Analisis Penerapan Customer Relationship Management pada Apotik Century Studi kasus pada PT Perintis Pelayanan Paripurna (Apotik Century Healthcare)
Kelas 04 POM Yakobus Tanurja Tanurjaya ya 1401113692
URL: http://stevanus http://stevanustanly.wordpress.com tanly.wordpress.com/2010/03/23/penerapan-cr /2010/03/23/penerapan-crmmsebagai-strategi-bisnis-pada-apotek-modern/
Universitas Bina Nusantara Jakarta 2012
i
ABSTRAK Perusahaan dewasa ini mulai berfokus pada kepuasan konsumen. Segala sesuatu dilakukan dalam rangka memenangkan persaingan untuk memp memper erta taha hank nkan an kons konsum umen en.. Kons Konsum umen en yang yang mera merasa sa kura kurang ng puas puas terh terhad adap ap pela pelaya yana nan n
dari dari peru perusa saha haan anny nya a
tent tentu u
akan akan meni mening ngga galk lkan an
perusa perusahaa haan n terseb tersebut ut dan berali beralih h ke perusaha perusahaan an lain.
Hubung Hubungan an baik
antara konsumen dan perusahaan kini menjadi aset yang berharga dan harus dikelola dengan baik untuk dapat memenangkan persaingan dalam duni dunia a bisn bisnis is.. Cust Custom omer er Rela Relati tion onsh ship ip Mana Manage geme ment nt (CRM (CRM)) adal adalah ah alat alat efektif untuk menjalin hubungan bisnis yang saling berkelanjutan antara perusahaan dan pelanggannya. Tulisan ini mengambil studi kasus pada PT. Perintis Pelayanan Paripurna.
Perusahaan
ini
bergerak
dibidang
farmasi
dengan
meny menyed edia iaka kan n prod produk uk kese keseha hata tan n di selu seluru ruh h jarin jaringa gan n apot apotik ik Cent Centur ury y Heal Health thca care re yang yang dike dikelo lola lany nya a dan dan ters terseb ebar ar di selu seluru ruh h indo indone nesi sia. a. PT. PT. Perintis Pelayanan Paripurna adalah salah satu contoh contoh perusahaan yang memanfaatkan CRM sebagai sarana untuk menjaga hubungan baik dan mempertahankan loyalitas konsumennya. Tulisan ini akan menganalisis bagaimana bagaimana CRM tersebut tersebut diimplem diimplementasi entasikan kan dan mempelaja mempelajari ri kriteriakriteriakriteria apa saja yang diperhatikan dalam proses implementasi CRM pada Century healthcare. Kata Kunci: Kunci: Customer Customer Relations Relationship hip Managemen Management, t, Century Century Healthcare Healthcare,, pelanggan
ii
DAFTAR ISI
Abstraksi ............................................ ................................................................... .............................................. .............................................. ...................................ii ............ii Pendahuluan ............................................. .................................................................... .............................................. .............................................. .............................1 ......1 Pembahasan ............................................. .................................................................... .............................................. .............................................. ..............................2 .......2 Diskusi dan kesimpulan ............................................. .................................................................... .............................................. ...............................10 ........10 Daftar Pustaka ............................................. ..................................................................... ............................................... .............................................1 ......................11 1
DAFTAR GAMBAR Gambar 1 ............................................ ................................................................... .............................................. .............................................. ...................................4 ............4 Gambar 2..... ........................................... .................................................................. .............................................. .............................................. ...............................7 ........7
iii
PENDAHULUAN 1.1
Latar Belakang Trend bisnis apotik semakin menunjukan perkembangan ke arah
yang
menggembirakan.
Semakin
banyak
usaha aha
apotik
yang ang
bermun bermuncul culan an mulai mulai dari dari apotik apotik skala skala rumah rumahan, an, hingga hingga apotik apotik yang yang meru merupa paka kan n
usah us aha a
fran franch chis ise. e.
