BAB I
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG Puskesmas Padang Selasa yang merupakan Unit Pelaksana Teknis Dinas Kesehatan Kota Palembang yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan berwawasan kesehatan dan berdasarkan fungsi dari puskesmas itu sendiri maka Puskesmas Padang Selasa harus selalu menyiapkan pelayanan terbaik yang sesuai standar untuk perorangan maupun untuk kelompok demi kepuasan pelanggan. Sesuai kebijakan mutu Puskesmas Padang Selasa yaitu “PUSKESMAS PADANG SELASA BERTEKAD MEMBERIKAN PELAYANAN KESEHATAN YANG TERBAIK DAN TERPERCAYA DEMI MENIGKATKAN PEMBANGUNAN KESEHATAN’ maka perlu peningkatan mutu sesuai Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 : 2008. Dan untuk mewujudkan hal tersebut, masih banyak hal yang perlu dipersiapkan dan dibenahi mulai dari pembenahan semua sistem di puskesmas, sumber daya manusia dan sarana prasarana lainnya. Pembenahan sistem itu meliputi kebijakan, proses, produk, pelaporan, monitoring dan evaluasi. Rapat Tinjauan Manajemen merupakan proses evaluasi dari kegiatan dan juga membahas permasalahan dan kendala yang ditemukan untuk menentukan tindakan perbaikan dan pencegahan. Dan rencana perubahan/perbaikan Sistem Manajemen Mutu.
B. PELAKSANAAN Hari
: Selasa
Tanggal
: 22 September 2015
Jam
: 11.00 WIB s/d selesai
Rapat Tinjauan Manajemen, September 2015
1
C. AGENDA RAPAT TINJAUAN 1. Hasil Audit Internal 2. Hasil Survei Kepuasan Pelanggan 3. Hasil Evaluasi Sasaran Mutu 4. Laporan Keuangan
BAB II PEMBAHASAN A. HASIL AUDIT INTERNAL Audit Internal dilaksanakan untuk mengecek pembuktian serta memastikan kegiatan SMM dan semua aktivitas yang terkait dilaksanakan secara efektif agar tercapai apa yang diharapkan, dan memenuhi persyaratan standar yang telah ditentukan. Audit Internal dilaksanakan pada tanggal 8 – 9 Oktober 2014. Sebelum pelaksanaan audit terlebih dahulu diadakan Open Meeting yang dihadiri oleh TM, MR, Tim Audit dan para Koordinator poli/Unit. Open Meeting ini bertujuan untuk memberi pengarahan kepada para auditor tentang prosedur dari audit internal, apa saja yang harus diperiksa dan diperhatikan, form apa yang digunakan dan penilaian kategori temuannya. Dan juga menjelaskan kepada para koordinator poli/unit hal apa saja yang harus disiapkan dan menjadi penilaian.Hal yang menjadi dasar dari penilaian ialah dokumentasi, perilaku, pelayanan dan kebersihan. No
Poli/Unit
Rincian Temuan - Kebersihan dan kerapian ruangan masih kurang
1
TM
- Belum memakai pin dan papan nama - Kotak sampah belum berkantong plastik - Top Manager diharapkan melakukan 5
RTL
Ket
- Membersihkan ruangan dan menjaga kerapian - Memasang kantong plastik pada tempat sampah - Disiplin dalam memakai kelengkapan pakaian seragam
S - Kebersihan dan kerapian ruangan masih 2
MR
kurang - Belum memakai pin dan papan nama
3
Sekretariat
- Semua dokumen dan box file belum
Rapat Tinjauan Manajemen, September 2015
- Membersihkan ruangan dan menjaga kerapian - Disiplin dalam memakai kelengkapan pakaian seragam - Memberi nomor dan nama pada 2
dokumen keeper dan box file tersusun rapi - Belum ada penomoran dan penamaan buku ISO
bantu, dokumen keeper, box file - Dokumen pendukung internal dan eksternal belum selesai - Distribusi dokumen belum tuntas - Kerapian dan kebersihan masih kurang
lalu menyusun rapi - Melengkapi semua dokumen - Lebih teliti dalam pendistribusian dokumen dan menginput ke dalam buku induk dokumen dan buku distribusi dokumen - Menjaga kebersihan dan kerapian ruangan
No
Poli/Unit
Rincian Temuan
RTL
Ket
- Dokumen masih belum tertata rapi - Notulen dan dokumen rapat belum selesai - Semua dokumen disusun dan - Buku bantu penerimaan dokumen belum ada
- Kartu inventaris ruangan belum diperbaharui
