Com unicación en las Organizaciones Organizaciones Se han dado muchas definiciones al respecto, no obstante, se considera la de Fernández Collado, que la indica como “el conjunto total de mensajes que se intercambian entre los integrantes de una organización, y entre ésta y su medio” , también la entiende como: “Un conjunto de técnicas y actividades encaminadas a facilitar y agilizar el flujo de mensajes que se dan entre los miembros de la organización, entre la organización y su medio; o bien, influir en las opiniones, aptitudes y conductas de los públicos internos y externos de la organización, todo ello con el fin de que ésta última cumpla mejor y más rápido los objetivos” . Según Gary Kreps (1995), la comunicación organizacional "es el proceso por medio del cual los miembros recolectan información pertinente acerca de su organización y los cambios que ocurren dentro de ella".
El proceso de com unicación unicación
La comunicación La comunicación organizacional es el flujo de datos de datos que sirve a los procesos de comunicación e intercomunicación en la en la organización. Se organización. Se identifican tres sistemas tres sistemas de comunicación: operacionales, reglamentarios y de mantenimiento de mantenimiento/desarrollo. /desarrollo. La La comunicación organizacional brinda información brinda información entre los miembros de una de una empresa, ya empresa, ya que al transmitir un mensaje promueve la c omunicación entre éstos. Existen tres factores claves en la comunicación organizacional: Se da en un sistema complejo y abierto influenciado e influyente en el ambiente. el ambiente. Conlleva mensajes. Implica personas. Un mensaje se da dentro de cualquier sistema en el cual exista información. La manera en que el receptor recibe el mensaje es variable, ya que se ve influenciado por el contexto. En la comunicación organizacional es importante el flujo de mensajes. En las organizaciones el mensaje que pasa de uno a otro individuo otro individuo va formando una conexión a la que se le denomina red denomina red de comunicaciones. Ésta se divide en comunicaciones ascendentes, descendentes y horizontales. Tal división depende de cual nivel de jerarquía inicia el mensaje mensaje y cual lo recibe. Descendente: Tiene la función la función de coordinar, informar, motivar y controlar. Ascendente: Dentro de sus funciones sus funciones están las de comprobar la recepción del mensaje, evaluar, informar y sugerir. Horizontal: La objeto primordial es la de intercambio, coordinación y apoyo entre el personal de la misma posición jerárquica. Los procesos de comunicación están compuestos por d iversos aspectos, entre éstos: Emisor: Persona Emisor: Persona que emite el mensaje. Receptor: Persona que recibe el mensaje Mensaje: Contenido de la información que se envía. Código: Signos Código: Signos y reglas empleadas para enviar el mensaje. Contexto: Situación en la que se produce la comunicación. Canal de Transmisión: Vía por la que se transmite el mensaje Mensaje codificado: Texto codificado: Texto que se quiere hacer llegar al receptor. Retroalimentación: Confirmación de que el mensaje fue recibido correctamente. Ruidos, distorsiones e interferencias: Interrupciones en el proceso de comunicación. Internos: Factores psicológicos, estados de animo, etc. Externos: Dificultades en el canal de transmisión, problemas técnicos, de idioma, de cultura. En el proceso el proceso de comunicación, de comunicación, el el emisor decide el mensaje a emitir, el canal y la codificación que va a usar. El emisor, por otra par te, es quien se ocupa de que la retroalimentación, la retroalimentación, que que es un mensaje en sí, llegue lo más clara posible. Ya que esta es la vía necesaria para conocer si el mensaje se recibió re cibió con claridad. De lo contrario, la retroalimentación llegará en el momento en que el receptor incumpla o no realice la tarea indicada en el mensaje, por e l hecho de una mala comunicación o interpretación errónea del mensaje. La mayoría de los componentes del proceso de comunicación tienen la capacidad de crear distorsiones. Por tanto, inciden sobre la meta de la de la comunicación. Las comunicación. Las distorsiones dependen fundamentalmente del estado del estado psicológico del emisor y del receptor; del canal us ado y del tipo de codificación.
