INTRODUCCIÓN
“El sabio filósofo griego Aristóteles quizás sin intención de adelantarse a su época citó: ¨ Todo hombre por
naturaleza desea saber ¨, reflejando en esta frase la importancia del conocimiento humano para el desarrollo de la humanidad en sentido general; de aquí pudiera provenir ilusamente, además, el papel que juega la el conocimiento de las personas dentro de las organizaciones y el logro de la efectividad organizacional de nuestras empresas hoy en día. Mucho después nace la Gestión de Competencias en el campo de la Ps icología Organizacional, buscando formas de lograr el desempeño laboral exitoso a través del monitoreo del comportamiento organizacional centrado en el estudio de las características de las personas que trabajan en la organización; sus motivaciones, satisfacciones, comportamiento percibido ante factores del interno y entorno de la organización y otros aspectos psico-humanos. Ahora hay que asumirla en la necesaria interdisciplinariedad de la GRH. Y no podrá eludirse la complejidad de su objeto: las competencias de las personas en su interacción con los factores que integran el entorno organizacional, donde la psicología humana y su epistemología ocupan un im portante lugar. La gestión de competencias surge con el sesgo del paradigma positivista y con la impronta del pragmatismo, tomando auge en la práctica empresarial avanzada y de éxito a partir de la década de 1990 (Levy-Leboyer, 1997; Martínez-Abelda y Castillo, 1998; Herranz y de la Vega, 1999). El inicio del siglo XX fue escenario del surgimiento de un nuevo enfoque dentro de las teorías del mundo empresarial: las competencias, pero no es hasta la década del 70, que resurge con fuerza en los Estados Unidos, siendo uno de sus principales voceros, el profesor de psicología de la Universidad de Harvard, David Mc Clelland, quien postuló que “era preciso buscar otras variables en la formación – las competencias- que pudieran predecir 1
cierto grado de éxito o al menos ser menos desviados”. [Mc Clelland, D.C. “Testing for Com petence rather than for Intelligence”, in American Psychologist. January 1973]”
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“Actualmente cada empresa desarrolla sus actividades en su entorno propio, pero las técnicas de gestión de los
negocios han alcanzadon un nivel de unificiación global que no se conocía antes. Por ello es fundamental que el equipo directivo sea consciente de su ubicación para poder conocer y definir el entorno de la empresa donde se encuentra y su posible evolución. Es el primer paso antes de inicar cualquier actividad diferente a los aspectos puramente operativos que permiten que la empresa funcione. ¿Dónde esta el reto?
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http://www.ciencias.holguin.cu/index.php/cienciasholguin/article/viewFile/486/358 http://www.ciencias.holguin.cu/index.php/cienciasholgui n/article/viewFile/486/358
El reto para todas las áreas de la empresa están en los procesos productivos o de comercialización, en los aspectos financierosy, por supuesto en los resultados que se quieren obtener. Pero ¿quién lleva a cabo todas estas acciones? ¿quién hace posible el incremento en la cifra de negocios,en la cuota de mercado, en la reducción de costes y en tantas otras actividades relevantes para el éxito de la empresa? La respuesta señala al equipo de trabajo que integra la organización sus personas. Hoy, la fuerza de las organizaciones proviene de sus personas y el reto es precisamente, formar e integrar un buen equipo de trabajo. Por todas estas razones,en el mundo empresarial hay una tendencia cada vez más fuerte hacia la gestión de los recursos humanos, potenciando las características del personal que integra las organizaciones, en función de los puestos y tareas que deberán cubrir, es decir humanizando es ta gestión. El modelo integrado de gestión de recursos humanos que se maneja actualmente se basa en el análisis de conductas observables y evaluables: las competencias. Se están creando numerosas empresas que definen cuidadosamente las capacidades y las competencias que serán necesarias para adaptarse a estos cambios continuos. Pero en el futuro adquiririrán mayor importancia las competencias críticas, aquellas que informan realmente de las claves del éxito de las personas en el desempeño de 2
determinadas funciones y en diferentes situaciones. ”
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UNIÓN DE CERVECERÍAS PERUANAS BACKUS & JOHNSON
Backus forma parte de SABMiller, una de las empresas cerveceras más grandes a nivel mundial, con operaciones de producción y distribución a través de los seis continentes. Contamos con instalaciones y plantas industriales en todas las regiones del país. A través de un completo y eficiente sistema de distribución, comercializamos nuestras marcas llegando hasta el último rincón del Perú, Perú, con un permanente enfoque enfoque en la satisfacción satisfacción de los clientes clientes y consumidores. El crecimiento de la empresa a través de las marcas constituye uno de los pilares fundamentales de nuestro plan de negocio. La innovación permanente, nos permite ser la empresa líder del mercado cervecero peruano, caracterizándonos por las constantes inversiones en infraestructura y tecnología de punta, lo que garantiza la calidad de nuestros productos y servicios.