Perk Perkem emba bang ngan an
yang yang
pesa pesatt
itul itulah ah
kemudi kemudian an menja menjadi di tantan tantangan gan bagi bagi perusa perusahaa haan n untuk untuk berkom berkompet petisi isi dalam memperebutkan pangsa pasar. Pada awal mulanya bisnis apotik hanya menjual obat non resep dan obat obat rese resep p dokt dokter er.. Kele Keleng ngka kapa pan n obat obat dise disert rtai ai harg harga a yang yang mura murah h menjadi faktor paling utama saat itu, dimana pelanggan yang membeli dan merasa puas akan kembali membeli di apotik tersebut. Seiring dengan menjamurnya bisnis apotik, harga dan kelengkapan obat sudah buka bukan n meru merupa paka kan n jami jamina nan n bagi bagi peru perusa saha haan an untu untuk k mend mendap apat atka kan n pelang pelanggan gan sebany sebanyak ak mung mungkin kin.. Harus Harus ada inovas inovasii dari dari perus perusaha ahaan an dalam
rangka
memperoleh
banyak
konsumen
dan
mempertahankannya. PT Peri Perint ntis is Pela Pelaya yana nan n Pari Paripu purn rna a sela selaku ku pemi pemili lik k jari jaring ngan an apot apotik ik Cent Centur ury y ditu ditunt ntut ut untu untuk k mamp mampu u beri berino nova vasi si.. Sala Salah h satu satu cara cara untu untuk k mengatur hubungan dengan pelanggan adalah dengan memanfaatkan Custom Customer er Relati Relations onship hip Manage Managemen ment(C t(CRM RM). ). Dengan Dengan memanf memanfaat aatkan kan CRM tersebu tersebutt maka maka perusa perusahaa haan n mampu mampu
mening meningkat katkan kan nilai untuk untuk
perusahaan itu sendiri terutama dalam menyediakan pelayanan yang terbaik untuk pelanggan. 1.2 1.2
Tujua juan da dan Ma Manfaat
Tujuan tulisan ini adalah: -
Menget Mengetahu ahuii pene penerap rapan an CRM CRM pada pada Ap Apoti otik k Cent Century ury
-
Mengan Menganalis alisa a proses proses imple implemen menta tasi si CRM CRM yang yang terjad terjadii pada Apot Apotik ik Century 1
Manfaat tulisan ini adalah:
1.3 1.3
-
Menamb Menambah ah wawa wawasan san tentan tentang g prose proses s imple implemen mentas tasii CRM CRM
-
Menget Mengetahu ahuii fakto faktorr pentin penting g keberh keberhasi asilan lan penera penerapan pan CRM CRM
Meto etodolo dologi gi Penul enulis isa an Metod Metodolo ologi gi penuli penulisan san yang yang dipaka dipakaii dalam dalam membua membuatt lapor laporan an ini
adalah adalah dengan dengan mengum mengumpul pulkan kan data data dari dari berbag berbagai ai macam macam sumber sumber seperti internet dan buku PEMBAHASAN 2.1 Pengenalan Perusahaan
Mr.Edd Mr.Eddie ie Lembo Lembong ng mendi mendirik rikan an Centur Century y Health Healthcar care e pada pada tahun tahun 1993. Century Healthcare saat ini berada dibawah bendera PT Perintis Pelayanan Paripurna. Pertama kali didirikan apotik Century Healthcare telah telah mampu mampu menun menunjuk jukan an eksist eksistens ensiny inya a dibida dibidang ng farma farmasi si dengan dengan menyediakan obat-obatan bagi pelanggannya yang tersebar diseluruh indonesia. Penjualan obat dan produk kesehatan awalnya difokuskan kepada penjualan obat-obat bebas seperti obat tetes mata, obat nasal, tablet-tablet, produk sirup dan berbagai pengobatan mandiri lainnya, tetapi awal 1998 apotik century mulai menjual obat-obat resep dokter yang yang dibant dibantu u oleh oleh apotek apotekerer-apo apotek teker er yang yang berkua berkualit litas. as. Untuk Untuk lebih lebih mengembangkan lagi sayap perusahaan di bidang kesehatan, Century Healthcare tidak hanya menjual produk obat-obatan saja tetapi mulai menjual alat-alat kesehatan kepada pelanggan sehingga tercipta suatu one-stop-shopping experince bagi pelanggannya. Apoti potik k
Centu enturry
Healh ealhca carre
memil emilik ikii
keun eunggul ggulan an
ant antara ara
lain lain
tersedianya banyak apoteker yang ahli untuk berkonsultasi, memiliki outlet-outlet yang tersebar di jakarta, surabaya dan kota-kota besar lain, memiliki rentang produk farmasi yang luas, menerima resep obat dokt dokter er,, memp mempun unya yaii jasa jasa kiri kirim( m(de deli live very ry), ), sert serta a di bebe bebera rapa pa outl outlet et melayani pembelian obat 24 jam. 2
PT Peri Perint ntis is Pela Pelaya yana nan n Pari Paripu purn rna a memi memili liki ki visi visi dan dan misi misi menj menjad adii market leader untuk apotik ritel di indonesia serta memberikan produk farm farma asi
ter terbaik aik
dalam alam
memen emenuh uhii
kebu ebutuh tuhan
keseh esehat atan an
par para
pelang pelanggan gannya nya.. Seluru Seluruh h karyaw karyawan an apotik apotik Centur Century y Health Healthcar care e telah telah diberi diberikan kan pelati pelatihan han secar secara a khusus khusus dalam dalam menan menangga ggapi pi kebutu kebutuhan han konsum konsumenn ennya ya dan senant senantias iasa a member memberika ikan n pelaya pelayanan nan berkua berkualit litas as prima setiap waktunya.
