Gerencia Estratégica de Ventas
Gerencia Estratégica g de Ventas
ANTECEDENTES En un mundo global cada vez más competido, es necesario adquirir conocimiento sobre el proceso de compra - venta y la relación ConsumidorEmpresa, cuya administración estratégica le permitirá al empresario mantener y desarrollar relaciones comerciales estables y crecientes.
OBJETIVO GENERAL Reforzar en los asistentes el conocimiento de aspectos conceptuales básicos de ventas ventas, haciendo énfasis en la planeación estratégica del proceso de venta y el papel del vendedor como punto de contacto entre la Empresa y el mercado objetivo, del cual depende el desarrollo de la misma y de los diferentes actores involucrados.
OBJETIVOS ESPECÌFICOS • Clarificar conceptos sobre qué es vender y a quién se debe vender. • Aprender a vender soluciones, soluciones y a planificar el proceso de venta. • Identificar las necesidades personales del comprador y las de la organización. • Aprender a utilizar la pregunta como herramienta para descubrir las necesidades de los clientes. • El manejo de los obstáculos y el cierre de la venta venta. • Lograr identificar los aspectos puntuales de la venta a ser controlados. (Indicadores) • Como lograr el “posicionamiento” posicionamiento deseado. deseado
METODOLOGÌA • Participativa y vivencial. • Talleres.
“Si quieres entenderlo, ponte en sus zapatos”
CONTENIDO • Antecedentes de las ventas. • Evolución de las ventas: del interés por la Empresa al interés por la Sociedad.
• El Clienting Clienting. • Promoción de ventas (Masivo Vs. Dirigido) • La Dirección de ventas: - Equipos de ventas de alto desempeño y coaching - Planeación estratégica de ventas
• Estrategias de distribución y el diseño del territorio, rutas y definición de cuotas presupuesto presupuesto.
CONTENIDO • Esquemas de remuneración y motivación en ventas. •Proceso de la venta consultiva y negociación. - Prospección p y contacto - Presentación: argumentación - Objeciones - Cierre - Negociación - Post venta
•Seguimiento y medición (Variables de resultado) - Volumen V l d de ventas, t clientes li t nuevos etc. t
•Formatos de apoyo p y a la gestión. g
“LAS S VENTAS…, S , UN U PROCESO OC SO
TAN ANTIGUO Y NATURAL COMO EL HOMBRE MISMO MISMO”
El trueque y su evolución al día de hoy.
EVOLUCIÒN DE LAS VENTAS ó de ventas con énfasis é Administración en:
VENTAS
•El interés se centra En el producto. • La administración está orientada al Volumen de ventas. • Se insiste en la N Necesidad id d d dell vendedor d d .
• El interés enfocado en La Empresa.
MERCADEO • Se centra en los
Deseos del cliente • La L administración d i i t ió está tá Orientada a la utilidad. • Se insiste en la Necesidad del comprador • Se S trabaja t b j adicionalmente di i l t por el medio ambiente y
las comunidades.
EVOLUCIÒN DE LAS VENTAS Impacto I t de d las l ventas t en la l comunidad id d Empleados
Comunidad
Clientes o Usuarios
Accionistas
Empresa
Medio ambiente
Proveedores
EVOLUCIÒN DE LAS VENTAS • + Ventas - Costo de Ventas = Utilidad Bruta - Gastos G t Operacionales O i l = Utilidad Operacional +/- Otros ingresos/Otros g gastos = Utilidad antes de impuestos - Impuesto de renta = Utilidad Neta Final
B A L A N C E S O C I A L
EN RESUMEN Tipo de ventas
Objetivos de venta
Estructura de ventas
Capacidades organizacionales
Transaccional
•Venda el producto •Minimice costos •Facilite la adquisición
•Televentas •Comercio electrónico •Canales indirectos
•Bajos costos de manufactura •Eficiencia en cumplir los pedidos •Productos y servicios standard
Consultiva Co su t a
•Venda la solución de •Canales Ca a es propios p op os problemas •Key account •Soporte individual para el cliente
•Organización g flexible •Capacidad de personalizar
Relacional
•Venda la institución •Desarrolle activos estratégicos para el cliente
•Alta prioridad para ambas partes •Relaciones funció a función
•SAM trabajando en equipo con el cliente
Rodrigo Jiménez O.
Taller 1: - ¿Cuando C piensa en ventas que es lo primero que le viene a la mente….? 1. 2. 3. 4. 5.
• LA VENTA COMO ACTIVIDAD ESCENCIAL: Se percibe como: • Actividad ajena a nosotros • Asumimos como limitada, sin prestigio • Connotación negativa Pero es: • El arte de negociar • Un proceso de Comunicación • Un conjunto de Técnicas y Herramientas • Un reto y desafió que genera nuevas capacidades competitivas
• DEFINICIÓN DE VENTAS: …Como Como Ciencia, Ciencia Arte, Arte Proceso o Profesión Profesión.