- Kantong emergensi belum lengkap 4
dirapikan
- Semua buku bantu, notulen, kartu inventaris, kantong emergensi, daftar isi PK – IK terkait dan alat kesehatan dilengkapi
- Alkes (Tensi anak, termometer) belum ada - Membiasakan kedisiplinan dalam berseragam Poli MTBS - Daftar isi PK-IK terkait belum ada - Buku bantu monitoring & evaluasi sasaran - Tetap menjaga kebersihan dan mutu belum lengkap
- Petugas belum memakai pin dan papan nama
- Kebersihan dan kenyamanan ruangan masih proses
- Kotak sampah belum berkantong plastik
kenyamanan ruangan - Kotak sampah harus diberi kantong plastik sesuai standar warna - Kran dengan leher angsa agar sesuai dengan standar
- Kran wastafel belum diganti 5
Unit Pendaftaran / Kasir
- PK-IK terkendali & terkait belum tersusun rapi
- Semua dokumen disusun dan dirapikan
- Cek list pra / pasca ada tetapi belum diisi - Semua buku bantu dan daftar isi - Buku bantu penerimaan dokumen belum ada - Daftar isi PK - IK terkait belum ada - Buku bantu monitoring & evaluasi sasaran mutu belum lengkap - Pelayanan pasien baru rata-rata 5-7 menit. - Pelayanan pasien lama rata-rata 5-7 menit. - Petugas belum memakai pin dan papan nama - Petugas masih terburu-buru melayani pasien karena pasien ramai, diharapkan
Rapat Tinjauan Manajemen, September 2015
PK – IK terkait dilengkapi
- Membiasakan kedisiplinan dalam berseragam - Kotak sampah harus diberi kantong plastik sesuai standar warna - Petugas membudayakan untuk 5S - Pengadaan papan nama ruangan - Kotak sampah harus diberi 3
tetap melakukan 5 S - Belum ada papan penamaan lokasi pendaftaran - Kotak sampah belum berkantung plastik - Stempel lunas dan stempel tanggal belum
kantong plastik sesuai standar warna - Pengadaam stempel LUNAS dan TANGGAL
ada
No
Poli/Unit
Rincian Temuan
RTL
Ket
- Semua dokumen disusun dan - Dokumen masih belum tertata rapi - PK-IK terkendali & terkait belum tersusun dirapikan rapi - Kartu inventaris ruangan belum
6
Unit Obat
diperbaharui - Penomoran dokumen di box file belum ada - Daftar isi PK - IK terkait belum ada - Buku bantu monitoring & evaluasi sasaran mutu belum lengkap - Grafik suhu ruangan & grafik lemari es
- Semua buku bantu, kartu inventaris, daftar isi PK – IK terkait dan penomoran dokumen dilengkapi
- Membiasakan kedisiplinan dalam berseragam
belum ada - Tetap menjaga kebersihan dan - Gudang obat belum dipasang AC kenyamanan ruangan - Kebersihan dan kenyamanan ruangan masih proses - Kaca ruangan tampak berdebu
- Melengkapi semua grafik - Semua dokumen disusun dan
- PK-IK terkendali & terkait belum tersusun
dirapikan
- Semua buku bantu, cek list, kartu rapi - Cek list pra / pasca ada tetapi belum diisi inventaris, kantong emergensi, - Penamaan dan penomoran box file masih daftar isi PK – IK terkait, air diproses klorin dan air sabun disiapkan - Buku bantu penerimaan dokumen belum ada - Kartu inventaris ruangan belum
dan dilengkapi
- Membiasakan kedisiplinan
diperbaharui dalam berseragam Poli Umum - Kantong emergensi belum lengkap - Daftar isi PK-IK terkait belum ada - Tetap menjaga kebersihan dan - Buku bantu monitoring & evaluasi sasaran
7
mutu belum lengkap - Petugas belum memakai pin dan papan -
nama Petugas diharapkan melakukan 5S Kantong sampah medis tidak sesuai Air Klorin belum ada Air sabun untuk mencuci alat belum ada. Kran wastafel belum diganti
Rincian Temuan
kenyamanan ruangan
- Kran dengan leher angsa agar
sesuai dengan standar - Kotak sampah harus diberi kantong plastik sesuai standar warna
No
Poli/Unit
8
Poli KIA /
- PK-IK terkendali & terkait belum tersusun - Semua dokumen disusun dan
KB
rapi dirapikan - Cek list pra / pasca ada tetapi belum diisi - Penamaan dan penomoran box file masih - Semua buku bantu, cek list, kartu