2.2
Pengertian CRM Customer Customer Relation Relationship ship Managemen Management(CR t(CRM) M) adalah sebuah sebuah
info inforrmasi asi
yang ang
pere perenc ncan anaa aan, n,
digu igunak nakan
penj penjad adwa walan lan
oleh leh
perus erusah ahaa aan n
dan dan
peng pengen enda dali lian an
unt untuk
sistem sistem
mela elakuka kukan n
akti aktivi vita tass-ak akti tivi vita tas s
pelayanan atau penjualan. CRM melingkupi aspek yang berhubungan deng dengan an calo calon n pela pelang ngga gan n dan dan pela pelang ngga gan n yang yang su suda dah h ada. ada. CRM CRM merupa merupakan kan su suatu atu strate strategi gi yang yang beror berorien ientas tasii kepada kepada pelang pelanggan gan dan berbasiska berbasiskan n pelanggan. pelanggan. Perusahaan Perusahaan berkonsent berkonsentrasi rasi penuh terhadap terhadap kepuas kepuasan an konsum konsumen en dengan dengan melak melakuka ukan n analis analisis is kebutu kebutuhan han untuk untuk produk produk dan layana layanan n yang yang ditawa ditawarka rkan, n, dan menye menyedia diakan kan pelaya pelayanan nan yang berkualitas. CRM CRM
memba embang ngun un
sebu sebuah ah
hubu hubung ngan an
jang jangka ka
panj panjan ang g
deng dengan an
pelanggan untuk menciptakan sebuah nilai bagi perusahaan dan juga pelangganny pelanggannya. a. Dengan Dengan diimplem diimplementas entasikanny ikannya a CRM akan membantu membantu perusa perusahaa haan n dalam dalam memp mempero eroleh leh pelang pelanggan gan baru, baru, Memper Mempertah tahank ankan an pelanggan lama dan mengembangkan relasi dengan pelanggan yang ada. ada.
Rela elasi
den dengan gan
pela pelan nggan ggan
meru erupaka pakan n
hal hal
penti entin ng
karen arena a
konsumen yang loyal tersebut merupakan pencetak keuntungan bagi perusahaan. Menurut (Motiwalla & Thompson, 2012) sebuah Sistem CRM dalam suatu perusahaan memiliki komponen utama yaitu Operasional CRM, Analytical CRM dan Collaborative CRM.
3
•
Operational CRM Operational CRM adalah komponen dari CRM yang mendukung fron front-o t-off ffic ice e dari dari su suat atu u pros proses es bisn bisnis is.. Pros Proses es bisn bisnis is ini ini akan akan berh berhub ubun unga gan n lang langsu sung ng deng dengan an pela pelang ngga gan n yakn yaknii penj penjua uala lan, n, bagian marketing dan pelayanan kepada pelanggan. Salah satu contoh penerapan CRM yang termasuk dalam kategori operasional CRM adalah dalam bentuk aplikasi web. Melalui web suat su atu u
peru perusa saha haan an
dapa dapatt
memb member erik ikan an
pela pelaya yana nan n
kepa kepada da
pelanggan. Beberapa contoh pelayanan yang diberikan melalui web adalah Menyediakan pencarian produk, info promosi hingga pemesanan online •
Analytical CRM Analytical Analytical CRM dikenal dikenal juga sebagai sebagai “back “back office” office” perusaha perusahaan an adalah adalah suatu suatu sis sistem tem yang yang mengan menganali alisis sis kebutu kebutuhan han pelang pelanggan gan dan melap melapor orkan kannya nya dalam dalam bentu bentuk k data data busine business ss intell intellige igence nce.. Dimana Dimana data tersebut disimpan disimpan dan dikelola untuk kebutuhan kebutuhan proses pengambilan keputusan bagi pihak yang berkepentingan. Data Data yang yang digu diguna naka kan n pada pada CRM CRM anal analit itik ik adal adalah ah data data yang yang berasal dari Operational CRM.