“Es Es la Ciencia de interpretar características del producto o servicio, en términos de satisfacción del consumidor, consumidor y mediante técnicas adecuadas, persuaden y convencen sobre sus beneficios y la conveniencia de su posesión o disfrute inmediatos “
•REALMENTE REALMENTE LA VENTA ES… •Un Proceso: Es una proceso ordenado por etapas consecutivas (Ciclo de la Venta) que se potencian entre ellas y que se enmarcan en un contexto ETICO. ETICO •Una Una actividad esencial: Es la responsable de generar los i ingresos directos di t de d la l organización i ió
• Una Practica: El saber “vender”asegura el futuro de la empresa: • Requiere de Competencias y destrezas: • Conocimiento
”Saber”
• Habilidades
”Poder hacer”
• Actitudes
“Querer Querer hacer hacer”
• Valores
”Deber hacer”
EVOLUCIÓN VENDEDOR Periodo
Transformación del Vendedor Hacia la consultoría estratégica g
Años 50
Le Compraban
90`s
Asesor de la compra
Los 2000
Consultor estratégico y marketing 1 X 1
• Otros medios de venta: • Correo Directo • Catálogos y pedidos por correo • Telemarketing • Ventas electrónicas en línea • Face to Face • Door to door • Multinivel • Llame Ya! • Ventas Directas de Fábrica • Show Show--room • Party Plan
•TIPOS DE VENTA: • Contacto Directo: 1. Ventas Personales o Tradicionales: Es la comunicación directa entre un representante de ventas y uno o varios compradores potenciales con el propósito de realizar una transacción de mutuo Valor. 2 Ventas por Relaciones o Venta Industrial: 2. Es la practica de establecer, mantener y mejorar las interacciones con los clientes a fin de crear relaciones a largo Plazo por medio de asociaciones mutuamente benéficas
Importancia de la gestión de ventas de la Empresa: • Está en contacto directo con las necesidades de los Clientes y puede y debe satisfacerlas. satisfacerlas • Esta en contacto con las necesidades de los accionistas y propietarios y puede y debe satisfacerlas. • Es la puerta de ingreso del dinero que le l da d vida id a la l organización i ió permitiendo su sostenibilidad y crecimiento en el tiempo.
EL CLIENTING • Integrar los procesos comerciales de mercadeo, d ventas t y servicio. i i • Hacer que los procesos de soporte se orienten a asegurar la satisfacción del cliente. se • Lograr que la organización toda “se enferme de cliente” • Hacer del servicio una razón de vida
EL CLIENTING Tipología de los clientes: • Actual • Potencial • Perdidos • Esporádicos • Recurrentes • Fieles…………
Promoción de ventas • • • • • • • • • • •
Cupones Descuentos g Muestra gratis Premiar al consumidor leal Juegos inmediatos Price pack Sorteos Premios: costo cubierto C Concursos Oferta de premios Promotoras
Taller 2: - Relacione otros tipos de Promocion de ventas de bajo costo diferentes a los anteriormente nombrados. 1. 2. 3. 4. 5.
Promoción de ventas
Comida de negocios
Demostraciones en puntos de venta
Empresas conjuntas E j t (alianzas ( li complementarias)
Boletines
Visitas
Muestras
Videos o CD ROM
Invitación a conferencias, foros.
LA GERENCIA DE VENTAS “Una Una actividad g Estratégica”
Taller 3: - ¿Cuáles C ál cree usted t d que son las l responsabilidades o deberes que debe ejercer un Gerente de Ventas? 1. 2. 3. 4. 5.
EL GERENTE DE VENTAS DEBE DESARROLLAR • • • •
E Especificación ifi ió de d los l objetivos bj ti de d venta t Elección del sistema y equipo de ventas Organización de la red de ventas Determinación del tamaño del equipo de ventas
EL GERENTE DE VENTAS DEBE DESARROLLAR • Asignación de los vendedores a los territorios de venta • Planificación de las visitas • Cronograma • Presupuesto • Indicadores de gestión • P&G
•
EL GERENTE DE VENTAS DEBE DESARROLLAR
1 ACCIONES POLITICAS : 1. Conducir correctamente las relaciones al interior y entre la empresa y el entorno social y comercial al que se dirige. 2. COMPETENCIAS (Conocimientos, Habilidades, Actitudes) : Para Identificar y fijar objetivos de ventas realistas, alcanzables, medibles y retadores. 3 HERRAMIENTAS : 3. Tácticas para alcanzar la estrategia con los medios adecuados ( económicos )
4. LA EXCELENCIA ESTRATEGICA : Ser simplemente MEJORES QUE LA COMPETENCIA. COMPETENCIA 5. LA PLANEACION ESTRATEGICA : Od Ordenar objetivos bj ti y acciones i con métodos ét d superiores i a los utilizados por la competencia. 6. LA ESENCIA DE LA COMPETITIVIDAD : Está dada por el mercado y al interior de la empresa. 7. ACCIONES EMPRESARIALES : Enfoque Estratégico Corporativo de la Empresa
8.
VENTAJAS COMPETITIVAS “REALES”: Es la diferencia fundamental que origina la brecha con la competencia.
9 9.
DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO : De Mercadeo y Ventas + distribución física y servicio de post post--venta
10. Valor a los STAKEHOLDERS : Accionistas, empleados, clientes, consumidores, pro eedores entorno social proveedores, social, otros
LA DIRECCIÒN DE VENTAS • • • • • •
El gerente de ventas debe ser: Administrador eficaz eficaz.. Líder.. Líder Tomador de decisiones que resuelve los problemas creativamente Capacidad C id d de d empoderar empoderar. d . Comunicadores sobresaliente sobresaliente.. Facilidad de trabajo con su equipo y con las otras áreas de la organización (Mercadeo: (Mercadeo: ayudando a coordinar los esfuerzos de desarrollo de productos, investigación de mercados y publicidad) etc etc..
La Venta y la Gerencia Organización fuerza de ventas
Estrategia
Planeación de ventas Predicciones, cuotas y Presupuestos Despliegue de Recursos. Diseño de territorios, rutas Reclutamiento y Selección del personal Supervisión
Táctico
Capacitación y Coaching Sistemas de recompensa y Programas de incentivos
Operativo
Evaluación y Control del desempeño Análisis de Ventas Análisis de Costos Y Evaluaciones personales
¿Qué es la gerencia estratégica de ventas? La gerencia estratégica de ventas es el proceso de planear organizadamente e integralmente los recursos, garantizando el adecuado funcionamiento del área de ventas, para prevenir las contingencias y los cambios que nos depara el futuro, futuro y se establecen las medidas necesarias para afrontarlas.