Tipos de comunicación comunicación Comun icación icación Descendente Descendente
La comunicación descendente se ocupa de comunicar el orden establecido para el desarrollo de tareas, roles, entrenamiento, capacitación, directrices, políticas, etc. Su carácter principal se establece por la naturaleza de la organización, dar orden. No solamente desde el sentido imperativo de quien da una orden, sino desde el sentido de organizar y ordenar. Una de las principales funciones de la comunicación descendente es la de comunicar la cultura organizacional y las directrices de cómo cumplirlas.
María Cristina Ocampo Villegas, ed. (2007). «Humanizar la comunicación, la mejor apuesta de la organización». Comunicación empresarial (en español) (1ra edición). Bogotá, Colombia: Universidad de la Sabana. pp. 50 –51. ISBN 958-648-459-9. «libro» Comun icación Ascendente
La comunicación ascendente es aquella que al contrario de la descendente se da desde los niveles jerárquicos más bajos de la organización hacia los niveles más altos , este flujo de comunicación permite que los colaboradores trabajen de manera pro activa en la toma de decisiones y participen de manera constante en la creación e innovación de la organización, hay quienes consideran que la comunicación ascendente es indispensable pues desde aquí se habla de retroalimentación constante y se fundamenta en el conocimiento mutuo de pensamientos y acciones. Comun icación horizontal
La comunicación horizontal es aquella que se establece entre miembros de un mismo nivel jerárquico. Pueden ser entre departamentos, grupos o de forma individual, no hay presencia de autoridad y sirven para agilizar la estructura organizativa. Ese tipo de información se puede obtener a través de juntas, informes, asambleas, etc. Se da entre los empleados de un mismo nivel jerárquico. Y se utiliza para: Coordinar las actividades de los distintos empleados o departamentos de la empresa. Resolver problemas de un departamento. Tomar decisiones en las que tengan que intervenir varios departamentos. Se usan reuniones de trabajo, notas, comunicados i nternos, trabajo en equipo, debates, teléfono, Internet… etc. Comun icación oblicua
Es la que se puede realizar entre el gerente de departamento de comercialización y un empleado de finanzas y que está prevista en la organización.Es la necesidad de la coordinación intergrupal, debidas a una urgencia por parte del emisor para conseguir una respuesta del receptor. es Comun icación form al
la forma de comunicación que de manera expresa establece la organización, mediante protocolos, manuales, reglamentos, etc y que generan todo un sistema de comienzo a fin dirigido y utilizado por todos los miembros de la empresa. Define el modo en que cada persona debe comportarse y cómo debe recoger y transmitir la información que circula. Este tipo de comunicación constituye el cómo debe llegar la información según el nivel jerárquico que ocupe el receptor. Comun icación Inform al
La comunicación informal fluye dentro de la organización sin canales preestablecidos y surge de la espontaneidad de los empleados. Se le da alto nivel de credibilidad y suele estar relacionada con asuntos personales acerca de individuos o grupos de la organización. Este tipo de comunicación es conocida popularmente como “rumores o ruidos” y sirve para
que los altos niveles jerárquicos conozcan las condiciones personales de los empleados y del entorno de la empresa. En definitiva, el estudio de la comunicación organizacional está cada vez más en auge y la experiencia afirma que las organizaciones que la llevan a cabo presentan una mayor crecimiento pues se tiene en cuenta complejos factores especialmente humanos que median entre los comportamientos y objetivos, políticas y metas de la organización para que de esta manera exista lineamientos que permitan el correspondiente crecimiento de la organización.
BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN Los problemas de comunicación suelen ser síntomas de conflictos más p rofundos. Algunas de las barreras de la comunicación son : Falta de planeación: La buena comunicación no es o bra del azar. No obstante, establecer las razones de una instrucción, seleccionar el canal más rápido y elegir el momento adecuado son acciones que pueden favorecer enormemente la comprensión y reducir la resistencia al cambio. Supuestos confusos: A pesar de su gran importancia, suelen pasarse por alto los supuestos no comunicados en los que se basa un mensaje. Los supuestos no aclarados por ambas partes pueden resultar en confusión y pérdida de la buena voluntad. Distorsión semántica: La cual puede ser deliberada o accidental. Las palabras pueden provocar reacciones distintas. Por ejemplo, para algunas personas el término "gobierno" puede significar interferencia o gasto deficitario, para otras puede significar ayuda, trato igual y justicia. Mensajes deficientemente expresados: Aun siendo claras las ideas del emisor su mensaje puede resentir palabras mal elegidas, omisiones, incoherencia, mala organización, oraciones torpemente estructuradas, asuntos que se dan por obvios, jerga innecesaria y falta de claridad respecto de sus implicaciones. Esta falta de claridad se puede evitar s i se pone más cuidado en la codificación del mensaje. Pérdida por transmisión y deficiente retención: Un mensaje que debe s er transferido en una serie de transmisiones de una persona a la siguiente se vuelve cada vez más impreciso. La deficiente retención de información es también otro problema serio. Así, la nec esidad de repetir el mensaje y de emplear varios c anales resulta obvia. Escucha deficiente y evaluación prematura: Escuchar exige total atención y autodisciplina. Requiere asimismo que el escucha evite la evaluación prematura de lo que dice la otra persona. Es común la tendencia a juzgar, a aprobar o reprobar lo que se dice, en vez de hacer un esfuerzo por comprender el marco de referencia del hablante. Comunicación interpersonal: La comunicación eficaz es más que sencillamente transmitir a los empleados. Requiere de contactos frente a frente en condiciones de apertura y confianza. Para mejor la c omunicación no son necesarios costosos y sofisticados medios de comunicación, sino la disposición de los s uperiores a participar en la comunicación frente a frente. Desconfianza, amenaza y temor: La desconfianza, la amenaza y el temor minan la comunicación. En un ambiente en el que estén presentes estos factores, todo mensaje será visto con escepticismo. Por ejemplo, la desconfianza puede ser producto de las incongruencias en la conducta del superior, o de anteriores experiencias en las que el subordinado fue castigado por haberle transmitido honestamente a su jefe información desfavorable pero verídica. Periodo insuficiente para la adaptación al cambio: Algunas comunicaciones apuntan a la necesidad de capacitación adicional, ajustes profesionales, etc. Los cambios afectan a las personas de distintas maneras, de modo que puede tomar cierto tiempo reflexionar en el pleno significado de un mensaje. En consecuencia, y para una eficiencia máxima, es importante no forzar el cambio antes de que los individuos puedan adaptarse a sus implicaciones. Sobrecarga de información: Puede pensarse que un más abundante e irrestricto flujo de información ayudará a resolver sus problemas de comunicación. Pero un flujo irrestricto puede dar como resultado un exceso de información. Cada individuo responde a la sobrecarga de información de distinta manera. Primeramente puede desestimar cierta información. En segundo término, si un individuo se ve a brumado por demasiada información, puede cometer errores al procesarla. Finalmente, las personas reaccionan a la sobrecarga de información sencillamente rehuyendo la tarea de comunicación. Con respecto a estas barreras, se pueden considerar en la comunicación ascendente cuatro principi os para predecir estas distorsiones: El poder del superior: Las personas situadas en el nivel inferior de la jerarquía no transmiten información ascendente que le s puede perjudicar. Influencia del superior: Los subordinados pasan información más favorable a los superiores que tienen más influencia. Confianza del subordinado en su superior: Se transmite más información distorsionada cuando no se confía en el superior. En situaciones donde hay confianza, la transmisión de la información es más exacta. Aspiraciones de ascenso del subordinado: No se transmite información que se supone pueda perjudicar el desarrollo de la carrera profesional del subordinado. Problemas por falta de confianza en la comunicación: La empresa no cree que la comunicación interna sea una herramienta de gestión estratégica, la ve más como un símbolo de modernidad o una acción de marketing dirigida al público interno. La comunicación interna se considera un costo, y no valor. Los líderes ven a la comunicación como un fin en si mismo ?hacer la revista interna?, y no como un medio para alcanzar o tros fines, por ejemplo: motivar al personal. Se confunde la comunicación con las herramientas de comunicación. Se cree que la comunicación interna es propiedad y responsabilidad de un departamento en particular y no de toda la empresa.