•
Collaborative CRM Collab Collabor orati ative ve CRM CRM adalah adalah suatu suatu bentuk bentuk lain lain dari dari sis sistem tem CRM dima dimana na
meru merupa paka kan n
titi titik k
inte intera raks ksii
ant antara ara
peru perusa saha haan an
dan dan
pelang pelanggan gan.. Media Media intera interaksi ksi terseb tersebut ut bis bisa a melalu melaluii handph handphone one,, email, email, intern internet, et, fax atau atau bentuk bentuk komuni komunikas kasii yang yang lain lain untuk untuk memfasilitasi terjadinya komunikasi yang efektif. Fungsi Fungsiona onall CRM terbag terbagii bagi bagi untuk untuk mendu mendukun kung g kegiat kegiatan an bis bisnis nis peru perusa saha haan an,,
sepe sepert rtii
penj penjua uala lan/ n/sa sale les, s,
mark market etin ing, g,
cust custom omer er
serv servic ice, e,
training, HRD, dan sebagainya. Ciri utama sebuah CRM adalah mampu mengin menginteg tegras rasika ikan n bagian bagian-ba -bagia gian n yang yang memili memiliki ki mata mata rantai rantai dengan dengan
4
konsumen. Persaingan Bisnis saat ini tidak hanya mengandalkan variasi produk semata, tetapi didorang dengan semakin ketatnya kompetisi. CRM CRM sepe sepert rtii yang yang telah telah dise disebu butk tkan an diat diatas as mamp mampu u mend menduk ukun ung g proses bisnis front office seperti penjualan, marketing ataupun service. Selur Seluruh uh kegiat kegiatan an terseb tersebut ut tersim tersimpan pan secara secara horizo horizonta ntall pada pada databa database se membentuk suatu knowledge database dan staff pengguna CRm akan berusaha, mendapatkan, meingkatkan dan mempertahankan mempertahankan konsumen.
2.3 Analisa SWOT pada apotik Century
Gambar 1 : Analisis SWOT pada Apotik Century
Berdasarkan hasil analisa SWOT yang saya lakukan dapat disimpulkan bahwa apotik century memiliki Kekuatan yang cukup untuk mampu mengam mengambil bil
keuntu keuntunga ngan n dari peluang peluang yang yang ada dan menghad menghadapi api
ancama ancaman n yang yang datang datang dari dari pihak pihak ekster eksternal nal.. Disam Disampin ping g mememi mememilik likii keunt keuntun unga gan, n, Kelem Kelemah ahan an yang yang menc menceg egah ah keun keuntu tung ngan an data datang ng dan dan membuat ancaman menjadi nyata pun harus dapat diantisipasi.
