Final Final de Vitorio´s

Auditoria de Servicios

Churrasquería – Pizzería Don Vitorio´s

DIAGNÓSTICO 1. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA “Churrasquería uería – A contin continua uació ción n descr describi ibire remos mos un poco poco de la“Churrasq Pizzería DON VITORIO´s” de cómo se encontraba anteriormente, el nombr nombre e que que tenía tenía antes antes,, descr describi ibien endo do un poco poco acerc acerca a del nego negocio cio principal que tenía antes de que pasara a manos de otro dueño y como era su situación en cuanto al mercado que tenía. 1.1Antecedentes “Churrasq asquer uería ía – Pizzer Pizzería ía DON Como Como ante antece cede dent ntes es de la “Churr VITORIO´s” habla hablare remo mos s acer acerca ca de la empr empresa esa de cómo cómo empez empezó ó el dueñ dueño o con con el rubr rubro o de las las pizz pizzas as y cuan cuan buen buena a era era su dema demand nda a enton entonces ces.. También ambién se comen comentar tara a que que fue lo que que lo llevo llevo a cerrar cerrar el nego negoci cio, o, el pers person onal al con con el cont contab aba a ento entonc nces es y sobr sobre e sus sus prec precio ios s anteriores de la pizza. 1.1.1 Empresa Se empezó por la compra de un lote ubicado en el 4to anillo de la Av. Paragu araguá á y se lo alqui alquilab laba a el local local a un ciuda ciudada dano no Extra Extranj njer ero o de nacionalidad Brasilera. Este le dio el nombre a su negocio de Pizzería DON VITORIO´ VITORIO´S S dond donde e sólo sólo se vend vendía ían n pizz pizzas as.. En ese ese tiem tiempo po la Pizzería DON VITORIO´S tenía mucha demanda de clientes, pero tuvo que ser forzado a cerrar su negocio por la aparición de la competencia que empezó con una guerra de precios más bajos. Por tal motivo el dueño de la Pizzería DON VITORIO´S pensaba hacer tiendas comerciales en el lugar o departamentos para estudiantes, pero dado la lejanía del lugar a la del centro se tomó otra opción: el empezar con un restaurant donde la pizza tenía buena aceptación, se opto por diversificar el negocio.

1.1.2 Personal El personal con el que contaba la Pizzería DON VITORIO´s en ese tiempo era de 4 empleados los cuales tenían sus respectivos cargos los cuales describiremos a continuación: Administrador (Dueño) Encargada de Cocina (madre) Pizzero

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Garzón

1.1.3 Servucción Respecto al tipo de servucción que tenía anteriormente la Pizzería DON VITORIO´s es de tipo 2, donde intervienen un producto que en este caso es la pizza, personal en contacto y atención al cliente. Como servicios complementarios se tienen las bebidas gaseosas y alcohólicas. En el siguiente punto se detalla los diferentes tipos de precios de las pizza pizzas s y exclu excluyen yendo do el prec precio io de las bebida bebidas s gaseo gaseosas sas y alcoh alcohóli ólica cas s debido a la falta de información.

1.1.4 Precios A continuación haremos referencia de algunos tipos de pizza que se preparaban anteriormente en la Pizzería DON VITORIO´s con sus respectivos precios por tipo de pizza ya sea pequeña, mediana o grande.

Pizzas

En cuanto a la oferta de pizzas en la Pizzería DON VITORIO´s se tenía los siguientes precios: * Muzzarela

10 Bs. Pizza pequeña 15 Bs. Pizza mediana 20 Bs. Pizza grande

* Napolitana

20 Bs. 25 Bs. 30 Bs. 40 Bs. 45 Bs. 48 Bs.

* Calzone

* Torre orre de Pizz Pizza a

Pizza pequeña Pizza mediana Pizza grande Pizza pequeña Pizza mediana Pizza grande

40 Bs. Bs. Pizz Pizza a peque pequeña ña 52 Bs. Pizza mediana 56 Bs. Pizza grande

* Pizzas con bordes rellenos con queso Muzarella * Porciones Adicionales

+ 5 Bs.

+ 5 Bs.

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1.2 Empresa actual Haremos Har emos refer eferen enci cia a sobr sobre e los los camb cambio ios s que que se reali ealizó zó en el Pizzería DON VITORIO´ VITORIO´s s a mano mome moment nto o que que pasó pasó la Pizzería manos s de otr otro dueñ dueño, o, el camb cambio io de nomb nombrre del del nego negoci cio, o, el nuev nuevo o prod produc ucto to que que implemento que es el churrasco producto principal en la actualidad, así tambi también én descr describ ibir iremo emos s acer acerca ca del del nuevo nuevo person personal, al, de los cambi cambios os reali ealiza zado dos s en la infr infrae aest stru ruct ctur ura, a, los los prec precio ios s tant tanto o de la pizz pizza, a, el churrasco y las bebidas.

1.2.1 Empresa El rest estaur aurant se inici nicio o el 21 de mayo del año pasad sado. Las insta instalac lacion iones es del local local tuvier tuvieron on que que mejor mejorar ar para para tener tener una una buen buena a imagen y presentación para el cliente. El cual se ha convertido en un bello lugar de relajo y amistad. Los dueños el señor Leonardo Rivera y señora Yolanda de Rivera han hech hecho o todo todo lo posi posibl ble e por por saca sacarr adel adelan ante te este este nego negoci cio, o, desd desde e el momento en que el local se había desocupado. Empezarón por vender pizzas pero después se pensó vender platos de churrasco churrasco y actualmente actualmente el plato principal del local es el churrasco. El nombre del restauran fue tomado por el anterior negocio, el cual “Churr rras asqu quer ería ía – Pizz Pizzer ería ía DON DON dio dio luga lugarr al pres presen ente te nomb nombrre: “Chu VITORIO´s”. Ubicado en el 4to anillo, esquina Av. Paraguá, considerada buen lugar por la universidad UPSA.

1.2.2 Personal Los cargos actuales establecidos en la “Churrasquería – Pizzería DON VITORIO´s” son los siguientes: Cajero Parrillero Cocinero Pizzero Garzón Seguridad Cada Cada uno uno de ellos, ellos, apart aparte e de su funció función n princi principa pal, l, real realiza iza otras otras funciones para ayudar a otro personal y no quedarse sin hacer nada. La caje cajera ra es cons consid ider erad ada, a, por por part parte e del del pers person onal al,, como como la supervisora o la administradora del negocio.

