1
Judul :
PENGARUH PENGARUH
KUAL I TAS
PELAYANAN
TERHA DAP
KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK BNI SYARIAH CABAN G PEKANBA RU.
A. Latar Belakang.
Bank adalah suatu badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkan kepada masyarakat dalam bentuk kredit atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup orang banyak. Oleh sebab itu bank juga dapat dikatakan sebagai Agen Pembangunan (Agent of Development) dalam pembangunan nasional yaitu meningkatkan kemampuan mobilitas dana, serta menciptakan iklim yang lebih baik bagi dunia usaha. Setiap tahunnya kebutuhan masyarakat terhadap bank semakin meningkat, dikarenakan meningkatnya pengetahuan masyarakat akan manfaat menabung dengan jasa perbankan, seperti perlunya menabung untuk masa yang akan datang. Perbankan dengan prinsip syariah lahir dengan dilatarbelakangi oleh kebutuhan masyarakat khususnya sebagian umat Islam Indonesia terhadap bank tanpa bunga, kelahiran bank syariah di Indonesia yang menggunakan sistem bank tanpa bunga telah membawa pengaruh yang signifikan terhadap sistem perbankan Indonesia. Konsep bunga pada bank konvensional oleh sebagian umat Islam Indonesia dianggap sebagai riba terlebih lagi dengan adanya fatwa Majelis Ulama Indonesia (MUI) tentang haramnya bunga bank. Perbankan Syariah di Indonesia hadir sejak awal tahun 90-an. Sejumlah peraturan dan UU disiapkan untuk mendukung operasional perbankan syariah selama ini. Dan keberadaannya semakin kuat setelah lahirnya Undang-Undang
2
Nomor 21 Tahun 2008 Tentang Perbankan Syariah. Inilah yang menjadi landasan hukum operasional perbankan syariah di Indonesia. Undang-Undang tersebut juga menjadi arahan bagi bank-bank konvensional untuk membuka cabang syariah atau bahkan mengkonversi diri secara total menjadi bank syariah, seperti yang tertuang dalam Undang-Undang Nomor 21 Tahun 2008, pasal 21 huruf e yang berbunyi: “Menyediakan “Menyediakan produk atau melakukan kegiatan usaha Bank Syariah lainnya yang sesuai dengan Prinsip Syariah berdasarkan berdasa rkan persetujuan Bank Indonesia.” Dengan bertambahnya kebutuhan masyarakat terhadap bank terutama bank dengan prinsip syariah, maka perbankan juga harus meningkatkan pelayanan mereka kepada masyarakat, agar mampu melindungi secara baik dana yang dititipkan masyarakat kepadanya serta mampu menyalurkan dana masyarakat tersebut bagi terciptanya sasaran pembangunan dan melayani dengan baik seluruh nasabah yang datang untuk bertransaksi ke bank tersebut. Hal ini ditandai dengan adanya fasilitas-fasilitas yang memudahkan dalam bentuk simpanan maupun pinjaman, serta kemudahan dalam sirkulasi uang dari satu tempat ke tempat lain yang dilayani oleh bank dan pelayanan yang baik/ramah dari setiap karyawan bank tersebut. Bank BNI Syariah cabang Pekanbaru adalah salah satu badan usaha perbankan yang pada awalnya merupakan unit usaha syariah yang ada pada Bank BNI konvensional. Berkembangnya unit usaha syariah yang ada pada bank BNI memicu keinginan dari Unit Usaha Syariah memisahkan diri dari bank BNI konvensional. Sehingga pada 19 Juni 2010 unit usaha syariah BNI resmi berdiri sendiri dan menjadi Bank Umum Syariah. Untuk memenangkan persaingan, Bank BNI Syariah selalu berupaya memahami keinginan dan kebutuhan nasabahnya
2
Nomor 21 Tahun 2008 Tentang Perbankan Syariah. Inilah yang menjadi landasan hukum operasional perbankan syariah di Indonesia. Undang-Undang tersebut juga menjadi arahan bagi bank-bank konvensional untuk membuka cabang syariah atau bahkan mengkonversi diri secara total menjadi bank syariah, seperti yang tertuang dalam Undang-Undang Nomor 21 Tahun 2008, pasal 21 huruf e yang berbunyi: “Menyediakan “Menyediakan produk atau melakukan kegiatan usaha Bank Syariah lainnya yang sesuai dengan Prinsip Syariah berdasarkan berdasa rkan persetujuan Bank Indonesia.” Dengan bertambahnya kebutuhan masyarakat terhadap bank terutama bank dengan prinsip syariah, maka perbankan juga harus meningkatkan pelayanan mereka kepada masyarakat, agar mampu melindungi secara baik dana yang dititipkan masyarakat kepadanya serta mampu menyalurkan dana masyarakat tersebut bagi terciptanya sasaran pembangunan dan melayani dengan baik seluruh nasabah yang datang untuk bertransaksi ke bank tersebut. Hal ini ditandai dengan adanya fasilitas-fasilitas yang memudahkan dalam bentuk simpanan maupun pinjaman, serta kemudahan dalam sirkulasi uang dari satu tempat ke tempat lain yang dilayani oleh bank dan pelayanan yang baik/ramah dari setiap karyawan bank tersebut. Bank BNI Syariah cabang Pekanbaru adalah salah satu badan usaha perbankan yang pada awalnya merupakan unit usaha syariah yang ada pada Bank BNI konvensional. Berkembangnya unit usaha syariah yang ada pada bank BNI memicu keinginan dari Unit Usaha Syariah memisahkan diri dari bank BNI konvensional. Sehingga pada 19 Juni 2010 unit usaha syariah BNI resmi berdiri sendiri dan menjadi Bank Umum Syariah. Untuk memenangkan persaingan, Bank BNI Syariah selalu berupaya memahami keinginan dan kebutuhan nasabahnya
3
sehingga dapat menciptakan kepuasan pada nasabah yang akan berdampak pada peningkatan jumlah nasabah. Berikut ini adalah tabel jumlah nasabah Bank BNI Syariah Cabang pekanbaru selama empat tahun terakhir (dari tahun 2010 hingga tahun 2013) 2013) dapat dilihat pada tabel berikut ini. Tabel : Jumlah Nasabah Bank BNI Syariah Cabang Pekanbaru Jenis Nasabah
Jenis Simpanan/pembiayaan
Tahun 2010 Nasabah Giro 175 Simpanan Tabungan 12392 Deposito 256 Nasabah Murabahah 997 Pembiayaan Mudharabah 0 Musyarakah 31 Jumlah 13851 Sumber umber : Bank B NI Syari ah Cabang Cabang Pe Pekanbaru
Jumlah Nasabah Tahun Tahun 2011 2012 211 259 15164 21432 245 283 937 1029 5 32 34 35 16596 23070
Tahun 2013 307 27805 321 1121 42 32 29628
Berdasarkan data diatas diketahui bahwa bahwa perkembangan jumlah nasabah Bank BNI Syariah secara keseluruhan mengalami peningkatan setiap tahunnya. Namun ditahun 2011 terdapat penurunan jumlah nasabah pada transaksi si mpanan deposito dan pembiayaan murabahah, simpanan deposito yang semula di tahun 2010 berjumlah 256 orang menurun menjadi 245 di tahun 2011. Penurunan jumlah nasabah juga terjadi pada akad pembiayaan murabahah dan musyarakah yang mana pada tahun 2010 berjumlah 997 orang turun menjadi 937 orang di tahun 2011 dan di tahun 2012 nasabah musyarakah berjumlah 35 orang turun menjadi 32 di tahun 2013. Penelitian ini penting dilakukan guna untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Bank BNI Syariah cabang Pekanbaru. Berdasarkan uraian permasalahan tersebut, maka penulis tertarik ingin melakukan
4
penelitian dengan judul “ Pengar Pengar uh K ual i tas Pel Pel ayanan Terh adap Kepuasan Kepuasan Nasab ah ah Pada PT. BANK BNI Syariah Cabang Pekanbaru “
B. Rumusan Masalah.
Berdasarkan latar belakang penelitian, maka dapat disimpulkan rumusan masalah dalam penulisan skripsi ini adalah : 1. Apakah variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada PT. BNI Syariah cabang pekanbaru ? 2. Variabel kualitas pelayanan apakah yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada PT. BNI Syariah cabang pekanbaru?
C. Tujuan Penelitian.
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Untuk mengetahui apakah variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada PT. BNI Syariah cabang pekanbaru. 2. Untuk mengetahui variabel kualitas pelayanan apakah yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah PT. BNI Syariah cabang pekanbaru.
D. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini nantinya diharapakan dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang berkepentingan. Secara besar penelitian ini bermanfaat bagi :
5
1.