2.4 2.4
Pros Proses es Bisn Bisnis is yang yang berj berjal alan an
5
Apotik Century merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang penjua penjualan lan obat-o obat-obat bat-ob -obata atan n maupu maupun n kosmet kosmetik. ik. Perus Perusaha ahaan an bekerj bekerja a sama sama dengan dengan banyak banyak vendo vendorr sehing sehingga ga dapat dapat menyed menyediak iakan an produk produk yang bervariasi, dan terjamin kualitas dan keasliannya. Dalam proses penjualannya, pelanggan apotik century datang ke toko kemudian memilih produk yang diinginkan, kemudian pelanggan akan menuju kasih dan membayar secara tunai. Perkembannya apotik centur century y juga juga membuk membuka a fasili fasilitas tas pemesa pemesanan nan via telepo telepon(D n(Deli eliver very) y) sehing sehingga ga pelang pelanggan gan tidak tidak perlu perlu repotrepot-rep repot ot untuk untuk ke toko toko membel membelii produk. Staff century akan melayani pengiriman barang pemesanan ke pelanggan. Dalam setiap transaksinya kasir akan menanyakan kepada pelanggan apakah mereka telah memiliki kartu anggota atau belum. Pelanggan yang belum memiliki kartu anggota akan ditawarkan untuk mendaftar memperoleh kartu anggota, sementara untuk yang sudah memi memili liki ki kart kartu u angg anggot ota, a, Kasi Kasirr akan akan menc mencat atat at ke dalam dalam data databa base se transaksi yang dilakukan pelanggan dan pelanggan akan memperoleh diskon khusus member
2.5 2.5
Stra Strate tegi gi Penin Peningk gkat atan an Pela Pelaya yana nan n Pelan Pelangga ggan n Bisnis Bis nis di bidang bidang ritel ritel farma farmasi si semaki semakin n berkem berkemban bang g pesat pesat dan
mulai mulai dimina diminati ti sebagi sebagian an besar besar pelaku pelaku bis bisnis nis.. Ini karena karena kebutu kebutuhan han masya masyarak rakat at akan akan obat-o obat-obat bat keseha kesehatan tan juga juga terus terus menin meningka gkat. t. Ad Ada a banyak sekali perusahaan yang bersaing dengan apotik Century sebut saja saja,, Guar Guardi dian an,, Ap Apot otik ik kimi kimia a farm farma, a, K24, K24, dan lain lain seba sebaga gain inya ya.. Banyak Banyaknya nya usaha usaha jenis jenis akan akan berdam berdampak pak pada pada su sulit litnya nya perusa perusahaa haan n untu untuk k
menj menjag aga a
kese keseti tiaa aan n
pela pelang ngga gan, n,
pela pelang ngga gan n
akan akan
deng dengan an
mudahnya pindah dari satu apotik ke apotik lain. Oleh karena itu perlu diadakannya stategi peningkatan pelayanan kepada pelanggan Perancangan strategi pelayanan kepada pelanggan merupakan hal utama utama dalam dalam proses proses penera penerapan pan CRM CRM pada pada perusa perusahaa haan. n. Ap Apoti otik k Century misalnya, perlu melakukan penilaian tentang tingkat kepuasan 6
konsumen akan pelayanan hingga saat ini. Perusahaan harus mampu menilai sampai dimana kemampuan perusahaan dalam menganggapi kebutuhan kebutuhan pelanggan pelanggan atau kemampu kemampuan an menyediak menyediakan an layanan layanan yang lebih sempurna daripada pesaing. Hal Hal utam utama a yang yang perl perlu u diam diamat atii adala adalah h baga bagaim iman ana a pela pelang ngga gan n har harus
dap dapat
mela melaks ksan anak akan an
ber berkom komunik unikas asii
deng engan
peru erusah sahaan aan
untu untuk k
dapat apat
kein keingi gina nann nnya ya
deng dengan an
cepa cepat. t.
Peru Perusa saha haan an
haru harus s
mendesain mendesain suatu CRM yang memberikan memberikan pendekatan pendekatan secara efektif efektif kep kepada ada
pela pelang ngga gan n
deng dengan an
meng mengur uran angi gi
wakt waktu u
tung tunggu gu
laya layana nan n
misalnya saat pelanggan antri untuk menebus obat atau membayar. Selain Selain itu Perusa Perusahaa haan n juga juga harus harus menye menyedia diakan kan su suatu atu layana layanan n terpusat dimana dari layanan tersebut menciptakan suatu kedekatan hubungan hubungan dengan dengan pelanggan pelanggan.. Contoh Contoh dari layanan terpusat terpusat kepada pela pelang ngga gan n adal adalah ah Call Call Cent Center er.. Hubu Hubung ngan an telep telepon on dan dan pela pelang ngga gan n merupa merupakan kan hubung hubungan an primer primer dalam dalam suatu suatu kegiat kegiatan an bis bisnis nis.. Namun Namun perlu dilihat kembali kembali apakah Call center tersebut sudah efektif, karena karena sering terjadi kurangnya perhatian dari pihak customer service kepada pelanggan pelanggan karena karena kedua kedua pembicara pembicara tidak dapat berinteraksi berinteraksi secara secara face-to-face.
Kesulitan
dari
Pihak
Call
Center
dalam
mengin mengintep tepret retasi asikan kan masal masalah ah konsum konsumen en merupa merupakan kan kendal kendala a yang yang cukup siginifikan yang akan berakibat pada ketidakpuasan konsumen akan jawaban dari call center. Maka dari itu, perlu dilakukan perbaikan untuk call center diantaranya: •
Memantau lamanya pelanggan menuggu telepon mereka untuk mendapatkan jawaban.