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1.2.3 Servucción La servucción de la “Churrasquería – Pizzería DON VITORIO´s” presenta tres elementos:

PRODUCTO (Churrasco y pizza)

PERSONA (Cliente) (Cliente)

SERVICIO (Atención al cliente)

Este sistema de servicio tipo 2 pone en juego dos elemento de base diferente, se trata de una persona y un producto. La resultante de la interacción entre si de dos elementos constituye un servicio. Este sistema ilustra la utilización, el uso o más generalmente, el consumo de un bien tangible. Estos tres elementos del sistema están ligados entre si por relaciones recíprocas. a) Participación del beneficiario.- La persona implicada en este sistema constituye evidentemente el beneficiario. Su participación en la producción del servicio es muy importante y determinante que en el sistema precedente, ya que el uso inadecuado de un bien cualquiera conllevara invariablemente un servicio malo, o ningún servicio. b) Impacto del servicio prestado.- La relaci relación ón servicio-person servicio-persona a es esencialmente una relación Feedback de evaluación de la calidad de servicio por el beneficiario. c) Calidad del servicio prestado.-Estar sujeta a evaluaciones subjetiva por parte de un cliente.

1.2.3.1 Proceso de servucción 1.2.3.2 Menú y Precios 4



Con relación al menú y precios de la actual “Churrasquería – Pizzería DON VITORIO´s” no varía actualmente a los precios de la pizz pizza a esta establ blec ecid idos os por por el ante anteri rior or dueñ dueño o que que era era el bras brasil iler ero, o, a continuación tenemos los siguientes precios: * Muzzarela 10 Bs. Pizza pequeña 15 Bs. Pizza mediana 20 Bs. Pizza grande * Napolitana * Calzone

* Torre orre de Pizz Pizza a

20 Bs. 25 Bs. 30 Bs. 40 Bs. 45 Bs. 48 Bs.

Pizza pequeña Pizza mediana Pizza grande Pizza pequeña Pizza mediana Pizza grande

40 Bs. Bs. Pizz Pizza a peque pequeña ña 52 Bs. Pizza mediana 56 Bs. Pizza grande

* Pizzas con bordes rellenos con queso Muzarella * Porciones Adicionales

+ 5 Bs.

+ 5 Bs.

Carnes a la parrilla En cuanto a la oferta de carnes a la parrilla en la “Churrasquería – Pizzería DON VITORIO´s” se tiene los siguientes precios: * * * * * * * * * *

Parrilla súper especial Parrilla Clásica Churrasco Don Vitorio’s Churrasco Leonardo Punta de S Brocheta Mixta Brocheta del Chef Brocheta de Lomito Pacumuto de Lomo Bife Chorizo

90 Bs. (7 – 8 personas) 50 Bs. (3 – 4 personas) 40 Bs. (3 personas) 50 Bs. (3 – 4 personas) 50 Bs. (4 personas) 30 Bs. (2 personas) 40 Bs. (2 – 3 personas) 18 Bs. 15 Bs. 18 Bs.

* Acompañamientos Adicionales + 5 Bs. * Guarniciones Adicionales + 5 Bs. Tanto los precios de las pizzas como de carnes a la parrilla se tiene preci precios os altos altos y bajos bajos de acuer acuerdo do a las las opcion opciones es estab establec lecida idas s por por la

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“Churrasquería – Pizzería DON VITORIO´s” para el cliente. Estos precios descritos son algunos de la carta de menú, mas detalladamente podemos observar toda la carta de menú que ofrece la “Churrasquería

– Pizzería DON VITORIO´s” en el anexo

N°

1.2.4 Recursos de la Empresa Los recursos con los que cuenta la “Churrasquería – Pizzería DON VITORIO´s” son los siguientes:

1.2.4.1 Equipos La “Churrasquería – Pizzería DON VITORIO´s” está equipado con un mesón marmolado, 1 ventilador eléctrico de techo, un extractor industrial, industrial, depósito con metálicos en dos ingresos, ingresos, una cocina industrial, una lavaplatos equipada con mesón marmolado, heladera, churrasquera, mesas mesas y sillas sillas,, bajil bajilla las, s, 2 lava lavapla platos tos y seca seca plato platos s empo empotra trado dos s tipo tipo reprisa.

1.2.4.2 Tecnología En cuan cuanto to a los los recur ecurso sos s tecn tecnol ológ ógic icos os con con los los que que cuen cuenta ta la “Churrasquería – Pizzería DON VITORIO´s” no requiere de aparatos de ultima generación porque lo esencial lo tiene ya a disposición.

1.3 Proveedores “Churrasquería uería – Pizzería Pizzería Los Los proveed proveedore ores s principa principales les de la “Churrasq DON VITORIO´s” son los de “Súper carne” frial donde se compra la carne ya que son de buena calidad, para la pizza los ingredientes se traen desde Brasil y el vino se compra de la “Distribuidora Saci” y de “Coca Cola”. También como proveedor se tiene el mercado mutualista don la Sra. Yolanda hace las compras de lo indispensable como ser: verduras, yuca, etc. 1.4 Clientes Los clientes de la “Churrasquería – Pizzería DON VITORIO´s” son de clase media, media alta y alta que trabajan por esa zona y personas aledañas al lugar. También existen empresas como Yambal que alquilan uno de los salon salones es de la churr churrasq asquer uería ía para para cualq cualquie uierr aconte acontecim cimie iento nto social social,, reuniones u otras actividades.

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1.5 Infraestructura “Churrasq asquer uería ía – Pizzer Pizzería ía DON DON VITORI VITORIO´ O´s” s” tiene La “Churr tiene una una infraestructura amplia y adecuada para el lugar donde se encuentra, con un estacionamiento propio fuera del local no muy apropiado por estar en la avenida principal del cuarto anillo. Cuenta con un amplio espacio de atención al cliente para instalar las mesas, posee dos áreas verdes de las cuales una es un área verde infantil y el otro es de atención al cliente. La presentación de la ilunación tanto interna como extrerna es apr aprecia eciabl ble e por por el clie client nte, e, el colo colorr de las las par paredes edes está está muy muy bien bien combinado con el ambiente. Tiene puertas de vidrio corredizas con el nombre de DON VITORIO´s dando así una buena imagen al restaurant.

1.6 Análisis de la situación “Churr rras asqu quer ería ía – Pizz Pizzer ería ía DON DON VITO VITORI RIO´ O´s” s” en resum La “Chu esumen en estab establec lece e un sistem sistema a de conoce conocerr neces necesid idad ades es y expe expecta ctativ tivas, as, crear crear lugares de retroalimentación o puestos para escuchar al cliente 1.6.1Mercado El principal segmento del mercado potencial de la“Churrasquería – Pizzería DON VITORIO´s” esta conformado por personas de todas las edades pertenecientes a estratos económicos superiores de clase media y alta. Están incluídos tanto hombres como mujeres sin importar rangos de edad.

