet%#a$, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati; Kea'ara" B)aa Peaa"a" , yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan; Ke+a$t)a" B)aa Peaa"a", yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan; Ke+a$t)a" 3a&a Peaa"a" , yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan; Ke"a*a"a" L)"#!%"#a", yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan; Kea*a"a" Peaa"a", yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasatenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
II. LANGKAH6LANGKAH PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT A.
Per$)a+a" 7. Pe"eta+a" Pea!$a"a
a.
)pabila dilaksanakan secara swakelola, perlu membentuk #im %enyusunan indeks kepuasan masyarakat yang terdiri dari : + %engarah !+ %elaksana yang terdiri dari : a. etua b. )nggota sekaligus sebagai sur6eyor sebanyak-banyaknya " orang 3+ *ekretariat sebanyak-banyaknya 3 orang
b.
)pabila dilaksanakan oleh unit independen yang sudah berpengalaman, perlu dilakukan melalui ?%erjanjian kerjasama@ dengan unit independen. Unit independen tersebut dapat dilaksanakan oleh : + >adan %usat *tatistik &>%*+ !+ %erguruan #inggi &%akar+ 3+ 1embaga *wadaya Masyarakat &1*M+ 5+ %elaku Usaha atau "+ ombinasi dari unit tersebut s.d 5.
2. Pe")a+a" Baa" a.
K%e$)1"er 0alam penyusunan IM digunakan kuesioner sebagai alat >antu pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. uesioner disusun berdasarkan tujuan sur6ei terhadap tingkat kepuasan masyarakat. >entuk kuesioner sebagaimana terlampir.
.
Ba#)a" &ar) K%e$)1"er uesioner dibagi atas 3 &tiga+ bagian yaitu : >agian I : Identitas responden meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan dan pekerjaan yang berguna untuk menganalisis proil responden dalam penilaiannya terhadap unit pelayanan instansi pemerintah. >agian II : Identitas pencacah, berisi data pencacah &apabila kuesioner diisi oleh masyarakat, bagian ini tidak diisi+. >agian III : Mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima pelayanan yang memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap unsur-unsur pelayanan yang dinilai..
.
Be"t%! 3aaa" >entuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik sampai dengan tidak baik. Untuk kategori t)&a! a)! diberi nilai persepsi 7, !%ra"# a)! diberi nilai persepsi 2, a)! diberi nilai persepsi 8, $a"#at a)! diberi nilai persepsi 5.
Aontoh : %enilaian terhadap unsur prosedur pelayanan. + 0iberi nilai &t)&a! *%&a+ apabila pelaksanaan prosedur pelayanan tidak sederhana, alurnya tidak mudah, loket terlalu banyak, sehingga prosesnya tidak eekti. !+ 0iberi nilai ! &!%ra"# *%&a+ apabila pelaksanaan prosedur pelayanan masih belum mudah, sehingga prosesnya belum eekti. 3+ 0iberi nilai 3 &*%&a+ apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa mudah, sederhana, tidak berbelit-belit tetapi masih perlu dieektikan. 5+ 0iberi nilai 5 &sangat mudah+ apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa sangat mudah, sangat sederhana, sehingga prosesnya mudah dan eekti. 8. Pe"eta+a" Re$+1"&e", L1!a$) &a" 9a!t% Pe"#%*+%a" Data a.
3%*a Re$+1"&e" Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai dengan cakupan wilayah masing-masing unit pelayanan. Untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan indeks, responden terpilih ditetapkan minimal "$ orang dari jumlah populasi penerima layanan, dengan dasar &?=umlah unsur@ B + C $ D jumlah responden &5B+ C $ D "$ responden.
.
L1!a$) &a" 9a!t% Pe"#%*+%a" Data %engumpulan data dapat dilakukan di : + 1okasi masing-masing unit pelayanan &seperti unit pelayanan *IM, *#, transportasi dan sebagainya+ pada saat sibuk; !+ 0i lingkungan perumahan untuk penerima layanan tertentu &seperti : telepon, air bersih, pendidikan dan sebagainya+ pada saat responden di rumah.
4. Pe"%$%"a" 3a&a
%enyusunan indeks kepuasan masyarakat diperkirakan memerlukan waktu selama &satu+ bulan dengan rincian sebagai berikut : a. %ersiapan, 2 hari kerja; b. %elaksanaan pengumpulan data, 2 hari kerja; c. %engolahan data indeks, 2 hari kerja; d. %enyusunan dan pelaporan hasil, 2 hari kerja. B.
Pea!$a"aa" Pe"#%*+%a" Data 7. Pe"#%*+%a" Data Untuk memperoleh data yang akurat dan obyekti, perlu ditanyakan kepada masyarakat terhadap 5 unsur pelayanan yang telah ditetapkan.