•
Memilih satu nomor telepon yang mudah diingat oleh pelanggan
•
Mengatur Mengatur kapasitas kapasitas penerimaa penerimaan n telepon telepon sehingga sehingga tidak terjadi jaringan sibuk
•
Melati Melatih h petug petugas as peneri penerima ma telepo telepon, n, baik baik melati melatih h ketera keterampi mpilan lan mereka
dalam
berkomunikasi
dengan
konsumen
serta 7
memp memper erba bany nyak ak
peng penget etah ahua uan n
mere mereka ka
tent tentan ang g
prod produk uk
dan dan
layanan perusahaan. Seperti yang kita ketahui Apotik Century merupakan apotik yang memiliki jaringan tersebar diseluruh indonesia. Penentuan Lokasi juga meru merupa paka kan n aspe aspek k yang yang pent pentin ing. g. Para Para fran franch chis isee ee terl terleb ebih ih dahu dahulu lu disele dis eleksi ksi oleh oleh perusa perusahaa haan n untuk untuk diliha dilihatt lokasi lokasi strate strategis gis us usaha aha yang yang mere mereka ka us usul ulka kan. n. Fasi Fasili lita tas s apot apotik ik yang yang tida tidak k terl terlal alu u deka dekatt deng dengan an pelang pelanggan gan tentu tentu saja saja tidak tidak menunj menunjuka ukan n kesan kesan sebaga sebagaii perusa perusahaa haan n yang yang deka dekatt deng dengan an pela pelang ngga gan. n. Terk Terkad adan ang g juga juga bisa bisa loka lokasi si apot apotik ik cent centur ury y yang yang berd berdek ekat atan an satu satu sama sama lain lain sehi sehing ngga ga menun enunju juka kan n persaingan persaingan yang sulit sulit antar franchisee, franchisee, ini akan menciptakan menciptakan kesan bahwa apotik Century hanya berfokus pada lokasi-lokasi tertentu yang elit dan kelas sosial tinggi. Sebagian besar perusahaan hanya memanfaatkan Direct Marketing atau penjualan produk secara secara langsung langsung kepada kepada konsumen. konsumen. Padahal CRM tidak tidak melulu melulu berfok berfokus us pada pada Direct Direct Market Marketing ing.. Menuru Menurutt Direc Directt Market Marketing ing As Assoc sociat iation ion(D (DMA) MA),, Direct Direct Market Marketing ing merup merupaka akan n sebuah sebuah sistem interaktif dari sebuah marketing yang digunakan oleh satu atau lebih lebih media untuk untuk
mempen mempengar garuhi uhi respon respon yang didapat didapat dari setiap setiap
lokasi yang disimpan di dalam basis marketing. Secara Konsep, CRM mempunyai perbedaan dengan strategi pemasaran langsung dimana pada strategi pemasaran langsung hanya berfokus pada bagaimana memasa memasarka rkan n produk produk secara secara massa massall kepada kepada konsum konsumen en dalam dalam skala skala pasa pasarr homo homoge gen n maup maupun un yang yang ters terseg egme ment ntas asi. i. Pada Padaha hall CRM CRM lebi lebih h menekankan pada pendekatan untuk membangun sebuah hubungan bisnis melalui komunikasi yang efektif dan efisien kepada pelanggan. 2.6 Loyalty Program sebagai wujud kesetiaan pelanggan
Apot Ap otik ik kesetiaan
Cent Centur ury y dari
dala dalam m para
menj menjag aga a pelanggan
menerb menerbitk itkan an progra program m Loyali Loyality ty sebaga sebagaii pengha pengharg rgaan aan atas atas keseti kesetian an pelang pelanggan gan Gambar 2 : Kartu
8
Centur Century. y. Tujuan Tujuan dari dari diadak diadakann annya ya Loyalt Loyalty y progra program m terseb tersebut ut adalan adalan agar agar memp mempen enga garu ruhi hi pemb pembel elii untu untuk k memb membel elii prod produk uk dari dari apot apotik ik Centur Century. y. Dengan Dengan diimin diiming-im g-iming ingii dis diskon kon khusus khusus untuk untuk member member akan akan mendongkrak penjualan dari perusahaan. Pema Pemanf nfaa aata tan n kart kartu u memb member er juga juga dian diangg ggap ap seba sebaga gaii cerm cermin inan an peningkatan atas pemeliharaan pelanggan disamping secara konstan juga terus menangkap potensi dari