Bagi Penulis Kegunaan penelitian ini bagi penulis yaitu untuk dapat mengaplikasikan ilmu pengetahuan yang penulis dapatkan selama menjadi mahasiswa di Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial UIN Suska Riau.
2.
Bagi perusahaan Hasil penelitian ini diharapkan nantinya dapat dijadikan bahan evaluasi dan masukan bagi pihak bank untuk memperhatikan kualitas pelayanan juga kepuasan nasabah.
3.
Bagi pihak lain Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangsih intelektual kepada para peneliti yang melaksanakan penelitian lebih lanjut dengan bahasan yang serupa, baik dijadikan sumber referensi maupun sebagai wawasan keilmuan yang dapat mendukung kegiatan akademis pembeca.
E. Sistematika Penelitian
Untuk memudahkan pemahaman dalam penulisan ini, penulis membaginya kedalam enam bab. Dimana dalam setiap babnya hanya difokuskan untuk membahas satu permasalahan saja. Adapun pokok-pokok yang dibahas pada masing-masing bab tersebut, dikemukakan sebagai berikut : BAB I : PENDAHULUAN
Pada bab ini menguraikan latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian serta sistematika penulisan.
6
BAB II : LANDASAN TEORI
Pada bab ini menguraikan teori-teori yang mendukung pemecahan masalah penelitian sehingga dapat disimpulkan suatu hipotesis dan variabel-variabel penelitan. BAB III : METODE PENELITIAN
Pada bab ini akan dijelaskan dan di uraikan tentang lokasi penelitian, jenis dan sumber data, populasi dan sampel, teknik dan metode pengumpulan data serta analisis data. Dengan demikian dapat diketahui berapa jumlah sampel yang dapat penulis ambil, teknik dan metode seta analisis apa saja yang tepat untuk digunakan. BAB IV : GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
Pada bab ini penulis memuat sejarah singkat berdirinya perusahaan, kegiatan, aktivitas dan pertumbuhan perusahaan serta struktur organisasi perusahaan. BAB V : HASIL PENELITIAN PEMBAHASAN
pada bab ini akan menguraikan mengenai analisis dari hasil penelitian yang akan di lakukan. BAB VI : KESIMPULAN DAN SARAN
Pada bab ini menjelaskan tentang rangkuman pembahasan dari babbab sebelumnya dalam suatu kesimpulan penelitian dan berisikan saran-saran yang kiranya bisa bermanfaat bagi pihak terikat (perusahaan).
7
F. Landasan Teori 1.
Pengertian Pemasaran
Pemasaran adalah suatu proses social yang dengan proses itu individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan yang diinginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain (Kotler, 2005: 10). Pemasaran sebagai kegiatan manusia yang diarahkan untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran (Assauri, 2004: 5).
Pemasaran merupakan Fungsi yang memiliki kontak paling besar dengan lingkungan eksternal, padahal perusahaan hanya memiliki kendali yamg terbatas terhadap lingkungan eksternal. Oleh karena itu pemasaran memainkan peranan penting dalam pengembangan strategi (Tjptono, 2008:5). Secara lebih lugas, pemasaran adalah menjual barang kepada pembeli dan masyarakat yang lain dalam pertukaran mendapatkan sejumlah laba. Tujuan ini hanya dapat dicapai terutama didalam sebuah industri yang terkenal ketat persaingannya apabila perusahaan melakukan pengembangan didalam strategi pemasarannya, sehingga posisi peusahaan dapat ditingkatkan.
2.
Strategi Pemasaran
Dalam suatu perusahaan seorang manager pemasaran sangat dituntut dalam kegiatan pemasaran untuk mengkombinasikan berbagai kegiatan yang terdapat dalam proses pemasaran tersebut. Supaya tercapainya tujuan perusahaan, manager pemasaran perlu menyusun suatu rencana atau strategi
8
yang akan digunakan oleh perusahaan sebagai pemandu dalam menetukan langkah-langakah perusahaan dan tidak lari dari koridor utama. Pemasaran
bukanlah
sekedar
periklanan,
kemasan,
promosi,
pengembangan produk. Para pemasaran melakukan itu semua, padahal itu semua adalah alat pemasaran, tetapi alat-alat itu bukanlah pemasaran, dimana pemasaran merupakan aktifitas strategi dan suatu disiplin yang fokus pada tujuan akhir untuk mendapatkan lebih banyak pelanggan. Satu-satunya tujuan pemasaran adalah untuk menarik lebih banyak orang untuk membeli produk atau jasa lebih banyak, lebih sering, agar memperoleh lebih banyak penghasilan ( Nugroho,Sudibiyo, 2005: 130). Elemen yang paling penting dalam pemasaran adalah strategi pemasaran, yang terdiri atas : a.
Segmentasi Pasar.
Proses pembagian konsumen ke dalam suatu sub grup sehingga anggota dari setiap anggota dari tiap segmen menunjukkan tanggapan yang sama terhadap pemosisian strategi tertentu. Segmentasi pasar adalah suatu kegiatan untuk membagi-bagi atau mengkelompokkan konsumen kedalam kotak-kotak yang lebih homogen (Morissan, M.A, 2010: 57)
b.
Target Pasar.
Dalam target pasar, perusahaan melakukan segmentasi pasar, kemudian memilih satu atau lebih segmen yang diannggap paling potensial dan menguntungkan, serta mengembangkan produk dan program pemasaran yang dirancang khusus untuk segmen-segmen tersebut. Melalui targeting penyediaan
9
konten menentukan segmen mana saja yang paling sesuai untuk dipenuhi kebutuhannya dengan mempertimbangkan faktor lingkungan baik internal (kelebihan dan keterbatasan) dan eksternal (pesaing dan regulasi) sehingga konten mampu bersaing.
c.
Penentuan Posisi (Positioning).
Posisi (positioning) merupakan suatu metode yang digunakan para pemasar untuk menjual produk lewat pemisahannya dari pada pesaing. Bisa juga dikatakan sebagai strategi persaingan lewat penciptaan perbedaan produk yang memenuhi preferensi-freferensi sebuah segmen pasar yang tersendiri. (lee dan johnson, 2004:100)
3.
Pengertian Jasa
Produk yang berupa barang berwujud (tangible) maupun tidak berwujud (intangible) pada prinsipnya memiliki tujuan yang sama. Produk diciptakan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan dari konsumen. Produk yang berupa barang tidak berwujud yaitu jasa, berbeda dengan produk yang berupa barang berwujud. Dengan
kemajuan
perekonomian
dewasa
ini,
semakin
banyak
bermunculan produk-produk yang berupa barang tidak berwujud ini atau disebut dengan jasa. Jasa adalah bentuk produk yang terdiri dari aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual dan pada dasarnya tak bewujud serta tidak menghasilkan kepemilikan akan sesuatu (Kotler, 2008: 266). Sementara itu definisi lain dari jasa merupakan semua aktivitas ekonomi
10
yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau konsumsi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai tambah (misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) konsumen (Lupiyoadi, 2006: 6).
Dari definisi-definisi yang telah dipaparkan di atas dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa jasa merupakan suatu kegiatan atau manfaat yang ditawarkan dari suatu pihak kepada pihak lain. Yang pada hakekatnya tidak berwujud dan memiliki nilai dari pembeli karena dapat memenuhi kebutuhan tertentu.
a.
Klasifikasi Jasa.
Penawaran dari suatu perusahaan kepada pasar biasanya mencakup beberapa jenis layanan jasa. Penawaran tersebut dibagi atas 5 yaitu : a) Hanya benda berwujud (A Pure Tangible Goods) Tawaran benda berwujud seperti body lotion, lipstik, dan bedak. Tidak ada layanan lain untuk produk tersebut. b) Benda bewujud dengan layanan pendamping (A Tangible Goods With Accompanying Service). Maksud dari benda berwujud dengan layanan pendamping tersebut seperti, pembelian televisi, laptop, atau motor memiliki layanan jasa garansi atau service gratis.
11
c) Hibrid (A Hybrid) Tawaran terdiri dari bagian yang sama antara produk dan jasa. Contohnya, orang-orang menjadi pelanggan di restoran karena makanan dan pelayanan. d) Layanan utama dengan sedikit denagn sedikit produk dan layanan pendamping (A Major Service With Accompanying Monir Goods And Service). Tawaran terdiri dari layanan utama dengan layanan tambahan atau produk pendukung. Seperti halnya penumpang maskapai penerbangan membeli jasa transportasi. Perjalanan tersebut merupakan beberapa benda berwujud, misalnya makanan, minuman tiket, dan majalah maskapai penerbangan. Layanan tersebut membutuhkan modal instensif untuk realisasinya yakni pesawat terbang, tetapi hal yang utamanya adalah pelayanan. e) Layanan Murni(A Pure Service) Tawaran hanya terdiri dari layanan, contohnya : jasa pelayanan pengasuh anak, jasa pijat ddan lain sebagainya.
b.