Taller 4: 1. Diseñe la estructura actual de su área comercial (Organigrama). 2. Diseñe la estructura “Ideal” que debería tener dado el crecimiento que espera alcanzar a futuro.
MKT MODERNO Y EFICAZ
ORGANIZACIÓN FUNCIONAL
GERENTE GENERAL
GERENTE NACIONAL DE VENTAS
DIRECTOR COMERCIAL
VENDEDORES
Por Producto: •A, B, C, D, E, F
KAM TRADE
Vendedor 5
Por Clientes: •Alimentos Ali t •Salud •Industriales •Ensambladoras •Financieros
GERENTE REGIONAL ORIENTE
Vendedor 4
OTRAS FUNCIONES MARKETING
GERENTE REGIONAL OCCIDENTE
Vendedor 3
GERENTE MARKETING
GERENTE REGIONAL CENTRO
Vendedor 2
GERENTE VENTAS
GERENTE REGIONAL SUR
Vendedor 1
GERENTE REGIONAL NORTE
La Planeación de ventas, ventas Predicciones, C t y Cuotas Presupuestos p “Conceptos Estratégicos” E t té i ”
EL 70% DE LOS FRACASOS NO DEPENDEN DEL PENSAMIENTO ESTRATEGICO SINO A LA MALA EJECUCION DE LA ESTRATEGIA 1. Quiénes somos y donde estamos ? 2 A dónde queremos ir ? 2. 3. Cómo podemos llegar ? 4. Como vamos?
Alineamiento Estratégico
La declaración de la Visión:
¿Qué queremos ¿ q llegar a ser?
La declaración de la Misión: ¿Cual es nuestro negocio?
¿Cual será nuestro negocio?
El Presente
¿Cual deberá ser nuestro negocio?
El Futuro
¿Cual es nuestro negocio?
¿Cual será nuestro negocio?
¿Cual deberá ser nuestro negocio?
Definiciòn de objetivos Representan los resultados que la Empresa espera obtener, son fines para alcanzar, se establecen cuantitativamente y deben: • Establecerse a un tiempo especifico. • Determinarse cuantitativamente. • Su redacción debe iniciar con un verbo en infinitivo. infinitivo
Estrategias (Strategas: uso y asignación de recursos)
Alternativas o cursos de acción que muestran los medios, los recursos y los esfuerzos que deben emplearse para lograr los objetivos. • P Para cada d objetivo bj i se deben d b implantar i l las l estrategias que correspondan. • Deben basarse en un proceso lógico, información cuantitativa (estadística y numérica) y utilizar las técnicas cualitativas o cuantitativas que se requiera. requiera
Ejemplo: Objetivo para empresa de transporte de pasajeros p j (Taxis) ( ) Incrementar en un 25% anual el volumen de usuarios durante el próximo año.
Estrategias: 1. Incrementar la calidad del servicio en cuanto a oportunidad de respuesta se refiere. 2. Realizar una campaña de publicidad y difusión para incrementar el volumen de pasajeros. 3 Rediseñar 3. R di ñ llos esquemas d de vigilancia i il i para darle d l mayor seguridad al pasajero. 4. Renovar los vehículos cada cinco años para garantizar la seguridad g física de los usuarios. 5. Capacitar en servicio al cliente a los conductores.
Taller 5: En el cuadro anexo: • Predefinidas la misión y visión de la p , cite dos objetivos j de ventas. Empresa, • Así mismo determine las estrategias necesarias i para llevar ll a cabo b cada d uno de los objetivos propuestos.
Cuadro taller 5: No.
1.
Objetivos de Ventas (el Que)
No.
1.
2.
2.
3.
4.
Estrategias (el Como)
Planeación, Presupuesto y Pronóstico de Ventas Plan de Ventas : • Es un programa de acción que precisa los objetivos y los medios para poner en marcha la estrategia g de desarrollo elegida g • Plan de acción a mediano y largo plazo • Es E ell análisis, áli i planeación, l ió iimplementación l t ió y control de programas diseñados para crear, construir y mantener beneficios mutuos entre las empresas y su mercado d objetivo bj ti
Proceso de implementación de ventas: Resultados Ejecución Control Soporte S Selección ó Estrategia
“Beneficio Muto entre t las l Cia Ci `s”” Mejoras en Servicios Productos / Despachos p
Ventas Plan Proceso / Equipo / Información Selección vendedores Estrategia de Marketing / Canal Estratégico
Proceso Pronostico y Cuota C de ventas: Revisar Plan de MKT
Análisis Entorno y Potencial del mercado
Estimar Potencial De ventas
Preparar pronostico de ventas
Compara pronósticos Con los Objetivos
¿Concuerdan?
Establecer las cuotas De ventas
Taller 6: - ¿Que tipo de información es necesaria para diseñar y desarrollar un plan de ventas? 1. 2. 3. 4. 5.
Análisis de la situación (Informacion) (I f i ) Filosofía Corporativa – Historia general de la compañía, organigrama, metas y objetivos Análisis de Ventas – Ventas históricas – Ventas e tas po por catego categorías, as, po por ca canales a es de d distribución, st buc ó , po por ttipos pos de cliente, por territorios. – Cielos de ventas. – Análisis del potencial del mercado, del potencial de ventas, participación del mercado. – Información del Producto. – Conocimiento del producto. – Ciclo de vida del producto. (Introducción, crecimiento, madurez) d ) – Hábitos de Compra – Índices de compra, cantidad y tamaño a comprar. – Frecuencia de compra. p – Lealtad a la marca.