NUESTRAS MARCAS Contamos con un amplio portafolio de marcas de cerveza y otras bebidas alcohólicas, bebidas gasificadas, nutritivas y aguas, diferenciadas y bien posicionadas, disponibles en los diferentes puntos de venta. Permanentemente Permanentemente y a través través de estrictos procesos de control, aseguramos la calidad del producto desde la producción hasta el momento final del consumo. Llevamos nuestras marcas a los clientes y consumidores con la atención y servicio que caracterizan a nuestra n uestra fuerza de ventas. Utilizamos una innovadora estrategia de segmentación por canales, de esta forma buscamos estar presentes en las diferentes ocasiones de consumo. Gracias a la adecuada disponibilidad y comunicación de mensajes, nuestras marcas lideran las preferencias a nivel nacional.
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NUESTRA GENTE Es el principal soporte de nuestras operaciones a nivel nacional. La experiencia y competitividad de nuestra gente es una de las principales fuentes de sostenibilidad, motivo por el que reconocemos que administrar satisfactoriamente el potencial de nuestro equipo es clave para alcanzar los objetivos del negocio y continuar siendo una organización de clase mundial. Hacemos especial énfasis en el desarrollo y capacitación de las personas que integran nuestra empresa. Usamos herramientas y procesos relacionados a la administración del desempeño, que aseguren el desarrollo del conocimiento, las habilidades y competencias de nuestro equipo humano. Esto nos permite construir una sólida cultura de alto desempeño a través de responsabilidades claras y alineadas al negocio, un lenguaje común, mayores niveles de liderazgo, gestión individual y de equipo, mejor enfoque hacia el cliente interno y un óptimo manejo del cambio organizacional. Desarrollamos y generamos oportunidades de crecimiento para nuestros colaboradores, de modo que ellos quieran permanecer con nosotros y construir una carrera dentro de la organización. Estamos convencidos que gestionar efectivamente el talento es un factor clave para asegurar la atracción, retención y desarrollo de las personas; por ello, uno de nuestro valores es “Nuestra gente es nuestra ventaja más duradera”
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MODELO DE LIDERAZGO Y ORGANIZACIÓN
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1.
CULTURA ORGANIZACIONAL
1.1. MISIÓN: Mantener MISIÓN: Mantener un portafolio de marcas globales y nacionales que sea la primera opción de nuestros consumidores. Fomentar que nuestras marcas nacionales invoquen un fuerte sentido de peruanidad.
Comentario de Grupo: La misión de Empresa d ebe indicar el motivo, fin o razón de ser de la Organización, cosa que no indica la misión de Backus al dar lectura de la misma no se entiende como una empresa dedicada a la comercialización de bebidas.
1.2. VISIÓN: VISIÓN: Ser la la compañía peruana peruana más admirada, así como un importante importante contribuidor de valor y reputación para SABMiller, todo esto a través de:
Crecimiento del valor de nuestra participación del mercado a través de nuestro portafolio de marcas.
Ser el mejor socio de nuestros proveedores.
Contar con un modelo de gestión ejemplar que des arrolla y retiene talento.
Ser un actor ejemplar en la sociedad.
Mantenernos entre las 5 principales operaciones de SABMiller.
2. VALORES DE LA COMPAÑÍA
Nuestra gente es nuestra ventaja más duradera.