Karakteristik Jasa.
Antara produk yang berupa bareang dan produk yang tidak berupa barang (jasa)
memiliki karakteristik
yang berbeda. Karakter tersebut
menimbulkan implikasi yang penting dalam pemasaran jasa.
12
Jasa memiliki empat ciri utama yang mempengaruhi rancangan program pemasaran yaitu : a) Tidak berwujud (intangibility) Sifat dari jasa tidak berwujud, tidak seperti produk yang berupa barang/fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium
sebelum
adanya
transaksi
pembelian.
Untuk
mencari
kepastian, para pembeli akan mencari tanda atau bukti dari mutu jasa. Pembeli akan mengambil kesimpulan mengenai kualitas jasa dengan mempertimbangkan tempatnya, manusia, peralatan, alat komunikasi, simbol – simbol dan harga yang mereka lihat. b) Tidak terpisahkan (Inseparability) Pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan, beda halnya dengan barang yang berupa fisik yang disimpan dalam persediaan, didistribusikan, kemudian baru dapat dinikmati. Jika seseorang memberikan jasa, maka orang tersebut merupakan bagian dari jasa yang diberikan, karena pembeli juga hadir pada saat jasa disampaikan sehingga interaksi penyedia merupakan ciri khusus dari pemasaran jasa. Interaksi antara penyedia jasa dan klien merupakan ciri khusus dari pemasaran jasa.
c) Bervariasi (Variability) Tawaran jasa bervariasi dikarenakan adanya penyedia, kapan dan di mana jasa itu diberikan yang bervariasi pula. Sebelum mengambil keputusan untuk menggunakan jasa yang ditawarkan, pengguna jasa telah menyadari variasi dari tawaran jasa. Seringkali pengguna jasa mencari informasi tentang jasa yang ditawarkan oleh penyedia jasa.
13
d) Mudah lenyap (Perishability) Jasa tidak dapat disimpan, keadaan tidak tahan lama dan jasa bukanlah masalah bila permintaan stabil, karena mudah untuk dilakukan persiapan dalam pelayanannya. Jika permintaan berfluktasi maka perusahaan jasa mengalami kesulitan yang cukup rumit terutama yang memiliki kapasitas yang terbatas. Oleh karena itu, perusahaan harus mengevaluasi kapasitas guna menyeimbangkan penawaran dan permintaan. Dalam hal ini perlu dilakukan analisis terhadap biaya dan pendapatan bila kapasitas yang ditetapkan terlalu tinggi atau terlalu rendah (Kotler, 2008: 292)
4.
Pelayanan. a.
Pengertian Pelayanan
Pelayanan merupakan suatu kegiatan yang memberikan pelayanan kepada pelanggan atu konsumen. Dalam jasa pelayanan tidak hanya melakaukan proses administrasi dengan cepat, tetapi juga bagaimana memperlakukan para pelanggan atau konsumen. Pelayanan juga merupakan jasa layanan yang telah diberikan oleh perusahaan/pemerintah dalam upaya memeberikan ras kepuasan dan menumbhkan kepercyaan pihak pelanggan/konsumen. Pelayanan membuat pelanggan/konsumen merasa dirinya dipentingkan atau diperhatikan dengan baik dan wajar (Rosady,2005:274).
Pelayanan merupakan cara promosi secara tidak langsung yang dapat dilakukan oleh bank. Karena apabila pelayanan yang diberikan
14
kepada nasabah memuaskan, jika nasabah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan hal ini dapat dijadikan daya tarik bagi nasabah lain atau calon-calon nasabah. Ini yang dikatakan promosi secara tidak langsung, nasabah yang mendapatkan pelayanan yang baik bisa saja bercerita dari mulut ke mulut, sehingga pelayanan yang diberikan selain untuk menjaga loyalitas nasabah dan kesetiaannya juga menjadi daya tarik bagi caloncalon nasabah lain. Pelayanan yang diberikan dapat berupa kemudahan dan rasa aman bagi nasabah juga segi pelayanan salam, sopan, ramah, dan santun dalam melayani nasabah untuk menabung.
b.
Sifat-sifat Pelayanan
Menurut Kasmir (2006: 9-11), Ciri pelayanan yang baik dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan, adalah: 1.
Memiliki karyawan yang profesional,
2.
Tersedia sarana dan prasarana yang baik,
3.
Tersedia ragam produk yang diinginkan,
4.
Bertanggung jawab kepada setiap pelanggan dari awal hingga selesai,
5.
Mampu melayani secara cepat dan tepat, mampu berkomunikasi secara jelas,
6.
Membrikan
jaminan
kerahasiaan
setiap
transaksi,
memiliki
pengetahuan dan kemampuan yang baik tentang produk yang dijual dan pengetahuan umum lainnya,
15
7.
Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah. Hal-hal yang mempengaruhi pelayanan kepada nasabah adalah sebagai berikut: Sumber daya manusia, yaitu secara umum seluruh karyawan
yang terlibat mulai dari cleaning servies sampai direktur. Namun secara khusus adalah karyawan yang berhubungan langsung dengan nasbah, seperti: Costumer Service, Teller, Pramuniaga, Salesmen/salesgirl, Public Relations (Humas), Satpam, Operator Telepon. Sarana dan Prasarana (fisik), yaitu kenyaman ruangan,
peralatan (Banking Hall), tempat ibadah, toilet, Parkir, Automatic Teller Machine (ATM) Kualitas Produk, seperti ragam produk, isi, kemasan, harga,
promosi.
Dasar-dasar dalam etika pelayanan yang harus dijalankan oleh setiap karyawan adalah: 1.
Ingin
membantu
setiap
keinginan
dan
kebutuhan
pelanggan/nasabah, 2.
Selalu memberikan perhatian terhadap permasalahan yang dihadapi pelanggan/nasabah,
3.
Sopan dan ramah dalam melayani pelanggan/nasabah,
4.
Memiliki rasa toleransi yang tinggi,
5.
Menjaga perasaan pelanggan/nasabah,
16
5.
6.
Dapat menahan emosi,
7.
Menyenangkan orang lain.
Kualitas Pelayanan.
Kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan melebihi harapan (Tjiptono,2008: 85), berdasarkan definisi ini kualitas layanan ditentukan oleh kemampuan perusahaan memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan sesuai dengan ekpektasi pelanggan. Dengan kata lain, faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah layanan yang diharapkan pelanggan dan persepsi terhadap layanan (Parasuraman et al.,1985) dalam (Tjiptono, 2008: 85) Pelayanan yang
diberikan oleh perusahaan biasanya menggunakan beberapa kriteria, yaitu : Menurut
(Lupiyoadi,2006:182) menyatakan
terdapat
lima
faktor
utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu: a. Tangibles atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya
kepada
pihak
eksternal.
Yang
dimaksud bahwa penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan yang diberikan. b. Reliability atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
17
c. Responsiveness atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. d. Assurance atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri
dari
beberapa
komponen
antara
lain
komunikasi,
kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun. e. Empathy yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Sebagai contoh perusahaan harus mengetahui keinginan pelanggan secara spesifik dari bentuk fisik produk atau jasa sampai pendistribusian yang tepat.
6.
Pendekatan dalam Memasarkan Pelayanan
Ada tiga pendekatan umum yang dipergunakan dalam memasarkan pelayanan : a.
Pengelompokan Konsumen atau Nasabah Pengelompokkan yang dilakukan adalah penggolongan pelayanan atau produk sesuai dengan keinginan konsumen atau nasabah.
b.
Pengelompokan menurut pola pembelian Berdasarkan pembeli jasa bank, contohnya pada tabungan yang diberikan oleh bank dengan berbagai fasilitas.
c.
Klasifikasi menurut tahapan kurun waktu
18
Pembagian golongan ini berdasarkarkan produk-produk baru, pemberian kepuasan yang baru kepada nasabah harus selalu dicoba.
Faktor yang memiliki kaitan penting dengan pemasaran bank adalah: a.
Faktor Kreasi. Merupakan suatu cara yang dilakukan oleh pihak bank dalam menciptakan produk baru yang sesuai dengan keinginan konsumen.
b.
Faktor Pelayanan Pelayanan merupakan hal yang sangat pernting untuk diperhatikan, tujuannya adalah untuk memberikan rasa puas dan senang bagi nasabah. Pelayanan ini mampu menjaga loyalitas dan kesetiaan dari nasabah juga mampu menarik calon-calon nasabah untuk merasakan jasa yang ditawarkan oleh bank. Dalam persaingan, peningkatan kualitas pelayanan termasuk pada persaingan non-harga. Beberapa jenis pelayanan yang dapat ditingkatkan yaitu, dalam keramahan, ruang tunggu, dan fasilitasfasilitas lainnya yang dapat membuat nasabah merasa nyaman.