Información Requerida q • • • • • • • • •
•
Sistema de distribución Número de clientes C Comportamiento t i t de d ventas t Estructura fuerza de ventas Sistemas compensación Participación por línea y producto Efectividad en la fuerza de ventas Devoluciones Ventas Totales: – Por canal – Por producto – Por línea de producto p – Por cliente – Por vendedor – Análisis de efectividad por ruta Análisis de cartera
Método p para pronosticar p las ventas: Expectativas de los clientes / consumidores
•Intención de compra obtenida de los clientes •Información para el plan de MKT •Útil para la venta de nuevos productos
El personal de la fuerza de ventas
•Involucra al personal de ventas (responsable d los de l resultados) lt d ) •Ayuda a comprometer y dirigir el esfuerzo de ventas
Equipo de ejecutivos de la empresa
•Usa “el saber colectivo” •fácil de realizar y muy subjetivo (Feeling)
Método para pronosticar las ventas: Técnica Delfos
•Enfoque interactivo, retroalimentación anónima (no confrontación directa) •Un supervisor recibe todos los pronósticos y se maneja una media p promedio y medición de dispersión de las estimaciones
Prueba de mercado
•Prueba final frente al consumidor o cliente •Mide eficacia de MKT •Analiza productos nuevos
Análisis estadísticos de la demanda
•Aprovecha datos históricos •Tendencias T d i •Factor cíclico (demanda irregular) •Estacionalidad •Factor de aleatoriedad
TIPS EN LA PLANIFICACIÓN DE VENTAS: ”El El éxito en las ventas no es cuestión del azar o de suerte” • Investigar el mercado y conocerlo a fondo • Analizar las variaciones que sufre el mercado en sus actividades
• Reconocer y dar respuesta a preguntas como:
¿Por que?
¿ Como ? ¿Cuanto C anto ?
¿Quien ? ¿ Cada Cuanto ? ¿Aq quien ?
¿Donde ? ¿Que ?
• Identificar la Posición de la empresa en el mercado, mercado teniendo en cuenta: - La competencia / oferta - El crecimiento o decrecimiento del mercado - Las tendencias - Demanda - etc.
• Determinar posibilidades en cuanto a participación ti i ió por cliente li t (participación VS penetración). • Estimar cuánto se vende, cuánto se podría vender, vender cuánto se produce y cuánto se podría producir. - Proyectar a Largo Plazo
La Gerencia de V t es responsable Ventas bl de: d GENTE
•Organización del equipo de ventas •Reclutamiento Reclutamiento y selección de vendedores •Inducción y capacitación •Establecimiento de cuotas •Motivación de la fuerza de ventas •Seguimiento S i i t y evaluación l ió
TIEMPO
•Administración tiempo vendedor Administración del territorio •Administración
DINERO
•Presupuesto y pronostico de ventas •Compensación fuerza de ventas •Análisis A áli i del d l volumen, l costos y márgenes á
CLIENTES C S
•Presupuesto y pronostico por clientes •Nivel de lealtad y rentabilidad •Análisis de evaluación del cliente
Administrar Efi i t Eficientemente t la gente, el tiempo, p , el dinero y los clientes
Cuidado con los gastos de Venta Porcentaje de compañías que pagan estas partidas* Alojamiento
86
T l f Telefono
85
Oficina / secretarial
82
Muestras de producto
80
Promociones locales
80
Reembolso por viaje
75
Atencion a clientes
65
Laptops y equipos CRM
63
Pago por kilometraje (gasolina, peajes, mant,…)|
61
Telefono celular
53
Internet, Fax, impresora, fotocopiadora, otras
47
Automovil (propiedad empresa)
35
Automovil rentado
31 *(The Dartnell Corp, 2,000)
Diseño de territorios y rutas “Efi i “Eficiencia i en la l Venta Venta”
ELEMENTOS DE LA DISTRIBUCIÓN: Ó A Logística: o “Movimiento A. Movimiento físico físico” 1. Ciclo de Gestión Materia Prima:
Negociación egoc ac ó Intercambio de Datos Planeacion de necesidades (Just in Time) Respuesta rápida (Urgencias/Reposiciones)
2. Ciclo de Gestión del Flujo de Salida:
Transporte Almacenamiento (Propio o Publico ) Procesamiento ordenes (Requerimientos) Control de In Inventarios entarios
Estrategias de Distribución
Exclusiva:
Punto de venta exclusivo
Intensiva:
Se emplean todos los puntos de venta
Selectiva:
Puntos especializados y exclusivos
ELEMENTOS DE LA DISTRIBUCIÓN: Ó B Canales de Comercialización (VENTA B. INDIRECTA):
• • • • •
Agentes Distribuidores st bu do es Mayoristas Minoristas Consumidor Final (Punto de Venta, Correo, Catalogo, TV, Internet, Otros)
Taller 7: - ¿Cómo tiene diseñado sus territorios o zonas de venta en su empresa? Y ¿Cuáles son los criterios it i para su diseño? di ñ ? 1. 2. 3. 4. 5.