La responsabilidad es clara e individual.
Trabajamos y ganamos en equipo.
Entendemos y respetamos a nuestros clientes y consumidores.
Nuestra reputación es indivisible.
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3. COMPETENCIAS CORPORATIVAS
Trabajo en equipo
Disponibilidad al cambio
Orientación al servicio
TRABAJO EN EQUIPO Capacidad de integrar grupos de personas que tengan un objetivo en común, impartiendo sus conocimientos y habilidades individuales individuales para lograr una meta trazada dentro de la organización o rganización.. Ez capaz de la integrar, dirigir liderar y evaluar grupos de trabajo; asumiendo responsabilidades y comprometiéndose con su equipo.
Grado Alto
Supervisa el trabajo del grupo, toma decisiones y provee apoyo cuando sea necesario para el cumplimiento del objetivo en común. Fomenta alto nivel de confianza y comunicación dentro de su equipo de trabajo, para la realización de las tareas encomendadas contribuyendo así a su consolidación.
Grado Bueno
Imparte conocimientos conocimientos pero también muestra predisposici predisposición ón a escuchar y aceptar otros puntos de vista. Organiza grupos de trabajo, para que el equipo funcione eficazmente eficazmente.. Se muestra motivado y es capaz de tomar decisiones, temporalizando sus objetivos.
Cumple con sus responsabilidades dentro del grupo, es proactivo y participa Grado Mínimo cuando se desarrolla algún tema de su especialidad. Expone sus conocimientos y necesario se muestra presto a la designación de alguna tarea para coadyuvar al cumplimiento cumplimient o del objetivo común.
Grado Insatisfactorio
Superpone sus intereses individuales al interés grupal. Muestra desconfianza e incomodidad dentro de un grupo. No proporciona nuevos conocimientos ni muestra predisposición predisposición del cambio. . Cuenta con Escaso nivel de negociación. negociación.
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ADAPTACIÓN AL CAMBIO Capacidad para adaptarse a nuevas situaciones, modificando sus comportamient comportamientos os ante los cambios generados por la empresa. Se anticipa e identifica aquellas situaciones que merecen ser sujetas a alguna modificación. Analiza y propone proyectos para realizar cambios, poniendo como objetivos nuevos retos y estableciendo prioridades. Grado Alto Maneja múltiples demandas, respondiendo a los cambios con rapidez y flexibilidad. Evalúa y revisa acciones proponiendo ideas innovadoras para realizar distintas mejoras en los proyecto proyectos. s. Diseña actividades o estrategias para asimilar las nuevas circunstancias laborales. Adapta sus respuestas y tácticas a las circunstancias cambiantes. Grado Bueno
Evalúa las consecuencias consecuencias positivas y negativas de sus acciones. acciones. Se encuentra predispuesto para asumir diversas actividades y adecua sus conocimientos a los retos propuesto propuestos. s. Reorganiza sus actividades reconociendo los cambios en su entorno laboral asumiéndolos asumiéndol os como un reto.
Grado Mínimo Cumple con coherencia y eficiencia las instrucciones de cambio que percibe. necesario Asimila con rapidez nuevos conocimientos y los utiliza en el trabajo diario como ideas innovadoras. Se actualiza en sus conocimientos a diario. Grado Insatisfactorio
Acepta y aplica los procedimientos y herramientas de trabajo identificándolos como una posibili posibilidad dad de aprendizaje.
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ORIENTACIÓN AL LOGRO Y RESULTADOS Capacidad de cumplimiento de los objetivos planteados para lograr resultados exitosos de manera eficiente; ello dentro de las expectativas propuestas. Optimiza y mejora constantemente procedimientos y metodologías de trabajo de forma rápida y oportuna.
Grado Alto
Analiza y toma decisiones ante distintas situaciones para el cumplimiento de las metas. Hace seguimiento constante, lidera y organiza tareas orientadas a la consecución de los objetivos trazados por la empresa. Identifica problemas y elabora planes específicos y eficientes de solución.