1.6.2 Competencia 1.6.2.1Competencia 1.6.2.1Competencia Directa La competencia directa se refiera aquellas empresas cuyas caracter característi ísticas cas puede puede rempla remplazar zar complet completamen amente te a la empres empresas as que se analizan; en la caso de la “Churrasquería – Pizzería DON VITORIO´s” dich icha competen etenc cia se con consid sidera era a todos los los restaurantes en general, churrasquerías y pizzerías que ofertan el mismo producto.

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1.6.2.2 Competencia indirecta Se refie refiere re aque aquella lla empr empresa esa cuya cuya activi activida dad d y prod produc ucto to se presenta como una alternativa que puede satisfacer la necesidad que que sati satisf sfac ace e la empr empres esa a que que se anal analiz iza, a, per pero con con algu alguna nas s diferencias en el caso de la “Churrasquería – Pizzería DON VITORIO´s” vendría a ser los restaurantes o churrasquerías que ofertan carnes a la parrilla tradicionales como también las pizzas en la ciudad de Santa Cruz.

1.7 Análisis FODA de la empresa Vamos a ver a continuación el análisis foda de la “Churrasquería – Pizzería DON VITORIO´s” .

Fortalezas -

El crecim ecimiiento ento rápido ido del mercado Una buena infraestructura La antigüedad del local Ubicación del local Posee osee dive divers rsas as fuen fuente tes s de alternativas de ingreso (matrimonios, etc.)

Debilidades -

-

Administración informal No pose un sistema contable Capacitación del personal No poseen buenos proveedores No posen un estándar de calidad tanto en los alimentos como en los servicios No poseen un plan estratégico de marketing

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Oportunidades -

Amenazas

- Reacción Innovar en productos y agresiva de la serv servic icio ios s para para crea crearr mayo mayorr competencia Crisis por donde imagen en la venta de la atraviesa el país. serv servic icio ios s de resta estaur uran ante tes; s; -Comp -Compete etenci ncia a direct directa a de brindando un valor agregado Churrasquerías sabor, y sobre todo calidad.

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2. ENFOQUE ESTRATÉGICO 2.1

Misión

La Churrasquería - Pizzería DON VITORIO´S actualmente no presenta una misión que le pueda dirigir su negocio. El restaurant esta enfocado en vender su producto a todos los clientes existentes de la zona. El restaurante a pesar de tener muchos años de existencia no poseía una misión clara con la cual pretenda lograr y consolidar las razones de su existencia, es por esta razón que el grupo de Marketing de servicios propuso la siguiente misión: Brin Brinda darr a nuest uestrros clie client ntes es un valo valorr supe superi rior or y dist distin into to en gastronomía con un servicio de excelencia logrando la satisfacción de las nece necesi sida dade des s de un clie client nte e exig exigen ente te medi median ante te la prov provis isió ión n de un inigualable sabor. sabor.

2.2 Visión La visión expuesta por los dueños es de pretender ser la mejor churrasquería y pizzería de la zona, que ofrezca calidad en sus platos. Pero textualmente no tienen una visión definida. La empresa no cuenta con una visión bien definida, solamente una idea vaga de poder llegar o obtener mas ganancias y llegar a ser el restaurante mas conocido de la zona. Esta idea la cual obviamente es demasiada general, no se le estableció un tiempo para ser alcanzado, además de no haber sido difundida en la empresa. En resumen se puede decir que el gerente como toda la organización en general desconoce así donde debe llegar. Ser Ser el resta estaur uran ante te líde líderr del del merc mercad ado o en la elab elabor orac ació ión n y en la prep prepar arac ació ión n de un menú menú de alta alta cali calida dad d para para proy proyec ecta tars rse e a nive nivell nacional con sucursales a nivel nación con sucursales en ciudades mas importantes del país.

2.3 2. 3 Ob Obje jeti tivo vos s Los objetivos que se plantean los dueños del negocio son: Cubrir Cubrir la demand demanda a poten potencia ciall de la zona zona (estu (estudia diant ntes es de la UPSA) •

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Auditoria de Servicios •

Dist Distri ribu buir ir industrial

plat platos os de comi comida da a las las empr mpresas esas del del par parque que

Al igual que en la misión y visión no contaban con objetivos con los cuales puedan guiarse en el desarrollo de la empresa.

2.3.1 Objetivo general a corto plazo Vitorio’ io’s s es logr El obje objeti tivo vo gene genera rall de la empr empres esa a Don Vitor lograr ar posic posicion ionar arse se en la mente mente del del consum consumido idorr como como el líder líder del del mercad mercado o gastronómico brindando un principio de primera calidad ajustado a sus gustos y requerimiento de sus clientes. 2.3.2 Objetivos específicos a largo plazo 1. Logr Lograr ar una una venta ventaja ja compe competit titiva iva a través través del del valor valor agre agregad gado o superior del producto. 2. Reducir la sustituibilidad del servicio aumentar la fidelidad del consumidor y disminuir la sensibilidad a los precios a través de las ventajas competitivas. 3. hacer énfasis en las relaciones publicas como mejor instrumento de la promoción. 4. Implementación de un programa de mejoramiento del servicio y de la calidad de los alimentos.

2.4 Políticas

Entre sus políticas, la Churrasquería - Pizzería DON VITORIO´S, no prese presenta nta forma formalm lment ente e políti políticas cas defin definida idas. s. Al contra contrario rio se tienen tienen regl reglam ament entos os inter internos nos para para el person personal, al, las las cuale cuales s son infor informad madas as a estos. Los reglamentos internos son: Falta…

2.5 Estructura organizacional organizacional El restaurant no presenta textualmente un organigrama. Esto puede ser debido a la cantidad mínima de personal trabajando en el restaurant. Los dueños conocen a todos sus empleados (6 empleados) y por lo visto no han requerido realizar un organigrama. Las personas que administran el negocio son los mismos dueños, pero pero esto esto no es sufici suficien ente te para para que que el negoc negocio io pued pueda a salir salir exito exitoso so.. Siempre se requiere de un encargado para la supervisión y dirección de la empresa. Los cargos establecidos en el restaurant son los siguientes:

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Cajero Parrillero Cocinero Pizzero Garzón Seguridad Cada Cada uno uno de ellos, ellos, apart aparte e de su funció función n princi principa pal, l, real realiza iza otras otras funciones para ayudar a otro personal o no quedarse sin hacer nada. La caje cajera ra es cons consid ider erad ada, a, por por part parte e del del pers person onal al,, como como la supervisora o la administradora del negocio.

2.5.1 Organigrama GERENTE GENERAL (PROPIETARIO)

CAJA

MESERO

COCINERO

PARRILLERO

PIZZERO

2.6 Factores claves de éxito Los factores calves de éxito considerados por los propios dueños del restaurant son los siguientes: •

•

•

Precios económicos.- Los precios expuestos por el restaurant son considerados considerados económicos económicos debido a la calidad de los platos más la infraestructura agradable. Variedad de ensalada.- Don vitorio´s es la única de la zona que ofrece variedad de ensaladas en forma de buffet. Infraestructura agradable.- Las instalac instalacion iones es del restau restauran rantt tien tiene e much mucho o que que deci decir, r, se ve un ambi ambien ente te muy muy agra agrada dabl ble, e, tranquilo, luces agradables, pisos azulejos, etc.