7.
Faktor-faktor Penyebab Buruknya Kualitas Pelayanan
Ada berbagai faktor yang menyebabkan buruknya kualitas pelayanan dari suatu jasa yaitu : a.
Produksi dan konsumsi yang terjadi secara simultan Dalam penjalanan jasa dibutuhkan pastisipasi dari pelanggan. Untuk mengurangi kesalahan-kesalahan dalam interaksi antara produsen dan
19
konsumen
jasa.
Beberapa
kekurangan
dalam
penjalanan
jasa
mempengaruhi persepsi konsumen pada kualitas jasa, misalnya : a) Tidak terampil dalam melayani pelanggan. b) Cara berpakaian tidak sesuai c) Tutur katanya tidak sopan d) Selalu menggunakan wajah yang tidak menyenangkan
b.
Intensitas tenaga kerja yang tinggi Intensitas tenaga kerja yang tinggi mempengaruhi kualitas jasa seperti upah yang rendah, pelatihan yang kurang memadai atau bahkan tidak sesuai, tingkat turn over karyawan yang tinggi da lain sebagainya.
c.
Dukungan terhadap pelanggan internal (pelanggan perantara) kurang memadai. Karyawan front-line merupakan ujung tombak dari sistem pemberian jasa. Supaya mereka dapat memberikan jasa yang efektif, maka mereka perlu mendapat dukungan dari fungsi-fungsi utama manajemen. Dukungan tersebut dapat berupa peralatan, keterampilan maupun informasi.
d.
Kesenjangan-kesenjangan komunikasi Komunikasi merupakan faktor yang penting dalam kontak dengan pelanggan.
Apabila
terjadi
kesalahan
komunikasi,
maka
akan
menimbulkan persepsi negatif terhadap kualitas jasa. Beberapa kesenjangan komunikasi yang terjadi, yaitu :
20
a) Produsen jasa memberikan janji yang berlebihan, sehingga tidak dapat memenuhinya. b) Perusahaan
tidak
dapat
menyajikan
informasi
baru
kepada
pelanggan. c) Pesan komunikasi yang sulit dipahami. d) Perusahaan tidak cepat menaggapi keluhan dari pelanggan.
e.
Memperlakukan semua pelnggan dengan cara yang sama. Dalam pemberian jasa kepada pelanggan, biasanya tidak semua pelanggan bersedia menerima pelayanan/jasa yang seragam. Seringkali pelanggan mengiginkan layanan/jasa yang bersifat personal dan tidak sama dengan pelanggan lainnya.
f.
Perluasan atau pengembangan jasa secara berlebihan. Memperkenalkan jasa baru dan memperkaya jasa lama mampu meningkatkan peluang pemasaran dan dan menghindari pelayanan yang buruk. Namun, jika terlalu banyak maka hasil yang diperoleh tidak optimal,
juga
dapat
menimbulkan
masalah-masalah
yang
mempengaruhi kualitas pelayanan. g.
Visi bisnis jangka pendek Visi bisnis janka pendek (seperti orientasi pada pencapaian target penjualan
dan
laba
tahunan,
penghematan
biaya,
peningkatan
produktivitas tahunan, dan lain sebagainya) dapat merusak kualitas jasa yang sedang dibentuk untuk jangka panjang.
21
8.
Kepuasan Konsumen/ Pelanggan
Kata kepuasan
( satisfaction) berasal dari bahasa latin “satis” yang
artinya cukup baik dan “ factio” yaitu melakukan atau membuat. Sehingga secara sederhana dapat diartikan sebagai usaha pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu menjadi memadai. Dalam pemberian jasa kepada konsumen, konsumen memiliki tingkat kepuasan tertentu. Menurut Kotler, kepuasan
merupakan tingkat perasaan dimana
seseorang menyatakan hasil perbandingan antara hasil kerja produk/jasa yang diterima dengan apa yang diharapkan (Arif, 2010: 193). Sedangkan Engel menyatakan kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil sama melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi kepuasan pelanggan. Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Engel (1990) dan Pawitra (1993) mengatakan bahwa pengertian tersebut dapat diterapkan dalam penilaian kepuasan atau ketidakpuasan terhadap suatu perusahaan tertentu karena keduanya berkaitan erat konsep kepuasan pelanggan, sebagaimana dapat dilihat pada diagram berikut ini (Rangkuti, 2006: 23-24) :
22
Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan Kebutuhan dan keinginan pelanggan
Tujuan perusahaan
Produk
Nilai produk
Harapan pelanggan
bagi pelanggan
terhadap produk
Tingkat kepuasan pelanggan
Ada
beberapa
faktor
yang
mempengaruhi
kepuasan
pelanggan,
antara lain : a. Kualitas
produk,
mereka
yaitu
pelanggan
menunjukkan
bahwa
akan
produk
merasa yang
puas
bila
mereka
hasil
gunakan
berkualitas. b. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik dan sesuai dengan yang diharapkan. c. Emosi,
yaitu
keyakinan
pelanggan
bahwa
menggunakan
orang
produk
akan lain
dengan
merasa akan merek
bangga kagum
dan
mendapatkan
terhadap
tertentu
yang
dia
bila
cenderung
mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi sosial atau self esteem yang tertentu.
membuat
pelanggan
merasa
puas
terhadap
merek
23
d. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan. e. Biaya,
yaitu
pelanggan
yang
tidak
perlu
mengeluarkan
biaya
tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut (Lupyoadi, 2006: 148).
Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Konsumen dapat mengalami satu dari tiga tingkatan kepuasan konsumen secara umu, yaitu : a)
Jika kinerja lebih rendah dari harapan, maka konsumen/ pelanggan akan merasa kecewa.
b)
Jika kinerja sesuai dengan harapan, maka konsumen/ pelanggan akan merasa puas.
c)
Jika kinerja lebih tinggi dari harapan, maka konsumen/ pelanggan akan merasa sangat puas.
9.
Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan
24
pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan di mana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Kepuasan
konsumen/
pelanggan
erat
kaitannya
dengan
kualitas
pelayanan yang diberikan perusahaan kepada konsumen/ pelanggan. Jasa merupakan suatu tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud) dan tidak menmpunyai kepemilikan atas produk tersebut, dan jasa bisa saja berhubungan atau tidak berhubungan dengan produk fisik. Sementara, pelayanan adalah suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain (konsumen, pelanggan tamu, klien, pasien, penumpang, dan lain sebagainya) yang tingkat pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani dan orang yang dilayani.dalam hal ini terjadi komunikasi antara kedua belah pihak, dan kepuasan yang diperoleh bergantung pada situasi saat terjadinya interaksi pelayanan tersebut. Jika dalam upaya saling memuaskan tersebut tidak terjadi hubungan timbal balik kesinambungan pada interaksi berikutnya dapat terhambat. Agar pelayanan yang diberikan sesuai dengan keinginan konsumen/ pelanggan, ukuran keberhasilan pelayanan tidak muncul dari pihak manajemen tapi dari konsumen itu sendiri, untuk mengetahui lebih lanjut tentang kualitas pelayanan, penyedia jasa perlu meminta pendapat dari konsumen tentang pelayanan yang diberikan, biasanya dalam bentuk kusioner.
25
Untuk mengukur sejauh mana kualitas pelayanan mampu mempengaruhi kepusan konsumen, diperlukan suatu dimensi yang dapat mewakili kualitas pelayanan. Selanjutnya dimensi tersebut akan dievaluasi oleh konsumen berdasarkan kualitas pelayanan yang telah mereka rasakan. Hal ini dapat dilakukan dengan cara survei langsung kepada konsumen. Sebelumnya telah disebutkan diatas terdapat lima dimensi kualitas pelayan yang dinyatakan oleh Parasuraman dalam Lupiyoadi (2006:182), dan dimensi tersebut berhubungan dengan kepusan konsumen, dapat dilihat pada gambar dibawah ini : Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Konsumen
Tangibles Reliabelity Responsiveness
Kepuasan Konsumen
Assurance Empathy Berikut penjelasan pengaruh dimensi kualitas pelayanan : a.
Tangibles, komunikasi, dan
meliputi keadaan
pelayanan
kenyamanan
bukti
lingkungan
yang
ruang
fisik,
perlengkapan, sekitarnya
diberikan. tunggu
adalah
Contohnya,
ditingkatkan
pegawai, bukti
sarana nyata
jika
kualitas
seperti
dengan
penambahan jumlah kursi tunggu maka kepuasan konsumen akan kenyamanan ruang tunggu akan meningkat.