2. Pe"#)$)a" K%e$)1"er %engisian kuesioner dapat dilakukan dengan salah satu dari kemungkinan dua cara sebagai berikut :
a.
0ilakukan sendiri oleh penerima layanan dan hasilnya dikumpulkan di tempat yang telah disediakan. 0engan cara ini sering terjadi penerima layanan kurang akti melakukan pengisian sendiri walaupun sudah ada himbauan dari unit pelayanan yang bersangkutan
b. 0ilakukan oleh pencacah melalui wawancara oleh : + Unit pelayanan sendiri, walaupun sebenarnya dengan cara ini hasilnya kemungkinan besar akan subyekti, karena dikhawatirkan jawaban yang kurang baik mengenai instansinya akan mempengaruhi obyekti6itas penilaian. Untuk mengurangi subyekti6itas hasil penyusunan indeks, dapat melibatkan unsur pengawasan atau sejenisnya yang terkait. !+ Unit independen yang sudah berpengalaman, baik untuk tingkat %usat, %ro6insi maupun abupaten9ota. Independensi ini perlu ditekankan untuk menghindari jawaban yang subyekti. Unit independen dapat terdiri dari unsur instansi terkait antara lain >adan %usat *tatistik &>%*+ atau %erguruan #inggi &pakar+ atau 1embaga *wadaya Masyarakat, %elaku Usaha atau kombinasi di antara unit tersebut. (.
Pe"#1aa" Data 7.
Met1&e Pe"#1aa" Data ilai IM dihitung dengan menggunakan ?nilai rata-rata tertimbang@ masing-masing unsur pelayanan. 0alam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 5 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut :
>obot nilai
=umlah bobot
rata-rata D ---------------------------- D ----- D $,$8 tertimbang =umlah unsur 5
Untuk memperoleh nilai IM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut :
#otal dari ilai %ersepsi %er Unsur IM D ------------------------------------------ F ilai penimbang #otal unsur yang terisi
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IM yaitu antara !" E $$ maka hasil penilaian tersebut diatas dikon6ersikan dengan nilai dasar !", dengan rumus sebagai berikut :
IM Unit %elayanan C !"
Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda beda, maka setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk : a. Menambah unsur yang dianggap rele6an b. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 5 &empat belas+ unsur yang dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap . #abel : ilai %ersepsi, Inter6al IM, Inter6al on6ersi IM, Mutu %elayanan dan inerja Unit %elayanan NILAI PERSEPSI
NILAI INTER:AL IKM
! 3
,$$ E ,8" ,82 E !,"$ !," E 3,!"
NILAI INTER:AL KON:ERSI IKM !" E 53,8" 53,82 E 2!,"$ 2!," E 4,!"
MUTU PELAYANAN
0 A >
KINER3A UNIT PELAYANAN
#idak baik urang baik >aik
5
2.
3,!2 E 5,$$
4,!2 E $$,$$
)
*angat baik
Pera"#!at Pe"#1aa" a. Pe"#1aa" &e"#a" !1*+%ter 0ata entry dan penghitungan indeks dapat dilakukan dengan program komputer9system data base . Pe"#1aa" $eara *a"%a + 0ata Isian kuesioner dari setiap responden dimasukkan ke dalam ormulir mulai dari unsur &U+ sampai dengan unsur 5 &U5+; !+ 1angkah selanjutnya untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur pelayanan dan nilai indeks unit pelayanan adalah sebagai berikut : a+ ilai rata-rata per unsur pelayanan ilai masing-masing unsur pelayanan dijumlahkan &kebawah+ sesuai dengan jumlah kuesioner yang diisi oleh responden, kemudian untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur pelayanan, jumlah nilai masing-masing unsur pelayanan dibagi dengan jumlah responden yang mengisi. Untuk mendapatkan nilai rata-rata tertimbang per unsur pelayanan, jumlah nilai rata-rata per unsur pelayanan dikalikan dengan $,$8 sebagai nilai bobot rata-rata tertimbang. b+ ilai indeks pelayanan Untuk mendapatkan nilai indeks unit pelayanan, dengan cara menjumlahkan 5 unsur dari nilai rata-rata tertimbang.
8.
Pe"#%')a" K%a)ta$ Data
0ata pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam masingmasing kuesioner, disusun dengan mengkompilasikan data responden yang dihimpun berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan utama. Inormasi ini dapat digunakan untuk mengetahui proil responden dan kecenderungan jawaban yang diberikan, sebagai bahan abalisis obyekti6itas. D. La+1ra" Ha$) Pe"%$%"a" I"&e!$
erdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat, jumlah nilai dari setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan.