Los factores claves de éxito de las relaciones comerciales

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“Los factores críticos de éxito son los pasos que realza bien la empresa dentro de su negocio en comparación de la competencia”. Jhon Rodart, “Factores Críticos de éxito”. Los factores críticos de éxito en el restaurante Don Victorio’s son:

Calidad del Servicio La calidad del servicio es primordial y es el resultado del servicio global; es decir que cada servicio ofrecido o requerido por los clientes aportan a la calidad total del servicio. Para los clientes del restaurante, la calidad del servicio se ve reflejada principalmente por la atención del personal y la limpieza del restaurante. El restaurante no realiza un control de calidad de manera formal, puesto que no lleva a cabo ningún tipo de seguimiento ni estudio ni verificación sistemático sistemático a sus servicios.

Precios Competitivos Al existir una gran oferta de restaurantes y churrasquerías en la inmediaciones del local, es precio es una variable muy importante a ser tomada en cuenta.

Efectividad de la Publicidad y la Promoción Es muy importante aplicar publicidad y promoción a nuevos segmentos del mercado, con el fin de atraerlos y de esta manera incrementar las ventas.

Validación Va lidación de los factores Críticos de éxito Se ha constatado que a pesar que el Restaurante conoce cuales son sus factores críticos de éxito, no los maneja eficientemente, puesto que no los hacer prevalecer.

Calidad del Servicio No cuenta con medios para evaluar la satisfacción de los clientes, como ser: encuestas, tarjetas de comentarios, caja de sugerencias, etc. Según el argumento de la alta gerencia la calidad se refleja a través de

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la confianza y lealtad del cliente al regresar al restaurante y volverse cliente asiduo. Este supuesto medio de medir la calidad del servicio no son parámetros suficientes como para poder medir con certeza la calidad del servicio global.

Precios Competitivos Los precios son similares a sus competidores directos y cercanos, al no contar con una estructura de costos sólida, la cual indique cuanto le significa a la empresa mantener el restaurante, no se pudra manejar bien esta variables con el actual método usado para definir precios que es hecho de una manera informal y prácticamente al tanteo.

Efectividad de la Publicidad y la Promoción El restaurante no utiliza de una manera correcta los medios publicitarios, siendo unas de sus grandes falencias, como así también el desconocimiento de su segmento objetivo; es decir los mensajes que utilizan y los tipos de promociones no tienen relación con un segmento especifico.

2.7 2. 7 Clim Clima a labo labora rall El Clima laboral de la Churrasquería - Pizzería DON VITORIO´S es un poco desmotivante para los propios empleados. Esto debido a la falta de comunicación entre el personal y el dueño del local. Dentro del clima laboral no hay respeto mutuo entre los compañeros de trabajo, los empleados no hacen caso a sus superiores, lo toman a chiste, algunos de ellos se ponen a jugar. La cajera es como la supervisora del restaurant pero ella no tiene el carácter de mando para la supervisión o la dirección, por esta razón los demás empleados no quieren obedecer. Los empleados no tienen un día libre, todos los días de la semana trabajan sin descanso. Ellos empiezan a trabajar desde las 4 de la tarde hasta las 12 de la noche, algunos días se trabaja a más de las 12 de la noche.

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Una vez realizada la encuesta al personal se pudo conocer que el 48% del personal estaba motivado, se puede afirmar que la motivación del personal es fundamentalmente por el ambiente agradable que han desarrollado entre ellos no así por que la gerencia los motives pues el único medio de motivación que realizaban era el reconocimiento verbal. Para ara obte obtene nerr esto estos s resul esulta tado dos s se util utiliz izo o el índi índice ce de recur ecurso so huma humano, no, estos estos índic índices es defin definen en el concep concepto to del del client cliente e exter externo no con respecto a la calidad de la formación y el servicio que ofrece el cliente interno. Dada Dadas s las las cond condic icio ione nes s de trab trabaj ajo o de los los empl emplea eado dos s se pudo pudo constatar que no se cumplía con todas las normas higiénicas exigidas como ser la falta de uniformes de cocina, falta de limpieza en el área de la cocina como también de la churrasquera. Para ara lleg llegar ar a cono conoce cerr cual cual es el grad grado o que que los los moti motiva va a los los empleados es necesario conocer las necesidades actuales y el grado de satisfacción aplicaremos las jerarquías de las necesidades de Maslow. Nece Necesi sida dade des s por por defi defici cien enci cia, a, debe deberá rán n ser ser sati satisf sfec echa has s si se quiere que sea sano y seguro:

Fisiológicas Son Son neces necesid idade ades s básic básicas as incluyen incluyendo do vestimen vestimenta, ta, comida comida y sexo.

Seguridad Buscan seguridad corp corpor oral al,, emoc emocio iona nall así así como como también tranquilidad económica, libre de amenazas a una existencia continuada.

Pertenencia Es el deseo de ser aceptado por familiares, compañeros, tener amistades y ser amado. Necesi cesid dades de cre crecimie imien nto, to, se relac lacion ionan con aqu aquellas las necesi necesida dade des s que que ayud ayudan an al indivi individu duo o a desar desarro rolla llarse rse y alcan alcanza zarr su potencial.

Estima 14



Recibir de otros el reconocimiento de atención y aprecio por su desempeño.

Autorrealización Es la necesidad más alta, las personas necesitan desarrollar su pleno potencial como individuo y llegar a ser todo lo que es posible alcanzar. La Churrasquería Don Victorio’s no cumple con las necesidades fisiológicas de su personal puesto que sus empleados no gozan de un buen salario y no tienen una buena alimentación y tampoco cuentan con uniformes. Las necesidades de seguridad no son cumplidas ya que no cuen cuenta tan n con con unif unifor orme mes s adec adecua uado dos s para para sus sus ofic oficio ios s en el caso caso de necesidades de pertenencia se percibe un buen ambiente tanto social como de trabajo. Respecto al las necesidades de crecimiento la churrasquería no las toma en cuenta ya que no existe ningún tipo de reconocimiento por la eficiencia en la realización de la actividades de los empleados por eso se hace mas difícil llegar a satisfacer las necesidades de autorrealización.