TÉCNICAS DE LA COMUNICACIÓN: La comunicación es un eje central en el desarrollo de la conciliación, y la calidad de l proceso que empleemos determinará que ésta se haya constituido como una ayuda o un obstáculo para las personas en conflicto, es un deber moral y ético ser experto en comunicación, para poder contribuir de esta manera a un dialogo efectivo, reconociendo y salvando las barreras comunicacionales que pudieran existir, para ello contamos con técnicas que nos ayudaran a mejorar y mantener una buena comunicación entre las partes; ellos son: LA ESCUCHA ACTIVA, EL PARAFRASEO Y LAS PREGUNTAS.
A.- ESCUCHA ACTIVA: La escucha activa significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista d el que habla. ¿Cuál es la diferencia entre el oír y el escuchar?. Existen grandes diferencias. El oír es simplemente percibir vibraciones de sonido. Mientras que escuc har es entender, comprender o dar sentido a lo que se oye. La escucha efectiva tiene que ser necesariamente activa por encima de lo pasivo. La escucha activa se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo. Para llegar a entender a alguien se precisa asimismo cierta empatía, es decir, saber ponerse en el lugar de la otra persona. Elementos que facilitan la escucha activa: • Disposición psicológica: prepararse interiormente para escuchar. Observar al otro: identificar el contenido de lo que dice, los objetivos y los
sentimientos. • Expresar al otro que le escuchas con comunicación verbal (ya veo, umm, uh, etc.) y no verbal (contacto visual, gestos, incl inación del
cuerpo, etc.). Elementos a evitar en la escucha activa: • No distraernos, porque distraerse es fácil en determinados momentos. La curva de la atención se inicia en un punto muy alto , disminuye a
medida que el mensaje continúa y vuelve a ascender hacia el final del mensaje, Hay que tratar de combatir esta tendencia haciendo un esfuerzo especial hacia la mitad del mensaje con objeto de que nuestra atención no decaiga. • Evitar interrumpir al q ue habla y ofrecer ayuda o soluciones prematuras. • No juzgar, ni rechazar lo que e l otro está sintiendo, por ejemplo: “no te preocupes, eso no es nada”. • Evitar contar "tu historia" cuando el otro necesita hablarte. • No contra argumentar. Por ejemplo: el otro dice "me siento mal" y tú respondes "y yo también". • Evitar el "sínd rome del experto": ya tienes las respuestas al problema de la otra persona, antes incluso de que te haya contado la mitad.
B.- EL PARAFRASEO: Es una de las herramientas más utilizadas por los conciliadores, y consiste en reproducir lo expuesto por e l emisor en un lenguaje propio, quitando las connotaciones negativas (especialmente con respecto a los participantes) y en un lenguaje neutro. La paráfrasis, como técnica, nos permite demostrar al emisor que su mensaje ha sido escuchado, además de confirmar que estamos entendiendo a aquél, de manera correcta.. Analicemos lo manifestado por Juana: “Ya estoy harta de que Manuel llegue tarde a todos nuestros compromisos, la ú ltima reunión en casa de mi madre fue el colmo: se retrasó más de 40 minutos, sabiendo lo importante que era para mí quedar bien frente a mis padres. Nunca lo lograre, si mi esposo no contribuye Una parafraseo de esta intervención sería: “Déjame ver si lo estoy entendiendo de manera correcta: lo que me trata de decir es que se siente muy mor tificada porque para usted es
necesaria la puntualidad en Manuel y, el retraso ocurr ido en la última reunión en casa de sus padres no le permitió quedar bi en frente a ellos; lo que es muy importante para usted. Y le gus taría contar con el apoyo de Manuel e n ese aspecto. ¿Es correcto lo que estoy entendiendo?”