Asegura la calidad y flexibilidad para la adaptación a los cambios Grado Bueno
Enfoque objetivo en la consecución de los resultados; dirigiendo y actuando con prioridades. Piensa con claridad, simplicidad y enfoca las actividades hacia la búsqueda de soluciones y obtención de resultados. Desarrollo de habilidades de trabajo en equipo.
Grado Mínimo Esfuerzo de las personas para desarrollar las tareas asignadas. necesario Sabe definir el problema, establece alternativas y propuestas para tomar las mejores decisiones. Cumple con las responsabilidades asumidas, no priorizando las actividades primordiales. Grado Insatisfactorio
Detecta los inconvenientes inconvenientes y problemas que pudieran suscitarse en los proyectos.
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ÁREA DE TELEVENTAS
A mediados de 2011 se inició en la Organización la implementación del Nuevo Modelo Comercial que busca la mejora en la atención a los clientes, atención directa y el incremento de nuestra participación de mercado logrando mayores beneficios a nuestros clientes y consumidores, los principales logros obtenidos han sido los siguientes:
Incorporación de la gestión comercial de ventas y Televentas en las plantas cerveceras.
Creación de los nuevos perfiles para los agentes comerciales y agentes de Televentas.
Afianzamiento de la labor de los agentes comerciales que se centra en desarrollar el mercado, ganar en el punto de venta y generar el vínculo emocional con los clientes.
Captación de cerca de 40 mil clientes nuevos representando un crecimiento de 26.4% respecto a los clientes vigentes hasta antes de haberse iniciado la implementación del Nuevo Modelo Comercial.
Ampliación del porcentaje de venta directa, lo que ha permitido incrementar nuestra participación de mercado respecto al año anterior.
1. VISIÓN: VISIÓN: Atender a los clientes con efectividad y eficacia.
2. MISIÓN: Estar entre los 5 primeros lugares entre los call center de Latinoamérica.
3. CARGOS DEFINIDOS: a) Director de Televentas b) Gerente de Televentas c) Supervisor de Televentas d) Agente Sénior de Televentas e) Agente Comercial de Televentas
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4. ESTRUCTURA: A. ORGANIGRAMA
UNIÓN DE CERVECERÍAS PERUANAS BACKUS & JOHNSON ÁREA DE TELEVENTAS
Director Televenta Coordinador Televentas
Gerente TV Norte
Gerente TV Sur Oriente
Gerente TV Lima y Centro
Supervisor TV
Supervisor TV
Supervisor TV
Agente Sénior TV
Agente Sénior TV
Agente Sénior TV
Agente Comercial TV
Agente Comercial TV
Agente Comercial TV
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B. DOCUMENTOS DE SOPORTE DE LA GERENCIA DE TELEVENTAS:
a. POLÍTICAS
Política anti soborno
Política de uso apropiado de los sistemas de información.
Política de Ética
b. REGLAMENTO INTERNO DE TRABAJO
Reglamento interno de trabajo
Reglamento interno de seguridad y salud en el trabajo
c. CÓDIGO DE ÉTICA
La forma responsable de operar
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COMPETENCIAS PARA EL ÁREA DE TELEVENTAS
COMUNICACIÓN EFECTIVA Se destaca la importancia que tiene conocer los elementos básicos de la comunicación interna organizacional, dado que ésta juega un papel relevante en la difusión efectiva de la visión organizacional, de los objetivos así como de las estrategias que han de llevar al recurso humano al cumplimiento de la visión. Comunica y transmite todo tipo de información y en distintos entornos de alto nivel de dificultad consiguiendo la respuesta buscada de sus interlocutores (cambios de actitud, comportamientos, acciones). Escucha y anima sus Grado Alto colaboradores para que den sus opiniones y puntos de vista, creando oportunidades para que los demás contribuyan en un grupo de debate.
Grado Bueno
Grado Mínimo necesario
Establece y mantiene relaciones cordiales e influyentes con gran variedad de personas claves de la l a organización, desarrollando un ambiente cooperativo a su vez mantiene contacto con instituciones que le permiten ampliar su esfera de influencia. Se relaciona de manera informal con personas clave de su entorno profesional. Posee un círculo de amigos influyentes con quienes comparte informaciones y contactos que le permiten tener mejores resultados en la comunicación con los colaboradores, sabe cómo obtener apoyos entre sus contactos.