2.8 Mercado El sector del mercado es el astronómico es un mercado que tiene como estructura una competencia perfecta e imperfecta según el nivel de inversión que tenga el mercado de restaurante esta dividido en dos categ categorí orías: as: la primer primera a categ categorí oría a es la de resta restaur uran ante te que que no están están debidamente estructurado como una organización esto quiere decir que no poseen estructura organizativa ni financiera y son manejados como negocios semi-informales y con una inversión con una inversión no muy sustancial; la segunda categoría esta caracterizada caracterizada por restaurante restaurante muy bien estructurados como organización, poseen estructura organizativa con orga organig nigra rama ma manu manuale ales s de funció función, n, proce proceso sos, s, regla reglame mento nto,, etc. etc. Además están estructuradas financieramente con una plan de cuentas, análisis de costos, rendimientos y por sobre todo cuentan con una fuerte inversión y estructura y personal ya que es muy capacitado y de alta calidad. El mercado astronómico es un sector muy competitivo y con gran tendencia a crecimiento debido a un gran incremento de la demanda por esta misma razón se ha comprobado que los niveles de precios con muy competitivos y similares, lo que hace que la calidad del producto y del servicio jueguen una papel muy importante y decisorio dentro de las preferencias de los clientes potenciales y del mercado, a pesar de todo aquellos es un mercado que ofrece facilidades de ingreso debido a que

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no existe una fidelidad de marca y una aceptación elevada del mercado a los productos y servicios nuevos.

2.9 2. 9 Mark Market etin ing g Este Este punto punto en espec especifi ifico co a brill brillad ado o por por su ausen ausencia cia,, puest puesto o que que exist xiste e una una admi admini nist stra raci ción ón tota totalm lmen ente te info inforrmal, mal, el conc concep epto to de organizac zación ión no se puede con concebir ebir como tal puesto sto al caos aos y desor desorga gani nizac zación ión exist existent ente e que que quizá quizás s halla halla pasad pasado o de una una mane manera ra desapercibida por los dueños, este punto se tomara mucho énfasis por que es el factor primordial para el éxito de la empresa. Algo que nos llamo la atención fue, que no contaban con una planeación planeación estratégica que conlleve al direccionamiento de la empresa y también la forma forma pasiv pasiva a en la que que lleva llevaba ban n la admin administ istra ració ción n del del resta restaur uran ante te especialmente en el área de marketing y ventas. Publicidad: Mediante panfletos, el letrero, boca – oreja .

a) La estructu estructura ra del área de producc producción ión El área de producción seria la de la cocina, este aspecto es de mucha import importan ancia cia para para el nego negocio cio princi principa pall puest puesto o que que es la esenci esencia a del del negocio y el que genera las utilidades para la empresa.

2.10 Servucción 2.11 Evaluación de la calidad En que sea de buena calidad y que satisfaga al cliente. Esto esta compuesto de dos elementos que son: Objetivo y subjetivo, el cual uno ve el Producto y el otro el echo de Satisfacción del consumidor. Esta evaluación empieza en el momento que el cliente toma contacto en cualquier punto de la organización y termina cuando el cliente considera que el servicio esta completo en el lugar de Don victorio´s.

2.12 Evolución de las ventas No hay contabilización pero se lleva un cuaderno de registro con rosby

3. HERRA RRAMIEN IENTAS DE MEDICIÓ ICIÓN N PARA LA AUDITO ITORÍA DE SERVICIOS 3.1 Población

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La pobl poblac ació ión n esta esta dete deterrmina minada da por por todo todos s los los habitantes de la ciudad de Santa Cruz de la Sierra, prov provinc incia ia André Andrés s Ibáñe Ibáñez. z. La pobla població ción n total total alber alberga ga alrededor alrededor de 1.700.000 habitantes. habitantes. La población esta compuesta por distintas clases sociales de los cuales conc concie iern rnen en a dife diferrente entes s esti estilo los s de vida vida,, esta estamo mos s hablando las diferentes formas de vestir, de alimentarse, etc. Se tomará un 25% del total de habitantes para obtener la muestra, esto debido a la ubicación del restaurant restaurant que se encuentra alejada alejada del centro de la ciudad, se puede decir que se encuentra en unos de los cuadrantes del mapa cruceño el cual corresponde al 25%.

3.2 Muestra La muestra que se calculará será la base para obtener información acerca del cliente interno y externo, clientes potenciales, el servicio, precios y la competencia y lo más importante la atención al cliente. n= N= Z= P= Q= E=

encu encues esta ta a est estud udia iant ntes es estudiantes universitarios universitari os Nive ivel de conf confiianza prob probab abil ilid idad ad de éxito xito prob probab abil ilid idad ad de frac fracas aso o error

1.962 . 425000 . 0,5 . 0,5 n= 0,062 . (425000 -1) + 1,96 2 . 0,5 . 0,5

n = 267 encuest 3.2.1 Cliente Real

Z2 . N . p . q n= e2 . (N-1) + Z2 . p .q

Se encuestará a las personas que se encuentran en el restaurante, personas cerca del lugar y personas que se encuentran en otros restaurantes cerca del lugar.

El cliente real es aquel que frecuentemente asiste al restaurant para requerir los servicios que le ofrece éste. Se puede decir que está considerado como un cliente asiduo. Los clientes reales de Don Vittorio ´s son son aque aquell llos os ejec ejecut utiv ivos os y estu estudi dian ante tes, s, los los demá demás s clie client ntes es son son visi visita tado dore res, s, expe experi rime ment ntad ador ores es,, que que no asis asiste ten n frec frecue uent ntem emen ente te al restaurant. restaurant. Estos factores factores pueden ser debido a la disponibilidad disponibilidad y estilos de vida del cliente.

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3.2.2 Cliente Interno El cliente interno es aquel que ayuda al restaurant a brindar un buen servicio al cliente, es el operativo de la empresa. El restaurant está compuesto por:

1 Pizzero

1 Cocinera

1 Parrillero

1 Mozo

1 Cajera

El sueldo obtenido por cada uno de ellos no es muy considerable con respecto al trabajo que ellos brindan, para uno es muy es poco y para otros suficiente. Ellos tienen un carácter tranquilo, solo uno de ellos es un poco inquieto, la mayoría busca superación personal en excepción a la cocinera. Todos se encuentran insatisfechos unos con el sueldo, otros por la escasez de cliente y otros por la flojera de algunos compañeros de trabajo. Si en una empresa existe la flojera esto puede contagiar a los demás empleados, esto esto pued puede e ser ser cier cierto to en su mayo mayorí ría, a, por porque que infl influy uye e much mucho o en las las amistades con ese empleado.

3.2.3 Cliente Potencial Los posibles clientes están en todas partes sólo que a ellos se les debe debe agra agrada darr en lo que que ello ellos s busc buscan an y espe espera ran. n. Esto Estos s clie client ntes es se encuentran en otros restaurantes que ofrecen churrasquería, parrillada y pizzas, cerca del lugar de donde se encuentra Don Vitorio´s. Tanto ellos como nosotros como clientes buscamos algo que sea exquisito para nuestro paladar de lo contrario no volvemos al lugar. A esto esto tamb también ién influ influye ye el preci precio, o, la dispo disponib nibili ilidad dad del clien cliente te por tal servicio. Existen clientes que le dan valor al servicio, con respecto al precio, que están pagando.