26
b.
Reliability,
atau
keandalan
yaitu
kemampuan
perusahaan
untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Contohnya, jika kualitas kenhandalan terkait dengan kecepatan
pegawai
(penambahan kualitas
dalam
jumlah
pelayanan
menyelesaikan
pegawai) yang
maka
berkaitan
transaksi
kepuasan dengan
konsumen
konsumen
akan
kehandalan
akan
kemauan
untuk
meningkat. c.
Responsiveness,
atau
membantu
memberikan
kepada
pelanggan,
Contohnya, dari
dan
ketanggapan
pelanggan,
pelayanan
dengan
perusahaan
tanggap
kepuasan
suatu yang
penyampaian
cepat
maka
yaitu
cepat
informasi
dalam
dan
tepat
yang
jelas.
merespon
konsumen
akan
keluhan kualitas
pelayanan yang berkaitan dengan kehandalan akan meningkat. d.
Assurance,
atau
jaminan
dan
kepastian
yaitu
pengetahuan,
kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri
dari
beberapa
komponen
antara
lain
komunikasi,
kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun. Contohnya, keamanan transaksi konsumen ditingkatkan (pengurangan tingkat kesalahan pegawai dalam melayani transaksi konsumen, dengan meningkatkan
kedisiplinan,
pelatihan
profesi
bagi
karyawan),
maka kepuasan konsumen akan kualitas pelyanan yang berkaitan dengan jaminan akan meningkat.
27
e.
Empathy,
yaitu
memberikan
individual
atau
pribadi
dengan
berupaya
perhatian
yang
yang
diberikan
memahami
tulus
kepada
keinginan
dan
para
bersifat
pelanggan
pelanggan.
Sebagai
contoh perusahaan harus mengetahui keinginan pelanggan secara spesifik dari bentuk fisik produk atau jasa sampai pendistribusian yang tepat. Contohnya : penambahan waktu konsultasi konsumen dan
meningkatkan
kepuasan
konsumen
rasa
persahabatan
akan
kualitas
dengan pelayanan
konsumen, yang
maka
berkaitan
dengan empati akan meningkat.
Kotler
dalam
Suharto
AM
(2009:56) menggambarkan
lima
kriteria penentu kualitas jasa pelayanan yang menghasilkan kepuasan pelanggan dalam bentuk sebuah bagan. Tanggapan Pelanggan
1. Berwujud (Tangible) 2. Keandalan (Reliabilitas) 3. Ketanggapan (Responsiveness)
Tingkat Kepentingan
Tingkat Pelaksanaan
4. Keyakinan (Assurance) 5. Empati (Emphaty)
Kepuasan Pelanggan
Kriteria Penentu Kualitaas Jasa Pelayanan Yang Menghasilkan Kepuasan Pelanggan
28
Dari bagan tersebut terlihat bahwa kepuasan pelanggan tercipta lewat lima kriteria kualitas jasa pelayanan yang kemudian ditanggapi oleh
pelanggan
berdasarkan
tingkat
kepentingan
pelanggan
serta
tingkat pelaksanaan pelayanan terhadap pelanggan. Supranto dalam bukunya tentang “ pengukuran tingkat kepuasan pelanggan”
(2006:2)
menyatakan
tingkat
kepuasan
pelanggan
sangat
bergantung pada mutu suatu produk. Suatu produk dikatakan bermutu bagi seseorang kalau produk tersebut dapat memenuhi kebutuhannya. Dalam penilaian kepuasan pelangan, menggunakan persepsi dan sikap
pelanggan
untuk
memperkirakan
mutu
barang
dan
jasa,
instrumen atau alat pengukuran kepuasan pelanggan harus benar-benar dapat mengukur dengan tepat persepsi dan sikap pelanggan tersebut. Penilaian
kepuasan
mengindetifikasi dimensi
mutu
penting
dari
kebutuhan dimensi
pelanggan
kebutuhan (quality
pelanggan
dimensions),
produk
berupa
barang
pelanggan
adalah
untuk
mutu
yang
dapat
penting
dalam
dilakukan
(customer’s karakteristik dan
jasa.
membentuk
requirement) atau
suatu
atau
atribut
Maksud
menguraikan
dengan
menentukan
daftar
barang
yang
semua
atau
jasa
(Supranto, 2006: 7-11). Sehingga ketidakpuasan sangat
dapat dari
dipengaruhi
dikatakan,
nasabah oleh
Bank
tingkat
bahwa BNI
kualitas
Syariah
kepuasan
maupun
Cabang
Pekanbaru
pelayanan
perusahaan
dan
29
mengenai mutu produk yaitu tentang kebutuhan nasabah terhadap Bank BNI Syariah Cabang Pekanbaru.
10.
Pengertian Bank
Bank
sebagai
menghimpun
dana
lembaga dari
yang
masyarakat
kegiatan
dan
usahanya
menyalurkan
adalah
kembali
dana
tersebut ke masyarakat serta memberikan jasa-jasa lainnya (Kasmir, 2008: 9).
Sedangkan menurut Undang-undang N0. 10 tahun 1998 Bank adalah suatu badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam
bentuk
bentuk
simpanan
kredit
dan
dan/atau
menyalurkannya
bentuk-bentuk
ke
masyarakat
dalam
dalam
rangka
lainnya
meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Dari bahwa
pengertian
bank
diatas
merupakan
dapat
dijelaskan
perusahaan
yang
secara
lebih
bergerak
luas
dalam
lagi
bidang
keuangan, artinya aktivitas perbankan selalu berkaitan dalam bidang keuangan.
Sehingga
berbicara
mengenai
bank
tidak
terlepas
dari
masalah keuangan. Aktivitas perbankan yang pertama adalah menghimpun dana dari masyarakat luas yang dikenal dengan istilah didunia perbankan adalah kegiatan
funding.
mengumpulkan masyarakat luas.
atau
Pengertian mencari
menghimpun dana
dengan
dana cara
maksudnya membeli
dari
30
Pembelian dana dari masyarakat ini dilakukan oleh bank dengan cara memasang berbagai strategi agar masyarakat mau menanamkan dananya dalam bentuk simpanan. Jenis simpanan yang dapat dipilih oleh masyarakat adalah seperti giro, tabungan, sertifikat deposito, dan deposito berjangka. Agar masyarakat mau menyimpan uangnya di bank, maka pihak perbankan
memberikan
diberikan
kepada
si
rangsangan
penyimpan.
berupa
Balas
balas
jasa
jasa
tersebut
yang dapat
akan berupa
bunga, bagi hasil, hadiah, pelayanan atau balas jasa lainnya. Semakin tinggi
balas
jasa
masyarakatuntuk perbankanharus
yang
diberikan,
akan
menambah
menyimpan
uangnya.
Oleh
karena
memberikan
berbagai
rangsangandan
minat
itu,
pihak
kepercayaan
sehingga masyarakat berminat untuk menanamkan dananya. Setelah
memperoleh
dana
bentuk
simpanan
dari
masyarakat,
maka oleh perbankan dana tersebut diputarkan kembali atau dijualkan kembali
ke
masyarakat
dengan
istilah
kredit
dalam
bentuk
(lending).
pinjaman
Dalam
atau
pemberian
lebih
kredit
dikenal (debitur)
dalam bentuk bunga dan biaya administrasi. Sedangkan bagi bank yang berdasarkan
prinsip
syariah
dapat
berdasarkan
bagi
hasil
atau
penyertaan modal (Kasmir, 2011: 26)
1.
Bank Umum Bank
umum
adalah
bank
yang
melaksanakan
kegiatan
usaha
secara konvensional dan atau berdasarkan prinsip syariah yang
31
dslam kegiatannya memberikan jasa dala lalu lintas pembayaran. Sifat
jasa
yang
diberikan
adalah
umum,
dalam
arti
dapat
memberikan seluruh jasa perbankan yang ada. Begitu pula dengan wilayah
operasinya
dapat
dilakukan
diseluruh
wilayah.
Bank
umum sering disebut bank komersil (commercial bank)(Kasmir, 2011:36). 2.
Bank Syariah Di Indonesia, regulasi mengenai bank syariah tertuang dalam UU
No. 21 tahun 2008 tentang perbankan syariah. Bank Syariah adalah bank yang menjalankan kegiatan usahanya berdasarkan prinsif syariah dan menurut jenisnya terdiri atas Bank Umum Syariah, Unit Usaha Syariah dan Bank Pembiayaan Rakyat syariah. a.
Bank Umum Syariah (BUS) adalah bank syariah yang dalam kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran.
b.