Persuade a los colaboradores que tengan mayor comunicación entre ellos para una mejor productividad y así llegar a los objetivos establecido por organización. ORIENTACIÓN AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO Es la capacidad de asociar el impacto de las acciones que se lleva a cabo, con las relaciones con los clientes buscando la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos. El cliente interno es toda persona o área que opera dentro de la organización y quien solicita internamente elementos o información para el desarrollo de su trabajo y el cliente externo es la persona o empresa que no está vinculada laboralmente a la empresa pero sí solicita sus productos o servicios.
Grado Insatisfactorio
Grado Alto
Reconoce y entiende las necesidades nec esidades del cliente cumpliendo con todos los requerimientos, atendiéndolas de una manera ágil y oportuna y alcanzando
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las metas establecidas. Optimiza los canales de comunicación más relevantes interna y externamente. Consigue un excelente entendimiento interpersonal a todo nivel. Demuestra una actitud positiva permanentemente identificando oportunidades de mejora.
Grado Bueno
Reconoce y entiende las necesidades del cliente cumpliendo con gran parte de los requerimientos y busca la mejora continua de sus procesos. Demuestra empatía y una activa actitud de servicio con los clientes.
Grado Mínimo necesario
Cumple con las necesidades y solicitudes de los clientes, siendo la mayoria de respuestas acciones reactivas.
Grado Insatisfactorio
Evidencia desinterés y apatía para atender necesidades de los clientes.
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5. COMPETENCIAS SEGÚN LOS PUESTOS DEL ÁREA DE RECURSOS HUMANOS (Serán descritas en cada puesto)
PUESTOS
Director de Televentas
Gerente de Televentas
Supervisor de Televentas
Agente Sénior de Televentas
Agente Comercial de Televentas
COMPETENCIAS Trabajo en equipo Disponibilidad al cambio Comunicación efectiva Orientación a los resultados Pensamiento estratégico Liderazgo Capacidad para tomar decisiones Buena Comunicación (buena dicción) y Liderazgo Apertura al cambio y a la innovación. Orientación al Cliente Orientación a Resultados. Trabajo en equipo Tolerancia a la presión Tolerancia a la presión. Manejo de negociación a todo nivel. Orientación hacia el cliente. Capacidad para trabajar en equipo y en el cumplimiento de metas. Buen nivel de comunicación tanto oral como escrito. Manejo de negociación a todo nivel. Orientación hacia el cliente. Capacidad para trabajar en equipo y en el cumplimiento de metas.
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DESCRIPCIÓN DE PUESTOS GERENTE DE TELEVENTAS MISIÓN: MISIÓN : Liderar un equipo de Agentes de Tele Ventas para conseguir los objetivos planteados por la gerencia a través de una buena gestión de la cartera de clientes asignada. REPORTA A: SUPERVISA A: Director de Televentas, perteneciente a la Supervisor de Televentas Vicepresidencia de Ventas. Agentes Sénior de Televentas
REQUISITOS ACADÉMICOS: EXPERIENCIA: Grado de instrucción superior. Experiencia mínima de 2 años en Ventas de preferencia Profesionales egresados universitarios de habiendo liderado un equipo. Administración de Empresas, Marketing o carreras afines. Experiencia mínima de 2 años en Ventas, Marketing o Nivel de Inglés intermedio. Merchandising. FUNCIONES: Asegurar el cumplimiento de las metas del sector impartidas por la Gerencia (Cuotas de Venta, Coberturas, Disponibilidad del portafolio de marcas, crédito, intercambio de envases, etc) Realizar informes periódicos a la Gerencia de las labores realizadas con sustentos y acciones de mejora que contribuyan al negocio. Dominar, interiorizar y transmitir a sus equipos todas las estrategias comerciales de la compañía y de las marcas así como dar soporte a los agentes en la negociación con clientes sobre acuerdos comerciales. Asegurar la correcta comunicación sobre el correcto uso de los activos de la compañía como equipos de frío, material promocional, etc. Coordinar con Distribución y otras áreas operativas todo lo necesario para brindar el nivel de servicio deseado a los clientes. Mantener actualizada la información de todos los clientes de su sector.