*edangkan nilai indeks komposit &gabungan+ untuk setiap unit pelayanan, merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan dikalikan dengan penimbang yang sama, yaitu $,$8. Aontoh : )pabila diketahui nilai rata-rata unsur dari masing-masing unit pelayanan adalah sebagaimana table berikut : NO.
. !. 3. 5. ". 2. 8. 4. /. $. . !. 3. 5.
UNSUR PELAYANAN
%rosedur pelayanan %ersyaratan pelayanan ejelasan petugas pelayanan edisiplinan petugas pelayanan #anggung jawab petugas pelayanan emampuan petugas pelayanan ecepatan pelayanan eadilan mendapatkan pelayanan esopanan dan keramahan petugas ewajaran biaya pelayanan epastian biaya pelayanan epastian jadwal pelayanan enyamanan lingkungan eamanan pelayanan
NILAI UNSUR PELAYANAN 3,5" !,2" 3,"3 !,3 ,"" 3,! !,3 !,53 3,! ,5" ,/3 !,3 3,$3 ,"2
Maka untuk mengetahui nilai indeks unit pelayanan dihitung dengan cara sebagai berikut : &3,5" C $,$8+ B &!,2" C $,$8+ B &3,"3 C $,$8+ B &!,3 C $,$8+ &,"" C $,$8+ B &3,! C $,$8+ B &!,3 C $,$8+ B &!,53 C $,$8+ &3,! C $,$8+ B &,5" C $,$8+ B &,/3 C $,$8+ B &!,3 C $,$8+ &3,$3 C $,$8+ B &,"2 C $,$8+ D N)a) )"&e!$ a&aa 2,4;2 0engan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut : a. ilai IM setelah dikon6ersi D Indeks C ilai 0asar D !,52! C !" D 2,"" b. Mutu pelayanan A c. inerja unit pelayanan K%ra"# Ba)! 2. Pr)1r)ta$ +e")"#!ata" !%a)ta$ +eaa"a" 0alam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang mempunyai nilai paling rendah, sedangkan unsur yang mempunyai nilai cukup tinggi harus tetap dipertahankan.
III.
PEMANTAUAN, E:ALUASI DAN MEKANISME PELAPORAN HASIL PENILAIAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
.
*etiap instansi pemerintah perlu menunjuk atau menugaskan unit kerja tertentu yang secara independen dapat melakukan pemantauan dan e6aluasi pelaksanaan penilaian Indeks epuasan Masyarakat &IM+.
!. *ecara berkala pimpinan unit pemantau yang ditunjuk tersebut melaporkan hasil pemantauan kinerja unit pelayanan kepada pimpinan instansi pemerintah yang bersangkutan, sebagai bahan penyusunan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik.
I:.
3.
0alam rangka peningkatan transparansi hasil penyusunan IM unit pelayanan, rencana dan tindak lanjutnya wajib dipublikasikan kepada masyarakat.
5.
0alam rangka pelaksanaan penyusunan IM unit pelayanan, instansi pemerintah yang bersangkutan dapat melakukan konsultasi dengan ementerian %) AG. 0eputi >idang %elayanan %ublik.
PEMASANGAN -INSTALLATION PROGRAM
Untuk memudahkan pengolahan data indeks kepuasan masyarakat di setiap unit pelayanan, pedoman umum ini sebaiknya dilengkapi dengan program pengolahan data melalui komputer, yang di-install pada komputer masingmasing unit pelayanan. =enis program pengolahan melalui komputer yang merupakan “Sistem Data Base Indikator kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Publik” dapat menggunakan program : . 'perating *istem &'*+ Microsot &M*+ 0'*, atau !. 'perating *istem &'*+ Microsot &M*+ Hindows &MH+ :.
SUR:EI BERKESINAMBUNGAN
Untuk membandingkan indeks kinerja unit pelayanan secara berkala diperlukan sur6ei secara periodik dan berkesinambungan. 0engan demikian dapat diketahui perubahan tingkat kepuasan masyarakat dalam menerima pelayanan publik. =angka waktu sur6ei antara periode yang satu ke periode berikutnya dapat dilakukan 3 &tiga+ sampai dengan 2 &enam+ bulan atau sekurang-kurangnya &satu+ tahun sekali. :I.
PENUTUP
0engan ditetapkan %edoman Umum %enyusunan Indeks epuasan Masyarakat, semua unit pelayanan instansi pemerintah baik yang langsung maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada masyarakat, wajib menyusun indeks kepuaan masyarakat secara periodik di lingkungan masingmasing dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat. eberhasilan pelaksanaan penyusunan indeks kepuasan masyarakat sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas unit pelayanan instansi pemerintah pusat
dan daerah, tergantung kepada komitmen dan kesungguhan para pejabat maupun pelaksana di masing-masing instansi serta masyarakatnya.
M(#(RI %(0))U)) )%)R)#UR ()R) ttd. 7(I*)1 #)MI