3.3 Herramientas 3.3.1 Cliente Misterioso

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El grup rupo con confor formado por sei seis perso rsonas de la materi teria a de Administración de Servicios realizo una inesperada visita al restaurante Don Victorio’s la primera impresión que se percibió del local fue que el área área de la facha fachada da y estaci estacion onami amient ento o no contr contrast astab aba a con la parte parte interna interna del restaurante, restaurante, una ves dentro del restaurante restaurante se pudo apreciar apreciar un elegante y acogedor ambiente interno que se completaba con un espléndido jardín donde se podía cenar al aire libre, observamos que la infraestructura interior no era un problema por que presenta condiciones acepta aceptable bles s para para la aten atenció ción n del del client cliente e ademá además s de una una impec impecabl able e limpieza. Los problemas comenzaron a originarse en la atención al cliente y la fabricación del servicio dando como consecuencia un mal producto. producto. El primer contacto que tuvimos con el personal fue con el mesero que por cierto no fue muy grato así que nos dejo una mala impresión de la atención

3.3.2 Diseño de la encuesta El cuestionario es un instrumento más común, es muy flexible en dond donde e se pued puede e hace hacerr much muchas as for formas mas de hacer acer preg pregun unta tas. s. Este Este cuestionario ha sido diseñado con mucho cuidado para cumplir con los objetivos de investigación, recopilar toda información útil. El cuestionario presenta tanto como preguntas abiertas como preguntas cerradas, en gran parte el cuestionario está diseñado con preguntas cerradas esto para facilitar la interpretación y tabulación de encuestas. El diseño de la encuesta lo podemos ver en el anexo, ubicado en la parte final del trabajo.

3.4 Resultados 3.4.1 Perfil del cliente interno 3.4.2 Perfil del cliente externo 3.4.3 Clientes potenciales 3.4.4 Servucción 3.4.5 Precios 3.4.6 Competencia La competencia principal “El Granchero”

3.5.7 Atención al cliente Todos los días se atiende en las noches

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Los almuerzos los domingos

4. ANÁLISIS DEL CICLO DEL SERVICIO 4.1 Descripción del Ciclo del servicio Churra rasq sque uerí ría a – Pizz Pizzer ería ía DON DON El cicl ciclo o del ser servici vicio o en la Chur VITORIO´s comienza comienza desde desde la llegada llegada del cliente, cliente, quien quien llega llega con su vehículo lo parquea en el estacionamiento de afuera y en la puerta está esperando un garzón quien lo atiende cordialmente y lo hace pasar al cliente siguiéndolo hasta la mesa que el desea acomodarse, cediéndole el asiento. Posteriormente el garzón trae la carta de menú y regresa después de unos 5 minutos para ver si el cliente ya decidió que servirse, mientras el cliente espera su pedido se va sirviendo lo que pidió para tomar y quien le sirve en la copa es el garzón. Su pedido a servirse está en unos 15 minutos, en ese momento el garzón trae los platos y cubiertos y es quien le pide al cliente que pase a servirse la variedad de ensalada que está en una mesa grande de buffet, mientras tanto él acomoda el parrillero pequeño en la mesa para que se mantenga caliente el churrasco, como también pone a la mesa todo lo complementario que acompaña al churrasco. El garzón está cerca del cliente por si desea pedir algo más el cliente o si quiere mas cocida su carne. Al momento de retirarse el cliente pide al garzón su cuenta, el garzón le trae en una charolita pequeña el monto y si el cliente desea puede dar el dinero al garzón o dirigirse a caja. Luego el cliente se va.

4.2 Diagrama del ciclo del servicio El siguiente diagrama es sobre el ciclo del servicio de la

Churrasquería – Pizzería DON VITORIO´s.

1.- Llega el cliente 10.- Sale el cliente 9.- Caja 8.8.- Garz Garzón ón atie atiend nde e

2.- Escoge su mesa Lógica de compra del Cliente

3.- Análisis Menú 4.4.- Pedid edido o al Garzón

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7.- Consumo Pedido

5.- Espera su 6.- Pasa a servirse

4.3 Momentos de verdad El ciclo del servicio está compuesto por varios momentos de verdad y todo ello empieza desde el momento en que el cliente llega a la Churrasquería – Pizzería DON VITORIO´s y todo cuanto el cliente pueda ver desde ese momento con respecto a la atención e imagen del lugar. Los momentos de verdad que presenta la Churrasquería – Pizzería DON VITORIO´s para el cliente son los siguientes:

• • • • • • •

Estacionamiento y con guardia Garzones amables y atentos Variedad de ensaladas Variedad en el menú Precios bajos Ambiente acogedor, cómodo Música

4.4.1 Momentos críticos de verdad Dentro del ciclo del servicio también se tiene momentos críticos de verdad todo ello en cuanto al impacto decisivo sobre la percepción del cliente sobre la Churrasquería – Pizzería DON VITORIO´s. Los momentos críticos de verdad que presenta la Churrasquería – Pizzería DON VITORIO´s para el cliente son los siguientes: • • • • • •

Carne no tan deliciosa y poco jugo Plato de pizza no adecuado Limonada picante y con poco dulce Falta de aseo en la churrasquera Cajera aburrida Falta de aseo en los baños

4.5 Espina de Pescado

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Soporte Servicio

Personal

Físico

Contacto

Problema principal -mala atención motivación -lentitud del capacitación servicio amabilidad -precios altos del sabor churrasco cruda -precios altos de u otros la pizza Efecto

Precio

-baños sucios

-falta de

-bajilla de pizza inapropiada -vasos sucios -falta de higiene en la cocina -espacio pequeño entre parrilla y el parrillero

(cajera , garzón) -no hay Insatisfacción del cliente

-carne sin -pizza

-iluminación simple en jardín de niños jardín -carnicería antihigiénico

-falta de

-limonada

refrescos sin dulce

-falta construcción Soporte

Producto

Físico

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Churrasquería – Pizzería Don Vittorio´s

Auditoría de Servicios

4.5.1 Análisis del Diagrama Causa – Efecto Como podemos ver en la espina de pescado el problema principal que actualmente presenta la Churrasquería – Pizzería DON VITORIO ´s es la insatisfacción del cliente un efecto que tiene sus causas como ser el personal el personal en contacto que no cuenta con una adecuada motivación para que el personal no este mal humor así por ejemplo como la cajera y algunos garzones, así también hace falta una capacitación para la buena atención al cliente. Los clientes hacen mas referencia a su queja con relación a la cajera quien no es muy amable con los clientes y eso ya es un momento crítico de verdad que puede afectar a la Churrasquería – Pizzería DON

VITORIO´s.