COMPETENCIAS: Corporativas Trabajo en equipo Disponibilidad al cambio Orientación al servicio
Área de Televentas Puesto de Gerente de Comunicación efectiva Televentas Pensamiento Orientación a los estratégico resultados Liderazgo Orientación al cliente interno y externo Capacidad para tomar decisiones
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DEFINICIÓN DE COMPETENCIAS DEL PUESTO:
CAPACIDAD PARA TOMAR DECISIONES Orientada al análisis de un problema en el cual hay que elegir entre diversas alternativas con el fin de maximizar el valor esperado como resultado de la acción. Es la agudeza para establecer una línea de acción adecuada en la resolución de problemas, implicarse o tomar parte en un asunto concreto o tarea personal. Consigue mantener controlados los efectos emocionales que el riesgo conlleva. Se encarga de minimizar la carga emotiva que conllevan las decisiones delicadas a las que ha llegado tras un proceso reflexivo reflexi vo y analítico. Grado Alto No sólo atiende las necesidades de los demás sino que se compromete con opiniones concretas y acciones consecuentes con éstas, aceptando la responsabilidad que implican y ofreciendo total confianza. Toma decisiones importantes reduciendo la carga emotiva que conllevan y preocupándose por los demás. Grado Bueno Mantiene en todo momento una línea de trabajo, se anticipa a los hechos, prepara los trabajos con antelación a que le sean solicitados trasladando esta percepción a sus colaboradores. Toma las decisiones justas cuando surgen dificultades o cuando se trata de elegir entre varias alternativas de solución a un problema. Grado Mínimo Cuando realiza la elección, se deja llevar fundamentalmente por los factores necesario emocionales en casi todas las situaciones, mostrándose más impulsivo que racional. No toma decisiones si no es con la consulta previa con un supervisor. Grado Se limita a hacer aquello que ya está en marcha sin cuestionarse los criterios Insatisfactorio que se han seguido. PENSAMIENTO ESTRATÉGICO Determina la perspectiva futura de la empresa, a la vez que establece las bases sobre las que se harán todas las decisiones de planeación. Se enfoca en los procesos que dan lugar al desarrollo de la misión de la empresa, su visión, sus principios y valores y sus estrategias.
Grado Alto
Trasmite los valores de la organización a los colaboradores y en el entorno en el que se desarrolla, pone en marcha acciones para lograr la mayor implicación de sus colaboradores en la consecución de las metas de la organización. Argumenta y defiende la visión de la empresa y sus intereses en situaciones de conflicto.
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Grado Bueno
Toma iniciativas que resultan beneficiosas para la organización, con independencia de si esa conducta es evaluada o recompensada por la empresa. Muestra orgullo de pertenencia. Favorece la integración de los valores de la organización en los nuevos miembros que se incorporan a la organización, orientándolos cuando es necesario. necesario. Anteponen en caso necesario las necesidades de la organización a los objetivos de su puesto de trabajo, departamentos o área.
Grado Mínimo necesario
Pone de manifiesto en su actuación la asunción de los valores de la organización. Se compromete con el logro de los objetivos comunes. Ajusta sus prioridades a las necesidades y metas de la organización.
Grado Insatisfactorio
Carece de habilidad para percibir los cambios del entorno. No cuenta con pre disponibilidad para proponer innovaciones ni establecer prioridades. Se adecua a las tareas diarias que demanda la organización.
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GRADO ESPERADO PARA EL PUESTO:
GRADO ESPERADO
COMPETENCIAS CORPORATIVAS Trabajo en equipo
Alto
Disponibilidad al cambio
Alto
Orientación al servicio
Alto
ÁREA DE TELEVENTAS Comunicación efectiva
Alto
Orientación a los resultados
Alto
Orientación al cliente interno y externo
Bueno
POR PUESTO Pensamiento estratégico
Alto
Liderazgo
Alto
Capacidad para tomar decisiones
Alto
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