Unit Usaha Syariah adalah unit kerja dari kantor pusat bank umum konvensional yang berfungsi sebagai kantor induk dari kantor atau unit yang melaksanakan kegiatan usaha berdasarkan prisif syariah, atau unit kerja di kantor cabang di suatu bank yang berkedudukan di luar negeri yang melaksanakan kegiatan usaha secara
konvensional
yang
berfungsi
sebagai
kantor
induk
dari
kantor cabang pembantu syariah/atau unit syariah.
Bank Pembiayaan Rakyat Syariah adalah Bank Syariah yang dalam kegiatannya tidak memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran.
32
11.
Kegiatan Usaha Bank Syariah
Berdasarkan
Peraturan
Bank
Indonesia
Nomor
62/24/PBI/2004
tanggal 14 Oktober 2004 tentang Bank Umum yang melaksanakan kegiatan
usaha
berdasarkan
prinsip
syariah,
kegiatan
usaha
bank
penarikan
dana
atau
syariah dapat dibedakan sebagai berikut : a.
Penghimpunan dana (funding) Penghimpunan
dana
adalah
kegiatan
penghimpunan dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan investasi berdasarkan prinsip syariah. Berkaitan dengan kegiatan penghimpunan dana, dalam prinsip syariah dibedakan antara simpanan yang tidak memberikan imbalan dan simpanan yang mendapatkan imbalan. Dana simpanan atau tabungan yang tidak memberikan imbalan bagi nasabah dimaksudkan semata-mata hanya sebagai cara untuk menyimpan atau menitipkan
uang.
Sementara
simpanan
untuk
tujuan
investasi
akan
mendapatkan imbalan dari bank. b.
Penyaluran dana atau pembiayaan (financing) Kegiatan penyaluran dana atau pembiayaan bank syariah harus
tetap berpedoman pada prinsip kehati-hatian yang diatur oleh Bank Indonesia. Oleh karena itu, Bank diwajibkan untuk meneliti secara seksama calon nasabah penerima dana berdasarkan azas pembiayaan yang
sehat.
Ketentuan-ketentuan
lain
yang
berkaitan
dengan
penyaluran dana perbankan tetap berlaku sepanjang tidak bertentangan dengan prinsip syariah. Bentuk penyaluran dana atau pembiayaan yang
33
dilakukan Bank Syariah dalam melaksanakan operasinya secara garis besar dapat dibedakan kedalam empat kelompok sebagai berikut:
c.
a)
Prinsip jual beli (ba’i)
b)
Prinsip bagi hasil (mudharabah)
c)
Prinsip sewa menyewa (ijarah)
d)
Prinsip pinjam meminjam berdasarkan akad qardh.
Pembiayaan jasa-jasa pelayanan perbankan (bank services) Jasa-jasa
yang
diberikan
perbankan
syariah
kepada
nasabah
berdasarkan akad dengan mendapatkan imbalan atau fee antara lain: a)
Al
Wakalah
terjadi
apabila
nasabah
memberikan
kuasa
kepada bank untuk mewakili dirinya melakukan pekerjaan atau jasa tertentu. b)
Al Hawalah merupakan pengalihan hutang dari orang yang berhutang
(debitur)
menanggungnya.
kepada
Transaksi
orang
ini
pada
lain
yang
dasarnya
wajib
merupakan
pemindahan beban utang dari debitur menjadi tanggungan pihak
lain
yang
berkewajiban
menanggung
pembayaran
hutang. c)
Al Kafah adalah garansi atau jaminan yang diberikan oleh penanggung kewajiban
kepada pihak
pihak
kedua
ketiga
(tertanggung)
tidak dapat memenuhi kewajibanya.
untuk apabila
menanggung tertangung
34
d)
Al Rahn merupakan harta atau asset yang harus diserahkan oleh peminjam (debitur) sebagai jaminan atas diterimanya dari bank. Tujuan pemberian fasilitas Al Rahn oleh bank adalah
untuk
membantu
nasabah
dalam
pembiayaan
usahanya.
12.
Nasabah
Nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa bank, baik itu untuk keperluannya sendiri maupun sebagai perantara bagi keperluan pihak
lain.
Menurut
Kasmir
(2004), nasabah
dibagi
dalam
tiga
kelompok berikut: a. Nasabah baru, artinya nasabah jenis ini baru pertama kali datang ke
perusahaan
perbankan,
dengan
tujuan
sekedar
untuk
sudah
pernah
memperoleh informasi atau sudah melakukan transaksi. b. Nasabah
biasa
berhubungan
(sekunder),
dengan
kedatangannya
artinya
pihak
sudah
bank,
untuk
nasabah namun
melakukan
tidak
rutin,
transaksi,
jadi namun
frekuensi transaksi dan kedatangannya belum terlalu sering. c. Nasabah
utama
berhubungan menjadikan berhubungan. loyalitasnya.
(primer),
dengan bank
artinya
pihak yang
Nasabah
ini
nasabah
bank.
yang
Nasabah
bersangkutan
nomor
sudah
dapat
tidak
sudah
sering
primer
selalu
satu
dalam
diragukan
lagi
35
13.
Pandangan Islam Terhadap Kualitas Pelayanan
Pandangan Islam Terhadap Kualitas Pelayanan Islam adalah sebuah agama yang sempurna. Sejak diturunkan empat belas abad silam, Islam telah memberikan kepada manusia pemecahan secara menyeluruh terhadap semua permasalahan yang sedang maupun akan dihadapi oleh manusia. Sebagai pedoman yang dibuat oleh Allah, tentu saja Al-Qur’an mampu memecahkan permasalahan yang terjadi pada manusianya sekaligus bagaimana memecahkan problematika yang terjadi atasnya. Wujud dari kesempurnaan ajaran islam tersebut antara lain; Islam tidak hanya mengatur masalah hubungan manusia dengan tuhannya (ibadah). Bentuk dari ajaran ibadah adalah shalat, puasa, haji dan lain-lain. Bentuk hubungan yang mengatur antara manusia dengan dirinya sendiri sebagai contohnya adalah kejujuran, amanah dan menepati janji. Adapun bentuk ajaran islam dalam masalah hubungan dengan sesamanya (muamalah) adalah berupa aturan-aturan dalam bidang politik, pendidikan, pemerintahan, sosial dan ekonomi. Dalam hal ekonomi, islam juga memperhatikan bagaimana seharusnya seorang pedagang melayani pelanggannya. Al-Qur’an surat An-Nahl ayat 91
Artinya: “Dan tepatilah perjanjian dengan Allah apabila kamu berjanji dan janganlah kamu membatalkan sumpah-sumpah (mu) itu sesudah meneguhkannya, sedang kamu telah menjadikan Allah
36
sebagai saksimu (terhadap sumpah-sumpah itu), sesungguhnya Allah mengetahui apa yan g kamu perbuat” Al-Qu’an Surat Al-Baqarah ayat 267, yang berbunyi:
“Hai orang-orang yang beriman, nafkahkanlah (di jalan Allah) sebagian dari hasil usahamu yang baik-baik dan sebagian dari apa yang Kami keluarkan dari bumi untuk kamu. dan janganlah kamu memilih yang buruk-buruk lalu kamu menafkahkan daripadanya, Padahal kamu sendiri tidak mau mengambilnya melainkan dengan memincingkan mata terhadapnya. dan ketahuilah, bahwa Allah Maha Kaya lagi Maha Terpuji.”
14.
Penelitian Terdahulu
Penelitian
tentang
pengaruh
kualitas
pelayanan
terhadap
kepuasan pelanggan juga dilakukan oleh Bagus Tri Leksono (2009), yang
berjudul
“Analisis
Pengaruh
Kualitas
Pelayanan
Terhadap
Kepuasan Nasabah Pengguna Kartu BPD Card Bank Jateng cabang Utama Semarang”,
penelitian
ini mengukur kualitas pelayanan yang
diproyeksikan dalam 5 komponen, yaitu: sikap pelanggan, tanggapan penyedia jasa dalam menanggapi keluhan pelanggan, jasa pembayaran, fasilitas tambahan, dan ketepatan waktu pelayanan. Hasil temuan dari
37
penelitian tersebut menyatakan bahwa sikap pelanggan dan tanggapan penyadia
jasa
dalam
memuaskan
pelanggan,
memuaskan
pelanggan
menghadapi sedangkan adalah
keluhan
kualitas
jasa
pelanggan
pelayanan
pembayaran,
mampu
yang
fasilitas
belum
tambahanm
dan ketetapan waktu. Penelitian
lain
tentang
kepuasan
juga
dilakukan
oleh
Martianawati (2009), yang berjudul “Analisis Pengaruh Brand Image,
Kualitas Pelayanan dan Fasilitas SPBU “Pasti Pas” Terhadap Kepuasan Konsumen
Pengguna
Kendaraan
Bermotor”.