Territorios Requisitos para crear un territorio • Económicamente viable • Que cubra el mercado meta u Objetivo • Criterios de ingenieria de trabajo (tiempo, espacio y recursos) “Los Los territorios se revaluan constantemente” constantemente
Diferentes Tipos p de Territorios • • • • • • • •
Geográficos G áfi Productos Marca Tipos de clientes Canales de distribución Clientes Combinación de los anteriores Indiferenciado
Sistemas Organización territorio El objetivo es: Maximizar el tiempo de venta minimizando el tiempo del recorrido El Territorio de ventas… se confunde con un numero de clientes y no con una zona geográfica
PROCESO DE RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN DEL PERSONAL “Liderar Liderar y potencializar”
OBJETIVO: S l Seleccionar, i Orientar O i t y Facultar F lt a nuestra Fuerza de Ventas para incrementar la Calidad C lid d y Volumen de Negocios requeridos y cumplir así, con los Objetivos de Rentabilidad de la Empresa
¿Dónde Reclutar? … Dentro de la Organización Competencia Otras Compañías Clasificados Cl ifi d Universidades Empresas de Selección Clubes Sociales Agremiaciones Referidos Conferencistas
La Motivación, Si t Sistemas de d Recompensa R y Programas de Incentivos “Integra al Cliente la Empresa Cliente, y al Vendedor”
Motivación “La Motivación es Interna y está formada por Las características de cada Individuo Individuo” FISICAS
ESPIRITUALES
SOCIALES
MENTALES
¡ VIVIR REALIZADOS ! “El gerente tiene la oportunidad de establecer una relación personal con sus vendedores para identificar las metas Personales y estimular su Logro para su realización individual que se refleja en lo colectivo”
Pirámide de Maslow: JERARQUIA DE LAS NECESIDADES:
• • • • • • • •
Altruismo Autorrealización Estéticas Conocimientos Autoestima Afiliación f ó Seguridad Supervivencia
• • • • • • • •
Entregarse a los demás Ser mejor Materiales Saber Logro R Reconocimiento i i t social i l Dueño de si mismo Necesidades primarias
Motivación “Se les debe Orientar y Motivar hacia la “COOPERACION”, y no hacia la Competencia o el Individualismo” ¿ Cuándo valoran mejor los Premios el Personal de Ventas ? “Depende de la Naturaleza de los Premios”
En conclusión, el vendedor ….. • Toda persona es única • Cada persona tiene motivaciones propias. H que saber Hay b conocer que motiva ti a una persona y que a otra • Hay yq que desplegar p g el potencial p que q cada persona tiene • Visiones generan conductas • Instrumento I t t que permite it a los l gerentes t ordenar las relaciones laborales en las organizaciones
Taller 8: - ¿Cómo motiva usted a su fuerza de ventas? 1. 2. 3. 4. 5. 6.
Tipos de Compensación: ECONOMICAS
Salario Base Comisiones Incentivos Bonos Compensación variable P t i Prestaciones Premios Todas las anteriores
NO ECONOMICAS
Bienestar general Reconocimiento Felicitaciones Asensos - Plan de carrera Capacitaciones – competencias Clima laboral Horarios y jornadas Ubi Ubicación ió
• Salario variable de acuerdo con el Ciclo de Vida
Producto en etapa de Introducción: FIJO
VARIABLE
Producto en etapa de Madurez: FIJO
VARIABLE
Ejemplos de Incentivos: Cumplimiento de la cuota
X= Base establecida (Sobre Cobranza y/o facturación)
0 – 59%
0% de X
60 – 69%
Cumplimiento – 10%
70 – 79%
- 8%
80 – 89%
- 6%
90 – 100%
Cumplimiento p de X
101 – 105%
+ 2%
106 – 110%
+ 3%
111 – 115%
+ 5%
116 – o mas
+ 6%
Conclusiones • Los p planes de compensación p se diseñan para p alcanzar objetivos organizacionales • El plan de compensación debe ser competitivo para atraer y retener a los vendedores • El salario debe ajustarse a los gastos de vida • El plan de incentivos y retenciones debe ajustarse a cada persona • El plan de compensación variable es el más utilizado y proporciona la mayor eficacia en el l largo plazo l
PROCESO DE LA VENTA
Taller 9: - ¿Diseñe su propio protocolo de venta o proceso para desarrollar una venta paso a paso? 1. Identificar 1 Id tifi y Contactar, C t t …. 2. 3. 4. 5.
PROCESO DE LA VENTA CONSULTIVA •
Ubicar clientes: PREPARACION,, PROSPECCIÒN Y CONTACTO
•
C Conseguir i Clientes: Cli t PRESENTACIÓN ARGUMENTACIÓN PRESENTACIÓN, ARGUMENTACIÓN, OBJECIONES
•
Aseguramiento del Cliente: CIERRE DE VENTA NEGOCIACIÓN
•
Mantener los Clientes: POSTVENTA
•
Aumentar número de ventas por clientes: RECOMPRA.
A. PROCESO O CICLO DE VENTA: 1. PROSPECCION Y CONTACTO
2.PRESENTACION
3. CIERRE Y FORMALIZACION
4 POST VENTA 4.
•Planeación y Organización •Acercamiento previo •Contacto inicial y ambientación •Identificar Necesidades…
CICLO DE VENTA
•Presentación de Características y Beneficios. •Demostración, ensayo y evaluación de muestras. •Manejo de objeciones •Cierre de la venta •Formalización de la venta.
•Seguimiento de la venta y cobro. g del cliente. •Seguimiento •Servicio al cliente (post venta)
• PROCESO DE VENTA MOSTRADOR: 1. INVESTIGAR NECESIDADES, GUSTOS Y DESEOS DEL CLIENTE
2. CONOCER EL MOTIVO DE LA VISITA
3. VENDER ATRIBUTOS Y BENEFICIOS
CICLO DE VENTA
6. POST VENTA
5. OFRECER PRODUCTOS CONECTADOS
PROSPECCIÒN y CONTACTO • El objetivo j es identificar fuentes de f t futuros negocios i en clientes nuevos y actuales.
TIPS: •
Determine el mercado objetivo (la necesidad), sea consciente de ella y quiera satisfacerla. satisfacerla
•
Defina la metodología de acercamiento más efectiva.