pelanggan baru yang tertarik untuk memi memili liki ki Memb Member er Card Card ini. ini. Prog Progra ram m Loya Loyalt lty y ini ini sena senant ntia iasa sa teru terus s dikembangkan perusahaan agar para konsumen dapat terus membeli produk produk secara secara berula berulang ng sehing sehingga ga akan akan terjad terjadii pening peningkat katan an volum volume e penjualan dan mengembangkan perilaku pembeli. Loyalt Loyalty y Progr Program am juga juga merup merupaka akan n sarana sarana pagi pagi perus perusaha ahaan an untuk untuk mem memanfa anfaat atka kan n pela pelang ngga gan n yang yang ada ada pada pada satu satu lini lini bisn bisnis is untu untuk k diar diarah ahka kan n ke piha pihak k merc mercha hant nt yang yang su suda dah h beke bekerj rja a sama sama deng dengan an perusahaan, Sebagai contoh kartu member Century selain memberikan disk diskon on kepa kepada da pela pelang ngga gann nnya ya juga juga memb member erik ikan an disk diskon on khus khusus us di berbag berbagai ai macam macam sarana sarana keseha kesehatan tan sepert sepertii rumah rumah sakit, sakit, dokter dokter gigi gigi hingga kosmetik. Semua dilakukan agar Pelanggan dari apotik Century merasakan kepuasaan tersendiri. 2.7 2.7
Impl Implem emen enta tasi si CRM CRM pada pada Cen Centu tury ry Heal Health thca care re Setiap
perusahaan
yang
mengambil
inisiatif
untuk
mengimple mengimplement mentasika asikan n CRM pada perusahaa perusahaannya nnya harus membenahi membenahi beberapa aspek penting agar proses implementasi CRMnya berhasil anta antara ra lain lain oran orang, g, yait yaitu u kary karyaw awan an yang yang seca secara ra prof profes esio iona nall dapa dapatt meng menger erti ti visi visi impl implem emen enta tasi si CRM. CRM. Peru Perusa saha haan an haru harus s meng mengad adak akan an pelatihan bagi karyawannya agar siap melayani pelanggan saat proses implem implement entasi asi CRM. CRM. Kedua Kedua adalah adalah Prosed Prosedur ur dan prose proses s bis bisnis nis yang yang terleb terlebih ih dahulu dahulu harus harus diperb diperbaik aikii dan terakh terakhir ir adalah adalah pemanf pemanfaat aatan an teknologi. Perusahaan harus membuat blueprint tetang teknologi CRM seperti
apa
yang
akan
digunakan
serta
bagaimana
proses
implementasinya. 9
Tujuan dari pengimplentasian CRM untuk perusahaan adalah membentu membentuk k interaksi interaksi antara antara perusahaan perusahaan dan pelanggann pelanggannya ya dengna dengna cara memaksimalkan hilai hidup pelanggan untuk perusahaan. Pada Pelaks Pelaksana anaan an implem implement entasi asi CRM perusa perusahaa haan n Centur Century y harus harus terleb terlebih ih dahulu memiliki kemampuan mengatur Database dengan baik. Karena Database pelanggan merupakan salah satu hal yang penting untuk peru perusa saha haan an.. Sela Selain in Data Databa base se pela pelang ngga gan, n, peru perusa saha haan an juga juga haru harus s mengatur mengatur database untuk untuk produknya produknya dengan baik agar perusahaan perusahaan mamp mampu u meng mengan anal alis isis is prod produk uk apa apa yang yang pali paling ng disu disuka kaii kons konsum umen en.. Apotik Century seperti yang telah dijelaskan diatas juga menerbitkan kartu keanggotaan untuk kepentingan penjualaan perusahaan. Dengan adanya kartu keanggotaan tersebut maka perusahaan perlu mendata pela pelang ngga gan n yang yang ada ada dan dan lebi lebih h baik baik lagi lagi bila bila dita ditamb mbah ahka kan n sist sistem em reward point setiap pelanggan melakukan pembelanjaan. Setel etelah ah
memilik ilikii
Datab atabas ase e
untu ntuk
manaj anajem emen en
pela pelan nggan ggan,,