Rapat Tinjauan Manajemen, September 2015
RTL
Ket
4
inventaris, kantong emergensi, diproses - Buku bantu penerimaan dokumen belum
daftar isi PK – IK terkait, air
ada - Kartu inventaris ruangan belum
dan dilengkapi
klorin dan air sabun disiapkan
- Membiasakan kedisiplinan
diperbaharui dalam berseragam - Kantong emergensi belum lengkap - Daftar isi PK-IK terkait belum ada - Tetap menjaga kebersihan dan - Buku bantu monitoring & evaluasi sasaran mutu belum lengkap - Petugas belum memakai pin dan papan -
nama Petugas diharapkan melakukan 5S Kantong sampah medis tidak sesuai Air Klorin belum ada Air sabun untuk mencuci alat belum ada. Kran wastafel belum diganti
kenyamanan ruangan - Kran dengan leher angsa agar
sesuai dengan standar - Kotak sampah harus diberi kantong plastik sesuai standar warna - Semua dokumen disusun dan dirapikan
- Dokumen masih belum tertata rapi - Cek list ada tapi belum diisi - Penamaan dan penomoran box file masih diproses - Buku bantu ada tapi belum diisi - Kartu inventaris ruangan belum
- Semua buku bantu, notulen, cek list, kartu inventaris, daftar isi PK – IK terkait, semua grafik disiapkan dan dilengkapi
- Membiasakan kedisiplinan
diperbaharui dalam berseragam - Buku penerimaan dokumen belum diisi - Daftar isi PK-IK terkait belum ada - Buku bantu monitoring & evaluasi sasaran - Tetap menjaga kebersihan dan 9
Unit Laborat
mutu belum lengkap - Grafik suhu ruangan & grafik lemari es
kenyamanan ruangan - Kran dengan leher angsa agar
belum ada sesuai dengan standar - Ruangan belum dipasang AC - Kebersihan dan kenyamanan ruangan masih - Kotak sampah harus diberi proses - Petugas belum memakai pin dan papan nama - Notulen dan dokumen rapat belum selesai - Kantong sampah medis belum sesuai - Kran wastafel belum diganti
No
Poli/Unit
Rincian Temuan
Rapat Tinjauan Manajemen, September 2015
kantong plastik sesuai standar warna - Pengadaan AC menunggu revisi anggaran
RTL
Ket
5
- Semua dokumen disusun dan - PK-IK terkendali & terkait belum tersusun
dirapikan
- Semua buku bantu, cek list, kartu rapi - Cek list pra / pasca ada tetapi belum diisi inventaris, kantong emergensi, - Penamaan dan penomoran box file masih daftar isi PK – IK terkait, air diproses klorin dan air sabun disiapkan - Buku bantu penerimaan dokumen belum ada - Kartu inventaris ruangan belum 10
Poli Gigi
dan dilengkapi
- Membiasakan kedisiplinan
diperbaharui dalam berseragam - Kantong emergensi belum lengkap - Daftar isi PK-IK terkait belum ada - Tetap menjaga kebersihan dan - Buku bantu monitoring & evaluasi sasaran mutu belum lengkap - Petugas belum memakai pin dan papan -
nama Petugas diharapkan melakukan 5S Kantong sampah medis tidak sesuai Air Klorin belum ada Air sabun untuk mencuci alat belum ada. Kran wastafel belum diganti
kenyamanan ruangan
- Kran dengan leher angsa agar
sesuai dengan standar - Kotak sampah harus diberi kantong plastik sesuai standar warna
- Semua dokumen disusun dan dirapikan - Daftar isi PK-IK terkait belum ada - Semua buku bantu, cek list, kartu - PK-IK terkendali & terkait belum tersusun inventaris, kantong emergensi, rapi - Cek list pra / pasca ada tetapi belum diisi daftar isi PK – IK terkait, semua - Penamaan dan penomoran box file msh grafik disiapkan dan dilengkapi diproses - Membiasakan kedisiplinan - Buku bantu penerimaan dokumen belum
dalam berseragam ada - Buku bantu monitoring & evaluasi sasaran - Tetap menjaga kebersihan dan Unit 11 mutu belum lengkap kenyamanan ruangan Gilingan Mas - Kartu Inventaris ruangan belum diperbaharui - Grafik suhu ruangan & grafik lemari es -
- Kran dengan leher angsa agar sesuai dengan standar