Otra causa principal que tiene la Churrasquería – Pizzería DON VITORIO´s es el soporte físico donde los clientes se quejaron por los baños sucios, también porque la pizza no tiene una adecuada bajilla y no debería ser servida al cliente en platillos grandes que ocupan mucho espacio en la mesa. Es importante mantener con mucha higiene la cocina que no tiene

Anexo N°

un buen orden esto lo podremos ver en el , al ver la parte de la churrasquera y el lugar donde se prepara la carne hace mucha falta de higiene por parte del personal encargado de preparar la carne a la parrilla, además el espacio que existe entre la parrilla y el lugar de preparación de la carne es muy pequeña e inapropiada para la

Churrasquería – Pizzería DON VITORIO´s.

También hace falta de iluminación en la parte del parque de los niños, además de ello no se ve apropiado instalar mesas en el jardín que está en remodelación y construcción a medias, y algo que es importante que pudimos notar todo el grupo al pasar como cliente misterioso fue que la Churrasquería – Pizzería DON VITORIO´s contaba con un grande espacio donde podía instalar o acomodar mesas para que el cliente pudiera ser atendido pero tenía solo algunas mesas y todo lo demás estaba vacío y según llegaban los clientes iban acomodando mesas. En cuanto al servicio que brinda la Churrasquería – Pizzería DON VITORIO´s el cliente no está satisfecho por tiempo en el que



recibe su pedido, la lentitud por parte de los garzones y la mala atención como se dijo anteriormente por parte de la cajera, quien es a la vez la que administra y supervisa la churrasquería. Respecto a los precios los precios la Churrasquería – Pizzería DON VITORIO´s tiene una carta de menú con precios altos y bajos tanto de las pizzas como de la carne a la parrilla es una causa que afecta al cliente porque la competencia ofrece precios más bajos. El cliente hace referencia a su queja por cuanto a la carne que se lo sirve muchas veces cruda, con poco sabor y con falta de jugo, y algunas veces a la pizza un poco cruda, así también la limonada que prepara la Churrasquería – Pizzería DON VITORIO´s tiene poco dulce y es un poco picante, es importante mejorar nuestro producto nuestro producto y también nuestro servicio para tener una mejora en la calidad del servicio y así lograr la satisfacción del cliente y también la satisfacción del empleado.

4.6 Análisis del ciclo del servicio En cuanto al ciclo del servicio podemos notar que falta un poco mas de interés por parte de los dueños en cuanto a la mejora del lugar para dar un ambiente acogedor y buena imagen a la Churrasquería – Pizzería DON VITORIO´s VITORIO´s como también es importante esto para que el empleado este motivado a dar un buen servicio. Si un cliente esta satisfecho y contento tanto con el producto como el servicio que recibió en la Churrasquería – Pizzería DON VITORIO´s es mas que seguro que volverá muchas veces, y no solo eso también es import importan ante te para para el clien cliente te la image imagen n del luga lugar, r, la infra infraes estru tructu ctura ra,, la ubicación y el precio que están pagando por lo que consumen y reciben en cuanto al servicio y producto de la Churrasquería – Pizzería DON VITORIO´s. Si el cliente considera que vale la pena pagar ese precio porque es de buena calidad en el servicio y el churrasco es más que seguro que volverá y recomendara a la churrasquería a sus amistades.

5. CONCLUSIÓN DEL DIÁGNÓSTICO



PROPUESTA Anteriormente se menciono el principal problema de la churrasquería pizzería Don Victorio, con respecto a uno de los elementos mas importantes para una empresa de Servicios: el cliente, definimos que el principal problema es la insatisfacción del cliente efecto que se detecto por diferentes causas. A contin continua uació ción n dare daremos mos a conoc conocer er las soluc solucion iones es para para las las distin distinta tas s causas mencionadas en el diagrama espina de pescado y matriz causa efecto.

6. SERVUCCIÓN Las principales elementos de la servuccion de Don Victorio’s son: el personal en contacto, organización, producto y cliente. Don Victorio’s tiene que considerar que el churrasco es su servicio principal y la pizza llegaría a ser el servicio complementario.

6.1 Personal en Contacto El personal con mas contacto con el cliente son: el mozo y cajera de los cuales se requiere por parte de ellos un buena atención al cliente, para ello se necesita: •

•

• •

Capacitación al mozo.- cajera con respecto a la atención al cliente y sus labores diarias. Capacitación al parrillero, cocinera y pizzero en sus respectivas labores. Presentación personal.- uniforme, credenciales. Informar al personal sobre objetivos de Don Victorio’s.

6.2 Producto 6.2.1 Carne a la parrilla



Este producto a parte de la carne, arroz, ensalada debería sazonarse especialmente la carne ya que consideramos que este es el principal elemento de un plato de churrasco.

6.2.2 Pizza Con este producto no se presenta ningún problema con respecto a los ingredie ingredientes ntes a la prepa preparaci ración ón del mismo. mismo. Las pizzas pizzas diariamen diariamente te se venden alrededor de 2 a 6 pizzas como esta considerado como servicio principal y sin competencia alguna no se tiene razón para eliminar este producto.

6.2.3 Organización No existe una formal. La cajera realiza la reunión de supervisión y administración de la caja chica. El personal de don Victorio’s no toma en cuenta la autoridad de la cajera, debido a que esta misma persona no tenia respeto mutuo. La solución para este problema es contratar una persona con conocimientos de administración, supervisión de procesos de servucion. A continuación presentamos las funciones para los distintos cargos:

Administrador - Cajera • • • • • •

Supervisar procesos de servicios. Registrar las entradas. Emitir facturas. Atender con amabilidad al cliente. Dirigir al personal. Liderazgo y carácter de mando.

Parrillero • • •

Cocinar de manera optima dentro de un marco higiénico. Elaborar los diferentes pedidos de carne. Optimizar el tiempo.

Cocinera • •

•

Elaborar las diferentes salsas y ensaladas del menú Organizar y mantener la cocina higiénicamente aceptable para la preparación de alimentos. Realizar ealizar los requer requerimie imientos ntos de ingredie ingredientes ntes para para los difere diferentes ntes platos.



Pizzero • • •

Elaborar los requerimientos para la realización de la pizza Mantener limpio su área de trabajo. Optimizar el tiempo.

Mozo • • • • •

Atender con amabilidad al cliente. Mantenerse atento en cuanto a los requerimientos del cliente. Controlar la higiene de las vajillar y utensilios. Realizar los requerimientos de gaseosas y demas bebidas. Mantener limpio el local o area de servicio al cliente.