El parafraseo es útil porque: 1.- Permite al conciliador verificar que el mensaje emitido por una parte haya sido comprendido de manera correcta. Las partes du rante el parafraseo podrán hacer las correcc iones pertinentes a su mensaje. 2.- Descarga el mensaje de connotación negativa. 3.-Introduce al conciliador en la dinámica de la comunicación. 4.-Identifica los hechos y sentimientos del emisor. 5.- Ayuda a que la otra p arte escuche del conciliador, el mensaje de manera neutra (sin connotaciones negativas). El parafraseo debe comenzar con una frase que aclare que lo que se va a manifestar no es lo que el conciliador cree sino que es lo que el “HA ENTENDIDO” del mensaje recibido. Algunas entradas que podemos utilizar son: “Usted me dice que…” “Si entendido bien, lo que usted me acaba de contar es que…” “Corrígeme si me equivoco, lo que usted me dice es...” “Quiero estar seguro de haberla ente ndido, usted manifiesta…”
Comunicación Efectiva La comunicación que a través de buenas destrezas y formas de comunicación, logra el propósito de lo que se quiere transmitir o recib ir. Dentro de la comunicación efectiva el trasmisor y el receptor codifican de manera exitosa el mensaje que se intercambia. O se a que ambos entienden el mensaje transmitido Componentes de la Programación Neurolingüística La PNL (Programación Neurolingüística) constituye un modelo dinámico de cómo funciona la mente, desde la percepción, hasta la ejecución del acto o respuesta, pasando por el procesamiento de la información a través de filtros que son particulares y dependen de nuestro entorno, creencias, códigos e historia.
Este conocimiento permitirá intervenir en diversos procesos tales como: aprendizaje, afrontamiento de los conflictos, negociación, superación de fobias, control del estrés, etc). El campo de trabajo es tan amplio como lo es el de las relaciones interpersonales. La PNL no sólo nos permite conocer nuestro funcionamiento, sino también el de las personas con las que interactuamos de ahí que sea utilizado en ventas. Es un complemento en el desarrollo de la Inteligencia emocional. Entre otras cosas la PNL: Aumenta la autoconfianza. Mejora las relaciones interpersonales. Permite afrontar situaciones problemáticas Negociar y solucionar conflictos de manera positiva
La Programación Neuro-Lingüística (PNL) se define como un conjunto de modelos y técnicas que nos ofrecen un amplio rango de vías para comunicarnos con nosotros mismos y con otros, para persuadir e influir. Igualmente nos proporciona medios para transformar nuestros pensamientos, conductas y sentimientos, de tal manera que podamos ser más positivos y tener confianzas en nosotros mismos. La denominación del PNL, comprende tres elementos fundamentales: • Programación: La habilidad de organizar nuestra comunicación y sistema neurológico para lograr resultados deseados específicos. • Neuro: Sistema Nervioso a través del cual la experiencia es recibida y procesada a través de los cinco sentidos. • Lingüística: Sistemas de comunicación verbales y no verbales a través del cual las representaciones neurales son codificadas, ordenadas y se les da significado.