Dalam
penelitian
ini,
sampel yang diambil adalah 100 orang, dengan menggunakan teknik purposive
sampling.
Berdasarkan
hasil
pengujian
hipotesis
secara
parsial, ketiga variabel berpengaruh secara signifikan. Pengujian secara simultan,
ketiga
variabel
kepuasan
konsumen.
berepengaruh
Faktor
yang
secara
paling
signifikan
berpengaruh
terhadap terhadap
kepuasan konsumen adalah kualitas pelayanan. Penelitian judul
yang
“Pengaruh
dilakukan
Kualitas
oleh
Pelayanan
Dodik
Agung
Terhadap
(2004) dengan
Kepuasan
Nasabah
Kredit Perorangan dan Kelompok: Studi Kasus pada BPR Bank Pasar Kebupaten
Karanganyar”
menggunakan
dimensi-dimensi
kualitas
pelayanan yang dikembangkan oleh Parasuraman et. Al, (1998) yang menyatakan
variabel
bebas
reliability,
responsiveness,
empathy,
assurance, dan tangible secara individual maupun secara bersama-sama berpengaruh
secara
signifikan
terhadap
kepuasan
nasabah
dan
38
membuktikan
bahwa
variabel
responsiveness
merupakan
variabel
bebas yang paling dominan pengaruhnya. 15. Variabel Penelitian
Variabel adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, objek, atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti
untuk
dipelajari
dan
ditarik
kesimpulannya
(Sugiyono,2007:2).
Penelitian ini menggunakan dua variabel yaitu : a.
Variabel dependen Variabel dependen yang dilambangkan dengan (Y) adalah variabel yang
dipengaruhi oleh variabel lain Dalam penelitian ini yang menjadi variabel dependen adalah : Kepuasan Nasabah ( Y ) b.
Variabel Independen Variabel independen yang dilambangkan dengan (X) adalah variabel
yang mempengaruhi variabel dependen, baik yang pengaruhnya positif maupun yang pengaruhnya negatif. Variabel independen dalam penelitian ini adalah : 1. Tangible atau bukti fisik (X 1) 2. Reliabilitas atau kehandalan (X2) 3. Responsiviveness atau ketanggapan (X 3) 4. Assurance atau jaminan (X4) 5. Empathy atau empati (X5)
16.
Devinisi Operasional Variabel dan Indikator
39
Definisi operasional merupakan penjabaran akan definisi variabel dan indikator pada penelitian ini : No 1.
Variabel Kualitas Pelayanan (Y)
Definisi Merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan melebihi harapan. (Tjiptono, 2008 : 85).
Indikator Bukti Fisik Kehandalan Daya tanggap Jaminan Empati
Skala Likert
Nyaman Penampilan Karyawan Fasilitas Memadai Areal parkir luas
Likert
Pelayanan maksimal Tepat dan akurat Simpatik Waktu pelayanan sesuai dengan janji
Likert
Memberikan informasi lengkap Menyelesaikan keluhan dengan cepat Pelayanan cepat dan tanggap Membantu kesulitan pengunjung
Likert
Karyawan yang selalu sopan Transaksi dapat dipercaya Sopan dan ramah Membuat pelanggan merasa aman
Likert
Memberikan perhatian kepada pelanggan Jam bisnis yang nyaman Mengutamakan kepentingan terbaik pelanggan
Likert
2.
3.
4
5.
6.
17.
Tangible atau bukti fisik (X1) Reliability atau keandalan (X2) Responsiven ess atau ketanggapan (X3)
Assurance atau jaminan (X4)
Emphaty atau empati (X5)
Kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. (Lupiyoadi, 2006 : 182). Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. (Lupiyoadi, 2006 : 182). Suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.(Lupiyoadi, 2006 : 182). Kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. (Lupiyoadi, 2006 : 182). Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat invidual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. (Lupiyoadi, 2006 : 182).
Kerangka Pemikiran
Berdasarkan
tinjauan
landasan
teori
dan
penelitian
terdahulu,
maka dapat disusun sebuah kerangka pemikiran teoritis seperti yang tersaji dalam gambar sebagai berikut :
40
Tangible atau bukti fisik (X1)
Reliabilitas atau kehandalan (X2)
Responsiviveness atau daya tanggap (X3)
Kepuasan Nasabah (Y)
Assurance atau jaminan (X4)
Empathy atau empati (X5)
18.
Hipotesis
Berdasarkan tinjauan pustaka dan penelitian terdahulu seperti yang diuraikan diatas, maka hipotesis yang dikembangkan pada penelitian ini adalah. Ha1 : Diduga Bukti Fisik berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan nasabah Pada PT. BNI Syariah Cabang Pekanbaru. Ha2 : Diduga Kehandalan berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan nasabah Pada PT. BNI Syariah Cabang Pekanbaru.
41
Ha3 : Diduga Daya Tanggap berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan nasabah Pada PT.BNI Syariah Cabang Pekanbaru. Ha4 : Diduga Jamainan berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan nasabah Pada PT. BNI Syariah Cabang Pekanbaru. Ha5 : Diduga Empati berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan nasabah Pada PT. BNI Syariah Cabang Pekanbaru. Ha6 : Diduga Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empaty secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Pada PT. BNI Syariah Cabang Pekanbaru.
G. Metode Penalitian 1.
Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Bank BNI Syariah Kantor Cabang Syariah Pekanbaru, Jl. Jendral Sudirman No. 484 Pekanbaru. Penelitian ini akan dilaksanakan pada bulan April 2014 hingga selesai.
2.
Jenis dan Sumber Data
Untuk Untuk membantu penulis dalam melakukan penelitian ini, penulis menggunakan jenis data sebagai berikut : a.
Data Primer Data
langsung
primer dari
merupakan
sumbernya.
informasi Data
primer
yang
dikumpulkan
yang
digunakan
peneliti dalam
42
penelitian ini adalah hasil pengisian kuesioner oleh responden, yaitu para nasabah Bank BNI Syariah Kantor Cabang Syariah Pekanbaru. b.
Data Sekunder Data sekunder adalah data atau informasi yang telah diolah dan
disiapkan
dari
bahan-bahan
laporan
jadi
yang
penulis
peroleh
dari
Bank BNI Syariah Kantor Cabang Syariah Pekanbaru, seperti data lokasi perusahaan, sejarah singkat perusahaan, struktur organisasi serta pembagian tugas.
3.
Teknik Pengumpulan Data
Dalam pengumpulan data ini penulis melakukan pengumpulan data dengan cara sebagai berikut: a.
Kuisioner Kuesioner adalah metode pengumpulan data yang dilakukan dengan cara
memberikan pertanyaan-pertanyaan kepada responden dengan panduan kuesioner. Kuesioner dalam penelitian ini menggunakan pertanyaan terbuka dan tertutup. b.
Wawancara Selain kuesioner, juga digunakan teknik wawancara untuk mendukung
akurasi dan kelengkapan kuesioner tersebut. Wawancara juga digunakan untuk memperluas pandangan peneliti tentang data-data lain yang tidak terformulasi dalam kuesioner. Namun, akan memiliki implikasi strategis bagi perusahaan, sehingga layak untuk dilakukan penelitian lebih lanjut. Selain itu wawancara juga digunakan untuk melengkapi data yang terkumpul melalui kuesioner.
43
4.
Populasi dan Sampel
Populasi adalah Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/ subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan. Adapun populasi dalam penelitian ini adalah nasabah Bank BNI Syariah Cabang Pekanbaru pada priode 31 Desember 2013 berjumlah 29.628 nasabah. Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Sampel dalam penelitian ini ditetapkan 100 orang nasabah BNI Syariah Cabang Pekanbaru. Jumlah sampel ini diketahui dengan menggunakan rumus Slovin.
n=
()
dimana : n
: Ukuran sampel
N
: Jumlah populasi, yang diambil pada tahun 2013 sebesar 29.628 orang.
E
:Persentase
kelonggaran
ketidak
telitian
karena
kesalahan.Pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir atau diinginkan. Dalam penelitian ini sebesar 10%
44
n=
n=
n=
() ()
n= 99,66 Dibulatkan menjadi 100 orang Jadi yang akan dijadikan sampel dalam penelitian ini adalah 100 responden.
Teknik
menggunakan sampel bertemu
pengambilan
metode Accidental
berdasarkan dengan
sampling ,
kebetulan,
peneliti
sampel
siapa
dapat
saja
digunakan
dalam
penelitian
ini
yaitu
teknik
penentuan
yang
secara
kebetulan
sebagai
sampel,
bila
dipandang orang yang kebetulan ditemui cocok sebagai sumber data. (Sugiyono, 2009 : 122).