La organización conformada por 5 personas en el area operativa sera controlada y supervisada por el dueño el Sr. Leonardo y la Sr. Yolanda de

7. SERVICIO AL CLIENTE El servicio al cliente tiene que ver con la atención respecto a algún problema, servicio que necesidades tratamiento de quejas, pertenencia del cliente con respecto que lo servicios de la empresa. Los Los clientes clientes que tienen tienen Don Victorio´s son de clase media y media alta y alta de los cuales consideramos que la atención al cliente es muy importante para ellos. Don Victorio´s presente problemas en la atención y producción del prod product ucto o de los cuales cuales se obtie obtiene ne queja quejas s dand dando o como como resul resultad tado o la instalación del cliente .Estos problemas pueden constar una capacitación al personal mas el costo de pedrera un cliente. La capacitación al personal mas que todo al mozo y cajero debe informárseles acerca de los objetivos de la empresa concretizar acerca de la satisfacción al cliente. Entre los tipos de Clientes que presenta Don Victorio´s según el cliente misterioso tenemos: - El quejón - El sabelotodo - El indiferente - El indeciso - El económico


-


El exigente

De estos estos tipos tipos de client clientes es econó económi micos cos es consi conside derad rado o como como client cliente e Nuev Nuevo o debi debido do a que que los los prec precio ios s en el menú menú gira giran n de acue acuerrdo su disponibilidad relacionados como un cliente indeciso. El cliente quejón y sabelotodo no se quejan ante un personal del restaurante sino estos se mantienen callados.

8. CADENA DE SERVICIO - UTILIDAD La cadena de servicio -utilidad establece relaciones entre las utilidades, la lealtad del cliente y la satisfacción, la lealtad la productividad del empl emplea eado do.. Apli Aplica cand ndo o esta esta estr estrat ateg egia ia de oper operac ació ión n y sist sistem ema a de presentación del servicio se llega a la conclusión de que se debe crear y mantener la lealtad tanto del cliente interno como del cliente externo logre estimar el crecimiento y las utilidades para Don Victorio´s como principal base en la cadena y utilidad es el liderazgo, aptitud no vista en la organización de Don Victorio´s. Anteriormente se ha mencionado contratar un Administrador técnico con habilidades habilidades de líder, lo que resultaría desarrollar desarrollar y mantener una cultura centrada en el servicio a los clientes para ello se requiere empezar por la CALIDAD CALIDAD INTERNA, INTERNA, esto sto eng engloba todo lo que es el carác rácter ter y sentimiento del empleado para prestar un servicio. La realización de este estaba siguiendo los siguientes pasos: 1.- Exponer al personal los objetivos del negocio. 2.- Mostrar la visión del negocio. 3.- Capacitación e información de sus funciones específicas. El empleado debe saber lo que quiere el negocio, lo que quiere lograr lograr y llega llegarr a ser nego negocio cio,, orient orientado ados s e infor informad mados os sobre sobre todos todos comunicaran por un solo camino, mostrando orden. El perso persona nall se sentir sentirá á como como parte parte del del nego negocio cio,, se sentir sentirá á una una persona importante, que llegaran con el muy lejos en este rubro de servicios de comida. Obteniendo Obteniendo la calidad interna impulsamos impulsamos a la Satisfacción de lo empleados mismo factor que impulsa la lealtad del empleado. Estos eslabones también están relacionados con la retención de personal ya ni habrá rotación de personal.

productividad dad del empleado empleado media Impulsar Impulsar la productivi mediant nte e la leal lealtad tad del del mismo requiere también de las herramientas disponibles en su área de



trabajo, la comodidad de espacio. El área de parrilla parrilla y lavado de servicio y pizza se presentan obstáculos de infraestructura. La parrilla tiene una distancia muy corta corriendo el riesgo de quemarse o transpirar mucho. En las secciones de lavado de servicios y pizzería no presentan puertas donde se pueda ingresar parados y no así agachándose para entrar a estos dos secciones. Entonces lo que se debería hacer es solucionar esta incomodidad para para que que el emplea empleado do,, aplic aplican ando do puer puertas tas y girar girara a la parr parrill illa a que que el parrillero obtenga mas espacio. Los resultados resultados de la productividad productividad del empleado impulsan el valor del servicio externo donde el cliente perciben el servicio a tiempo, vajillas y cubiertos limpios, sabor de los corres a la parrilla exquisita, refr refresc escos os muy bueno buenos. s. La perc percepc epción ión de estos estos servi servicio cios s impuls impulsan an la satisfacción del cliente creando así el valor adquirir el servicio con relación al precio. Una vez que nuestro cliente se encuentre satisfecho esto impulsara a la lealtad del cliente convirtiendo a estos en un cliente Asiduo o en un cliente apóstol. La comb combin inac ació ión n y relac elació ión n de los los esla eslabo bone nes s ante anteri rior orme ment nte e utilidad ad y crecim crecimien iento to del mencio menciona nado dos s y detall detallado ados s impuls impulsan an la utilid negocio.

9. COMPETITIVIDAD DE LA EMPRESA En la actualidad existe un número mayor de restaurantes ofreciendo el servicio de churrasquería y pizzas. El churrasco a diferencia de las pizzas se sirven en un local, en cambio la pizza se ofrece en diferentes puntos de esquina de la ciudad a un precio bajísimo considerando la economía del cliente, excluyendo así la calidad de la pizza. Los Los resta restaur urant antes es chur churra raqu quer eros os tienen tienen mayo mayorr deman demanda da debid debido o a la calidad de su producto más la publicidad que realizan a diferencia de la CHURRAQUERIA – PIZZERIA DON VITORIOS que no presenta un buen mark market etin ing g y cali calida dad d del del prod produc ucto to.. Es muy muy clar claro o que que para para un buen buen producto producto el cliente tiene las disponibilidades disponibilidades de adquirirlo caso contrario a una mala calidad en el producto se crea clientes terroristas. La competencia de Don Vitorio´s son todas las churrasquerías cerca de la zona que ofrecen un producto a un bajo precio, de allí el análisis de la competitividad.

9.1 Precios



Los Los preci precios os oferta ofertado dos s por por la comp compete etenc ncia ia son bajos bajos con respect especto o al precio de Don Vitorio´s de la cual puede existir insatisfacción del cliente y evaluar al producto como malo. Don Vitorio´s mantiene estos precios de acuerdo a la infraestructura que ofrece, la imagen del local, recreativo para niños agradables pero no debe de dejar a un lado lo que realmente es el producto (Churrasco – pizza) Los Los prec precio ios s del del chur churra rasc sco o lo pode podemo mos s obse observ rvar ar en el anex anexo o como como también para las pizzas. Uno de los precios estándar para el churrasco es de 15 Bs. de acuerdo al tamaño de la misma. Se analiza que algunos precios para un producto u otro no corresponde satisfactoriamente.

Final Final de Vitorio´s

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