Frank López (2005) en un foro que se estructuró a fin de analizar el alcance de la PNL, nos recuerda, que La PNL considera tres (3) herramientas primordiales que son: · Claridad del Objetivo (habilidad de saber cual es el resultado especifico que se desea obtener) · Agudeza Perceptiva (proceso por el que aprendemos a enfocar la atención. Es necesario adiestrar la agudeza personal para advertir si lo que se esta haciendo conduce a la meta) · Flexibilidad de Conducta (el hecho de tener múltiples opciones nos otorga recursos para que la obtención del objetivo sea de modo más satisfactorio) Equipo de trabajo
Trabajo en equipo es una de las condiciones de trabajo de tipo psicológico que más influye en los trabajadores de forma positiva porque permite que haya compañerismo. Puede dar muy buenos resultados, ya que normalmente genera entusiasmo y produce satisfacción en las tareas recomendadas. Las empresas que fomentan entre los trabajadores un ambiente de armonía obtienen resultados beneficiosos. El compañerismo se logra cuando hay trabajo y amistad. En los equipos de trabajo, se elaboran unas reglas, que se deben respetar por todos los miembros del grupo. Son reglas de comportamiento establecidas por los miembros del equipo. Estas reglas proporcionan a cada individuo una base para predecir el comportamiento de los demás y preparar una respuesta apropiada. Incluyen los procedimientos empleados para interactuar con los demás. La función de las normas en un grupo es regular su situación como unidad organizada, así como las funciones de los miembros individuales. La fuerza que integra al grupo y su cohesión se expresa en la solidaridad y el sentido de pertenencia al grupo que manifiestan sus componentes. Cuanto más cohesión existe, más probable es que el grupo comparta valores, actitudes y normas de conducta comunes.
El trabajar en equipo resulta provechoso no solo para una persona sino para todo el equipo involucrado. Nos traerá más satisfacción y nos hará más sociables, también nos enseñará a respetar las ideas de los demás y ayudar a los compañeros si es que necesitan nuestra ayuda.
Entrenamiento El entrenamiento es la educación profesional que busca adaptar al hombre a determinado cargo. Sus objetivos se sitúan a corto plazo, son limitados e inmediatos, buscando dar al individuo los elementos esenciales para el ejercicio de un cargo y preparándolo de manera adecuada. El entrenamiento implica la transición de conocimientos específicos relativos al trabajo, actitudes frente a aspectos de la organización, de la tarea y el ambiente, y desarrollo de habilidades. Cualquier tarea ya sea compleja o sencilla, implica necesariamente estos tres aspectos. Podemos decir entonces, que el entrenamiento es la educación profesional que adapta al hombre para un cargo o función dentro de una organización, e implica la transmisión de conocimientos, y sea información de la empresa, de sus productos, servicios, su organización, su política, etc. En segunda medida, implica un desarrollo de habilidades, entendido como un entrenamiento orientado a las tareas y operaciones que van a ejecutarse, este entrenamiento debe permitir el desarrollo del capital humano, al mismo tiempo que a la organización. Los principales objetivos del entrenamiento son: 1.- Preparar al personal para la ejecución inmediata de las diversas tareas del cargo. 2.- Proporcionar oportunidades para el desarrollo personal continuo, no sólo e n su cargo actual, sino también en otras funciones en las cuales puede ser considerada la persona. 3.- Cambiar la actitud de las personas, bien sea para crear un clima más satisfactorio entre los empleados, aumentar su motivación o hacerlos más receptivos a las técnicas de supervisión y gerencia. Beneficio del entrenamiento o adiestramiento Aumento de la productividad. Mejoramiento de la calidad de los productos y servicios. Reducción del ciclo de la producción. Reducción del tiempo de entrenamiento Reducción del índice de accidentes. Reducción de mantenimiento de máquinas y equipos Potencial
El Potencial Individual es el nivel de trabajo más alto que un individuo está en condiciones de realizar satisfactoriamente en el momento actual de su carrera, bajo las condiciones de contar con los conocimientos y habilidades necesarios y un alto compromiso personal con sus tareas. El nivel de trabajo está determinado por la complejidad relativa de los problemas propios de los puestos de trabajo. El potencial individual es la variable de predicción más importante del éxito de un individuo en un puesto dado. Esto deriva del hecho que el potencial individual, a diferencia de otras competencias requeridas, es un hecho dado para toda persona en el momento presente. Un individuo cuyo potencial actual esté por debajo de la complejidad de su puesto no podrá ejercerlo satisfactoriamente, cualesquiera sean las destrezas que ponga en juego y sus esfuerzos personales. A la inversa, si su potencial excede las demandas del puesto tenderá a buscar otras oportunidades en las que pueda aplicar su capacidad a pleno.