Peru Perusa saha haan an perl perlu u mela melaku kuka kan n anal analis isa a prof profil il pela pelang ngga gan n meng mengan anai ai penggunaan layanan ataupun produk yang ditawarkan. Dengan profil pelang pelanggan gan yang yang lengka lengkap p terseb tersebut ut perus perusaha ahaan an akan akan menda mendapat patkan kan gambar gambaran an tentan tentang g kebutu kebutuhan han,, apa yang yang diperl diperluka ukan n konsum konsumen en dan perusahaan dapat berkonsentrasi kepada produk dan layanan untuk konsumen. Dalam Dalam profil profil terseb tersebut ut juga juga perusa perusahaa haan n dapat dapat meliha melihatt kebutu kebutuhan han yang yang berbed berbeda-b a-beda eda antar antar pelang pelanggan gan.. Inform Informasi asi terseb tersebut ut tentu tentu saja saja akan akan memud emudah ahka kan n
peru perusa saha haan an untu untuk k
menaw enawar arka kan n
prod produk uk dan dan
layanan yang telah disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan. Itulah mengapa personalisasi sangat penting dalam CRM karena pelanggan aka akan
merasa
diperlakukan
seca ecara
individual
sehingga
akan
mencip menciptak takan an loyali loyalitas tas pelang pelanggan gan untuk untuk terus terus membe membeli li produk produk dan menikmati layanan dari perusahaan. Selain Setiap Setiap pelang pelanggan gan mempu mempunya nyaii tingka tingkatt daya daya beli beli masin masing-m g-masi asing, ng, hasil data dari setiap transaksi yang dilakukan pelanggan harus dapat
10
dianal dianalisi isis s untuk untuk menilai menilai penggu penggunaa naan n produk produk dan layana layanan n terseb tersebut ut untuk dikembangkan dimasa yang akan datang. Dengan Dengan demiki demikian an implem implement entasi asi CRM setida setidakny knya a harus harus memi memilik likii kompon komponen en berupa berupa:: Otomat Otomatisa isasi si pemasa pemasaran ran,, Pus Pusat at Pelaya Pelayanan nan yang yang terp terpad adu, u,
Peng Penggu guda dang ngan an
Data Data,,
Pros Proses es
anal analis isa a
yang yang
baik baik,,
sert serta a
kemam kemampua puan n pengam pengambil bilan an keputu keputusan san dan alat alat pelapo pelaporan ran yang yang baik baik sehing sehingga ga perusa perusahaa haan n mamp mampu u menent menentuka ukan n langka langkah h apa yang yang akan akan dilakukan selanjutnya
11
DISKUSI DAN KESIMPULAN Customer Relationship Management pada intinya adalah bagaimana mengubah paradigma perusahaan untuk tidak lagi berfokus pada usaha mencari mencari pelanggan pelanggan baru melainkan melainkan lebih mempert mempertahank ahankan an pelanggan pelanggan lama karena biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan dalam memperoleh pelang pelanggan gan baru baru lebih lebih mahal mahal ketimb ketimbang ang memper mempertah tahank ankan an pelang pelanggan gan lama. Dalam
proses
penerapan
CRM
perusahaan
haru arus
mampu
menganalisa kebutuhan pelanggannya, sehingga perusahaan dapat lebih memaham memahamii pelanggan pelanggan secara secara lebih personaliz personalized. ed. Akibatnya Akibatnya pelanggan pelanggan akan mendapatkan pelayanan yang sesuai bagi kebutuhan mereka PT Perint Perintis is Pelaya Pelayanan nan Paripu Paripurn rna a dalam dalam hal ini telah telah menunj menunjuka ukan n peningkatan pelayanan kepada pelanggan, meskipun terdapat beberapa keku kekura rang ngan an
nam namun
hal hal
ters terseb ebut ut
haru harus s
dipe diperb rbai aiki ki
seii seiiri ring ng
deng dengan an
perkembangan teknologi yang memudahkan lagi untuk pelanggan.
12
DAFTAR PUSTAKA
(t.thn.). Dipetik 3 17, 2012, dari http://sebutsajaihya.blogspot.com/2011/09/customer-relationshipmanagement-crm.html Armistead, C. G., & Clark, G. (1996). Customer Service and Support Layanan dan Dukungan kepada Pelanggan. Jakarta: Elex Media. Motiwalla, L. F., & Thompson, J. (2012). Enterprise System for Management. New Jersey: Pearson Education. Rainer, R. K., & Cegielski, C. G. (2011). Introduction to Information System. Danvers: Wiley.
13