5. Analisis Data
Dalam
penelitian
ini
penulis
menggunakan
metode
regresi
linier
berganda, yaitu suatu metode statistik yang digunakan untuk mengetahui hubungan berganda
antara
variabel
memberikan
bebas
kemudahan
dan bagi
terikat.
Analisis
pengguna
untuk
regresi
memasukkan
lebih dari satu variabel, ditunjukkan dengan persamaan sebagai berikut : Y = a + b 1X1 + b2X2 + b3X3+ e Dimana :
linier
45
Y
: Kepuasan Nasabah
a
: Konstanta
b1, b2, b3
: Koefisien Regresi
X1
: Produk
X2
: Kualitas Pelayanan
X3
: Citra Perusahaan
e
: Tingkat Kesalahan
Dalam
menganalisis
data
yang
diperoleh,
penulis
menggunakan
metode deskriptif kuantitatif, yaitu suatu cara yang dapat menjelaskan hasil
penelitian
matematis
dan
yang
ada
dengan
menghubungkannya
menggunakan
dengan
teori
persamaan
yang
ada,
rumus
kemudian
ditarik kesimpulan. Pengukuran penelitian
ini
variabel-variabel bersumber
dari
yang jawaban
terdapat
dalam
atas
pertanyaan
model
analisis
yang
terdapat
dalam angket. Karena jawaban tersebut bersifat deskriptif, sehingga diberi nilai agar menjadi data kuantitatif. Penentuan nilai jawaban untuk setiap pertanyaan menggunakan metode Skala Likert dengan pembobotan setiap pertanyaan sebagai beriut: 1. Jika memilih jawaban Sangat Setuju (SS), maka diberi nilai 5. 2. Jika memilih jawaban Setuju (S), maka diberi nilai 4. 3. Jika memilih jawaban Netral (N), maka diberi nilai 3. 4. Jika memilih jawaban Tidak Setuju (TS), maka diberi nilai 2. 5. Jika memilih jawaban Sangat Tidak Setuju (STS), maka diberi nilai 1.
46
6. Uji Kualitas Data a.
Uji Validitas
Pengujian kuisioner
dari
validitas responder
dilakukan
untuk
benar-benar
menguji
cocok
untuk
apakah
jawaban
digunakan
dalam
penelitian ini atau tidak. Adapun kriteria pengambilan keputusan uji validitas untuk setiap pertanyaan adalah nilai Corected Item to Total Corelation atau nilai r jika r
hitung
yang
lebih
hitung
harus berada diatas 0.3. hal ini dikarenakan
lebih kecil dari 0.3. berarti item tersebut memiliki hubungan rendah
dengan
item-item
pertanyaan
lainnya
dari
pada
apakah
hasil
variabel yang diteliti, sehingga item tersebut dinyatakan ti dak valid.
b.
Uji Reliabilitas
Pengujian jawaban
dari
reliabilitas kuisioner
dilakukan oleh
untuk
responden
mengetahui benar-benar
stabil
dalam
mengukur suatu gejala atau kejadian. Instrumen yang reliabel adalah instrumen yang digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama, akan menghasilkan data yang sama. Adapun
kriteria
pengambilan
keputusan
untuk
uji
adalah dengan melihat nilai Cronbach Alpha (α) untuk variabel.
Dimana
suatu
nilai Cronbach Alpha>0.60 c.
Uji Normalitas Data
variabel
dikatakan
reliabel
reliabilitas
masing-masing
jika
memberikan
47
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah data yang akan digunakan
dalam
model
regresi
berdistribusi
normal
atau
tidak
(Ghozali, 2005:110). Untuk menguji suatu data berdistribusi normal atau tidak, dapat diketahui dengan menggunakan grafik normal plot (Ghozali, 2005:112). Pada grafik normal plot, dengan asumsi : a) Apabila data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan pola distribusi
normal,
maka
model
regresi
memenuhi
asumsi
normalitas. b) Apabila
data
mengikuti
arah
menyebar garis
jauh
diagonal
dari atau
diagonal
dan/atau
tidak
grafik
histogram
tidak
menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi uji asumsi normalitas.
7. Uji Asumsi Klasik
Tujuan pengujian asumsi klasik adalah untuk mengetahui apakah hasil estimasi regresi yang dilakukan terbebas dari bisa yang mengakibatkan hasil
regresi
yang diperoleh
tidak
valid
tersebut tidak dapat dipergunakan sebagai
dan akhirnya hasil
regresi
dasar untuk menguji hipotesis
dan penarikan kesimpulan. Tiga asumsi klasik yang perlu diprhatikan : a. Uji Multikolonieritas
Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel bebas. Jika variabel
48
bebas
saling
berkorelasi,
maka
variabel-variabel
ini
tidak
ortogonal.
Variabel ortogonal adalah variabel bebas yang nilai korelasi antar sesama variabel bebas sama dengan nol (0). Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinearitas
di
dalam
model
regresi
adalah
sebagai
berikut
(Ghozali,2005:92) :
a) Mempunyai angka Tolerance diatas (>) 0,1 b) Mempunyai nilai VIF di di bawah (<) 10
b. Uji Autokorelasi
Autokorelasi
merupakan
korelasi
atau
hubungan
yang
terjadi
antara
anggota-anggota dari serangkaian pengamatan yang tersusun dalam times series pada
waktu
yang
berbeda.
Uji
Autokorelasi
bertujuan
untuk
menguji apakah dalam sebuah model regresi linier ada korelasi antara kesalahan
pengganggu
pada
priode
t.
Jika
ada,
berarti
terdapat
Autokorelasi. Dalam penelitian ini keberadaan Autokorelasi diuji dengan Durbin Watson dengan rumus sebagai berikut:
∑ ( ) ∑
Ketengan : a) Jika angka D – W diabawah -2 berati terdapat Autokorelasi positif. b) Jika angka D – W diantara -2 sampai 2 berati tidak terdapat Autokorelasi.
49
c) Jika
angka
D – W
diatas
-2
berati
terdapat
Autokorelasi
negatif. Untuk menentukan batas tidak terjadinya Autokorelasi dalam model regresi tersebut adalah du
Pengujian Heterokedastisitas dalam model regresi dilakukan untuk mengetahui apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan pengamatan
yang lain.
Model
regresi
varians dan dari suatu
yang baik
adalah
tidak
terjadi
heterokedastisitas. Pengujian ini dilakukan dengan melihat pola tertentu pada grafik dimana sumbu Y adalah yang diprediksikan dan sumbu X adalah residual (Y prediksi – Y sesungguhnya) yang telah distandarizet. Dasar pengambilan keputusannya adalah : a) Jika ada pola tertentu seperti titik-titik yang ada membentuk suatu pola yang teratur (bergelombang melebar kemudian menyempit) maka telah terjadi heterokedastisitas. b) Jika tidak terdapat pola yang jelas serta titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 (nol) pada sumbu Y maka tidak terjadi heterokedastisitas.
8. Uji Hipotesis
Pengujian menggunakan
Pengujian analisis
hipotesis regresi
yang
linier
digunakan
berganda
dalam
penelitian
berdasarkan
Uji
ini
Secara
50
Parsial (Uji t), Uji Secara Simultan Uji F), Uji Koefisien Determinasi (R 2), maka digunakan analisis regresi linier berganda dengan bantuan sofware IBM SPSSStatistics 20 for windows. a. Uji Secara Parsial (Uji t)
Uji secara parsial (Uji t) bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh
variabel
independen
(X1,
X2,
dan
X 3)
terhadap
variabel
dependen (Y) dengan asumsi variabel lainnya adalah konstan. Adapun kriteria
pengambilan
keputusan
yang
digunakan
dalam
pengujian
ini
adalah sebagai berikut : a) Apabila t hitung> t tabel atau Sig <α maka : Ha diterima karena terdapat pengaruh yang signifikan. H0 ditolak karena tidak terdapat pengaruh yang signifikan. b) Apabila t hitung< t tabel atau Sig >α maka : Haditolak karena tidak terdapat pengaruh yang signifikan. H0 diterima karena terdapat pengaruh yang signifikan.
b. Uji Secara Simultan (Uji F)
Uji Secara Simultan (Uji F) digunakan untuk mengetahui seberapa besar
variabel
berpengaruh
independen
harus
X 2,
dan
X 3)
secara
bersama-sama
terhadap variabel dependen (Y). Analisa Uji F dilakukan
dengan membandingkan F F,
(X1,
ditentukan
hitung
tingkat
dan F
tabel
kepercayaan
sebelum (1-α)
membandingkan nilai dan
derajat
kebebasan
(degree of freedom) – n – (k+1) agar dapat ditentukan nilai kritisnya.