•
Determine el objetivo para cada contacto.
•
Establezca quien (es) es (son) el (los) contacto (s) clave.
•
Manténgase en la búsqueda permanente de candidatos que puedan ser posibles clientes.
•
P Prepárese á para vencer b barreras.
PROSPECCIÒN y CONTACTO Usted debe conocer antes del contacto: t t
• • • • • • •
Sus puntos débiles Sus puntos fuertes Su Empresa Su producto o servicio Su Cliente La competencia Sus objetivos para cada entrevista
PROSPECCIÒN y CONTACTO •Necesidades y Comportamiento de Compra del prospecto. • P. Natural: Dinero, realización, Reconocimiento, seguridad, etc. • P. jurídica: Características de la compañìa
•Industria en la C l se encuentra Cual t El prospecto: • Características, perfiles. •La competencia real o Potencial. • Benchmarking.
• Micro y Macro:
Taller 10: - ¿Dónde estan las fuentes de informacion para detectar los “clientes prospectos”? 1. 2. 3. 4. 5.
PROSPECCIÒN y CONTACTO Fuentes de búsqueda de clientes • Archivos, bases de datos, Proveedores • Clientes actuales, actuales Análisis de Industrias económicos, • Sectores económicos Competencia, Gremios p de trabajo j • Compañeros Listados propios Círculos de influencia. • Internet etc. etc
PROSPECCIÒN y CONTACTO Clientes
Soporte p s
TIEMPOS Y ACTIVIDADES
AYUDA- VENTAS
HORARIO No. VISITAS-OBJETIVOS No. DE CONTACTOS TIEMPO DE CONTACTO DESPLAZAMIENTOS SEGMENTO TIPO DE CLIENTE RUTERO SITIO DE CONTACTO
AGENDA PERSONAL CATALOGOS MUESTRAS ESTUDIOS MANUAL TECNICO LISTA DE PRECIOS CALCULADORA C CU O - LT MANUAL CORPORATIVO OTROS RECURSOS
PROSPECCIÒN y CONTACTO La venta personal:
Es el proceso de comunicación personal d dos de d sentidos id para comprender las necesidades potenciales del comprador y satisfacerlas sat s ace as co con los os productos y servicios del vendedor.
PROSPECCIÒN y CONTACTO Posible ROL del comprador INICIADOR
INFLUENCIADOR
DECISIÓN DE COMPRA CONSUMIDOR O USUARIO FINAL
DECISOR
COMPRADOR
PROSPECCIÒN OS CC Ò y CO CONTACTO C O Pasos:
1. Apertura: reuniones con el prospecto o cliente, establecimiento de empatìa. 2. Diagnóstico: Estudio de sus objetivos y necesidades necesidades. 3. Recomendaciones: Proposición de soluciones. l i 4. Confirmación de la venta.
PROSPECCIÒN y CONTACTO Opciones de contacto:
• • • • • • • • •
Telemercadeo Teléfono Mercadeo directo Internet Cara a cara Conferencias Eventos especiales Participación en ferias y eventos. Sho rooms etc. Show etc
PROSPECCIÒN y CONTACTO Apertura - EMPATIA
• • • • •
Capte positivamente la atención atención. Preséntese a si mismo. ’R ’Rompa ell hielo’’ hi l ’’ Explique el motivo de la visita. visita Gánese la confianza y dé seguridad
PROSPECCIÒN y CONTACTO Diagnóstico - PREGUNTAS • Despierte el interés del cliente • Pregunte para verificar el objetivo y motivos de compra • Pregunte y verifique para identificar la situación del cliente c e te ((Identifique de t que y desarrolle necesidades) • Verifique los objetivos útiles y compártalos á t l con él. él
PRESENTACIÒN S CÒ Recomendación - SOLUCIONES • • • • • •
Presentación de los beneficios del producto, no del producto en si mismo. Escucha y detección de objeciones. Respuestas y propuestas creativas a las objeciones objeciones. La gestión de conflictos con el cliente Quien tiene una objeción, objeción tiene un tesoro Cómo gestionar un conflicto con un cliente
PRESENTACIÒN ARGUMENTO DE VENTAS
• Presentación al comprador potencial de los beneficios del producto no del producto, producto en si mismo. “PRESENTACIÓN DE SATISFACTORES”
Taller 11: - ¿Cuáles son las barreras mas comunes en la negociación con los clientes? 1. 2. 3. 4. 5.
Proceso de Negociación g Close Cierre
Conduzca
Abra
Prepare
• Preparar: 1 El ambiente 1. bi t de d Negociación N i ió 2 Obj 2. Objetivos ti Clave: Cl - Qué es lo mas importante que espera obtener de la negociación? - Cuál es el objetivo clave de su contraparte? p
• Preparar: 3. Posiciones Vs. Intereses: Posicion: - Debemos implementar antes de diciembre
Posibles Intereses: - Ahorra costos - Mejorar la rentabilidad antes de que finalice el presente año fiscal - Ejecutar el presupuesto - Iniciar el proyecto de reestructuración - Optimizar la utilización de recursos recursos.
• Preparar: Descubriendo los intereses reales
Posición
Intereses
• Preparar:
Punto de Retiro Oferta Aceptable Oferta Inicial
• Rango de Negociación
• Abrir • QUIEN? CUANDO? QUE? …. • Separe las personas del problema. problema “Desmenuce” Desmenuce el
• • • • •
problema y aíslelo de las emociones de los involucrados. Haga énfasis en los intereses, no en las posiciones. Invente opciones de acuerdo. Insista en el uso de criterios objetivos. objetivos No convierta la negociación en una lucha de voluntades. Evite caer en la tentación de los comportamientos hostiles y destructores, como la agresión, la coacción,, la manipulación p o la testarudez.
Conducir: Compartir y definir información Objetivos Clave
Posiciones Vs Intereses
BATNA Best, Alternative, To a, Negotiated, Agreement
Intercambiables
Rango de Negociación
Conducir: Negociación • Negocie, no haga concesiones • Haga propuestas condicionales Si usted….entonces yo……. p • Una Precio con Alcance y Tiempo • Conozca su BATNA y su punto de retiro
Best Alternative To a Negotiated Agreement
Cerrar Resuma
Confirme total acuerdo
Revise y R t Retroalimente li t
Negociadores excelentes.. Planean opciones
Intercambiables
Estilos Flexibles
Largo plazo l
Preguntar y escuchar
Resumir
Elementos comunes
Verificar entendimiento
NEGOCIACION: MANEJO DE OBJECIONES
Objeción: Es el argumento que se opone a una opinión o proposición. Pueden ser reales o irreales: Cliente: venga mañana, por favor. V.P.: ¿Por qué esperar hasta mañana para adquirir algo de l que está lo tá totalmente t t l t convencido? id ? Cliente: no tengo dinero. V.P.: seguro tendrà tarjetas…(opciones de crèdito etc….)
NEGOCIACION: MANEJO DE OBJECIONES
• Escucha y detecte las • • • •
objeciones. Respuestas y propuestas creativas a las objeciones. La gestión de conflictos con el cliente cliente. Quien tiene una objeción, tiene un tesoro. Cómo gestionar un conflicto con un cliente.
NEGOCIACION: Manejo de objeciones
Vendedor Profesional: • Estudio permanente • Práctica diaria • Tiempo
NEGOCIACION: Manejo de objeciones Para administrar las objeciones a nuestro favor: 1. 2. 3. 4. 5 5. 6. 7 7.
Conozca a fondo su producto y su empresa. Reduzca la objeción. Escuche con atención. Convierta la objeción en pregunta. M té Manténgase ttranquilo. il Conteste con seguridad y calma No esquive las objeciones objeciones, !Afróntelas!
NEGOCIACION: Manejo de objeciones
“La única objeción que Usted no podría enfrentar enfrentar, es la que no escucha” • Reconózcalas • Aíslelas s e as • Respóndalas
NEGOCIACION: En resumen
• El cliente se encuentra entre el deseo y el temor de comprar comprar. • Las objeciones del cliente se deben: • Identificar, Reconocerlas y Reformularlas • Siempre darles respuesta • Maximizarlas (si son FACILES) • Minimizarlas (si son Difíciles)
NEGOCIACION: Manejo a ejo de objeciones objec o es
“La p piedra común con los primeros p golpes se resquebraja y por último se desmorona… Al mármol de buena calidad los golpes lo embellecen y terminan convirtiéndolo en una obra maestra”
CIERRE DE VENTAS Confirmación de la venta CIERRE Técnicas del cierre: interpretar lenguaje verbal y no verbal.
• • • • • • • •
Abrir Ab i los l ojos j a manera de d sorpresa Acercar la cara a algo que mostremos Sonreír dudosamente Preguntar algo insistentemente Repetir una frase Mirar el calendario Pedir muestra del producto Preguntar el descuento etc.
CIERRE DE VENTAS Puntualización de los acuerdos verbales:
• • • • •
Volúmenes Tiempo de entrega Precios (descuentos) Acuerdos especiales Otros
CIERRE DE VENTAS CATEGORIAS DE CLIENTES PERSONALES
El vendedor profesional debe desarrollar la habilidad de adaptarse a los diferentes tipos de clientes y a las necesidades personales y emocionales i l que pueda ver reflejada en ellos ellos.
1. Cliente 1 Cli t silencioso. il i 2. Lento. 3 Manipulador. 3. Manipulador 4. Metódico 5. Desconfiado. 6. Obstinado. 7. Escéptico 8. Pesimista. 9. Impulsivo. 10 Argumentador. 10. Argumentador
Taller 12: - ¿Es importante la Post Venta? Por ¿Qué? Como la implementa en su organización? 1. 2. 3. 4. 5.
POST VENTA “SERVICIO INTEGRAL AL CLIENTE ES TODO LO QUE USTED Y LA GENTE DE SU EMPRESA DEBEN HACER PARA FACILITAR A SUS CLIENTES EL ADECUADO BENEFICIO DE TODOS LOS SERVICIOS QUE PROMETIÓ, ES UN COMPROMISO CON LA CALIDAD”
POST VENTA • Atención y trato excelentes (escucha empática, sonreír y hablar el lenguaje g j del cliente. • Apoyo p y y asesoría profesional. • Cumplimiento p en tiempos p acordados.
POST VENTA • Servicio después de la venta. • Atenta recepción y solución de: - Quejas - Reclamos ec a os - Inquietudes - Sugerencias
POST VENTA Que satisface a un cliente - FIDELIZACIÒN
• Que la Empresa muestre interés por la excelente l t prestación t ió de d los l servicios. i i • Recibir un servicio profesional, cortés y rápido cuando se acerca a la Empresa o se contacta por teléfono • Apoyo y asesoría profesional profesional. • Cumplimiento en tiempos acordados.
PORQUE SE PIERDEN LOS CLIENTES Fallecimiento Cambio de domicilio Cambio de actividad comercial Recomendaciones / ofertas competencia Descontentos con el producto Disgustados con el trato
1
%
3 5 9
14 68 Fuente:?????
PARA Q QUE NO SE QUEJEN LOS CLIENTES Necesitamos vendedores estrella
• Buen sentido del humor. • Buenas aptitudes para planificar y preparar su trabajo. trabajo • Buen estado físico. • Tolerancia al rechazo. • Intercambian información. • Saben cuando cerrar.
PARA Q QUE NO SE QUEJEN LOS CLIENTES Necesitamos vendedores estrella
• Venden a Personas. • Son socios de los clientes. clientes • Usan más destrezas básicas de ventas. • Son entusiastas. • Poseen vocación de servicio. servicio • Asesorìa integral y p profesional.
NORMAS BÀSICAS EN VENTAS … • Fije metas rentables y medibles. • Gústele Gú t l all cliente li t como persona. • Haga g que q el cliente confíe en Usted. • Crea en Usted mismo, en su producto producto, su empresa y su país. • Interésese por sus clientes y los l clientes li t de d éstos. é t
NORMAS BÀSICAS EN VENTAS … • Escuche activamente la comunicación verbal, visual y corporal. p • Sea consiente de su presentación visual, verbal y corporal. corporal • Al “NO” déle la bienvenida. • Prepárese p física,, mental,, emocional y espiritualmente. • Actúe con actitud mental positiva. positiva
LA META: UN CICLO DE VENTAS QUE NO TERMINE 5. Recompra
SATISFECHOS Y CRECIENDO
5.
SATISFECHO
SATISFECHA
1. Producto 2.
$
Financiero
Producción
2.
$ Cliente
3. O y S
Servicio al cliente ( ) Administración (Mercadeo)
Vendedor
4. Solución
3. O y S 4. Solución
ALGUNAS VARIABLES DE RESULTADO S O
VARIABLES DE RESULTADO Visitas de ventas: • Número de visitas hechas a clientes actuales. • Número de visitas hechas a posibles cuentas nuevas. • Promedio de tiempo invertido por visita. • Número de presentaciones de venta. • Razón a ó de la a frecuencia ecue c a de visitas s tas po por ttipo po de cliente.
VARIABLES DE RESULTADO • • •
Visitas por día Días laborados Razón de visitas por día =
•
Razón visitas proyectadas = Número de visitas planeadas T t l del Total d l número ú de d visitas i it
•
Pedidos por visita =
Número de visitas Número de días laborados
Número de pedidos Total del número de visitas
VARIABLES DE RESULTADO
• • •
Gastos como porcentaje de la cuota de ventas. Por categoría de producto. Razón de los gastos de ventas = Gastos Ventas • Razón del tamaño promedio por pedido = Volumen de ventas en dinero Nú Número total t t l de d pedidos did
VARIABLES DE RESULTADO Demasiado tiempo con cuentas pequeñas:
Categorìa d cuenta de t
Nùmero Nùmero de de visitas d i it cuentas
Volùmen de ventas ((miles $$)
Volùmen de ventas p por visita
A
30
150
$ 750.000,00 ,
$ 5.000,00 ,
B
40
200
$ 200.000,00
$ 1.000,00
C
130
650
$ 150.000,00
$ 231,00
Total
200
1000
$ 1.100.000,00
VARIABLES DE RESULTADO CUENTAS 15%
Volumen 20% De Clientes 35%
Cuentas 65% A Cuentas B Cuentas C
Volumen De 20% Ventas 15%
Pipe p Line de la venta 10%
20%
40%
90%
100%
1
2
3
4
5
Prospección y Contactos
Presentación
Desarrollo
Cierre y Formalización
Pos venta
Pl Planeación ió y Organización Acercamiento previo Contacto inicial y ambientación Identificar Necesidades …
P Presentación t ió de d Características y Beneficios. Demostración, ensayo y evaluación de muestras.
M Manejo j de d objeciones
Ci Cierre de d la l venta: Descuentos Financiación C t t Contratos Garantías Impuestos …
Cartera C t ((pago 30 dí días)) Entrega (volumen, lugar, tiempo estimado) Nuevo Pedido Urgencias Devoluciones Faltantes Merma Robos …
BIBLIOGRAFIA VENTAS Y SERVICIO AL CLIENTE •
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Tácticas magistrales de venta Jordi Garrido i Pavia Grupo p Editorial Norma. 2.006 Descubra sus fortalezas en ventas Benson Smith, Tony Rutigliano Grupo Editorial Norma. Marzo de 2.007 Sea su propio Gerente de Ventas Tony Alexandra, Alexandra Jim Cathcart, Cathcart John Monoky Mc Graw Hill, Mayo 1.997
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Todos los secretos de la Excelencia en Ventas, g Mojica j José Sixto Buitrago 3R Editores, 1.998 Planeación Estratégica Lourdes Munich Editorial Trillas, 2.006 Estrategia: El Arte y la Ciencia del Combate Competitivo Carlos Pizano Mallarino Alfaomega Colombiana S.A., 2.002
BIBLIOGRAFIA VENTAS Y SERVICIO AL CLIENTE •
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El Lenguaje del Cuerpo Allan Pease Editorial Planeta Planeta, 2 2.001 001 La Gestión y Relación con los Clientes José Ramón Robinat Rivadulla Editorial Océano, 2.007 Grupo Editorial Norma. 2.006 CRM Las CRM: L Cinco Ci Pirámides Pi á id del Marketing Relacional Cosimo Chiesa de Negri Editorial Deusto Deusto, 2 2.005 005
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Servicio al Cliente Beverly Rokes Editorial Thomson Thomson, 2 2.006 006 Ventas al Detalle Marìa Townsley Editorial Thopmson, Thopmson 2 2.006 006 Revistas: Tiempo de Mercadeo: Marketing en Tiempos Difíciles John L. Mariotti Marzo de 2.005 Diarios: El Tiempo, Portafolio, Revista Gerente Gerente.