belum ada - Kotak sampah harus diberi Kantong emergensi belum lengkap Petugas belum memakai pin, papan nama kantong plastik sesuai Petugas diharapkan melakukan 5S standar warna Kantong sampah medis tidak sesuai Kran wastafel belum diganti - Pengadaan AC menunggu Ruangan belum dipasang AC
revisi anggaran
No
Poli/Unit
Rincian Temuan
12
Unit
- Dokumen msh belum tertata rapi - Semua dokumen disusun dan - Cek list pra & pasca ada tapi belum diisi dirapikan - Cek list gedung ada tapi belum diisi
Promkes
Rapat Tinjauan Manajemen, September 2015
RTL
Ket
6
- Semua buku bantu, semua cek list, kartu inventaris dan daftar - Cek list toilet ada tapi belum diisi - Cek list taman ada tapi belum diisi - Penamaan dan penomoran box file masih diproses - Buku bantu ada tapi belum diisi - Kartu inventaris ruangan belum diperbaharui - Daftar isi PK-IK terkait belum ada - Buku bantu monitoring & evaluasi sasaran mutu belum lengkap - Kebersihan dan kenyamanan ruangan masih proses - Petugas belum memakai pin dan papan nama. - Kotak sampah belum berkantong plastik
isi PK – IK terkait disiapkan dan dilengkapi
- Membiasakan kedisiplinan dalam berseragam - Tetap menjaga kebersihan dan kenyamanan ruangan - Kran dengan leher angsa agar sesuai dengan standar - Kotak sampah harus diberi kantong plastik sesuai standar warna
- Semua dokumen disusun dan - Semua buku bantu, semua cek
diproses - Buku bantu penerimaan dokumen belum
isi PK – IK terkait disiapkan
ada - Kartu inventaris ruangan belum 13
Unit Tata Usaha
dirapikan
- Dokumen masih belum tertata rapi - Cek list ada tapi belum diisi - Penamaan dan penomoran box file masih
list, kartu inventaris dan daftar dan dilengkapi
- Membiasakan kedisiplinan
dalam berseragam diperbaharui - Daftar isi PK-IK terkait belum ada - Buku bantu monitoring & evaluasi sasaran - Tetap menjaga kebersihan dan kenyamanan ruangan mutu belum lengkap - Kebersihan dan kenyamanan ruangan masih - Kran dengan leher angsa agar proses sesuai dengan standar - Petugas belum memakai pin dan papan nama. - Kotak sampah belum berkantong plastik - Kran wastafel belum diganti
- Kotak sampah harus diberi kantong plastik sesuai standar warna
B. HASIL SURVEI KEPUASAN PELANGGAN 1. Metode Survei Harian
Rapat Tinjauan Manajemen, September 2015
7
Hasil
Mei 2015
Juni 2015
Juli 2015
Agustus 2015
Puas
438
1007
1160
1155
Persentase puas
92,7%
95,6%
96,8%
96%
Tidak Puas
34
46
38
47
Persentase tidak puas
7,3%
4,4%
3,2%
4%
Total
472
1053
1198
1202
Grafik Persentase Hasil Survei Harian Semua Unit / Poli Periode Mei - Agustus 2015 100.0% 90.0% 80.0% 70.0% 60.0% 50.0% 40.0% 30.0% 20.0% 10.0% 0.0% Mei
Juni
Juli
Agustus
Dari hasil survei harian, nilai tertinggi persentase ketidak-puasan pada bulan Mei 2015. Hal ini disebabkan karena pada bulan Mei 2015 itu, proses penerapan yang sesuai standar ISO.
2. Alasan Ketidak-puasan Pelanggan Berikut alasan – alasan tidak puas di Poli MTBS : 1. Petugas kadang tidak ada di tempat 2. Waktu pelayanan yang lama. 3. Ruangan kurang rapi 4. Kurang nyaman di ruangan karena panas dan gerah Berikut alasan – alasan tidak puas di Unit Pendaftaran / Kasir : 1. Antrian Lama Rapat Tinjauan Manajemen, September 2015
8
2. 3.
Petugas kurang senyum Sistem pemanggilan pasien
Berikut alasan – alasan tidak puas di Unit Obat : 1. Waktu tunggu obat yang lama. 2. Jumlah obat yang diberikan sedikit. 3. Petugas kadang kurang senyum. 4. Tidak ada kantong untuk pasien, kalau pasien diberikan obat sirup. Berikut alasan – alasan tidak puas di Poli Umum : 1. Peralatan medis yang kurang lengkap, seperti untuk menjahit luka. 2. Obat tetanus yang kadang tidak ada. 3. Ruangan yang tampak kurang rapi. Berikut alasan – alasan tidak puas di Poli Gigi : 1. Cangkir pasien yang bergantian 2. Waktu tunggu yang lama. 3. Petugas kurang senyum Berikut alasan – alasan tidak puas di Unit Tata Usaha : 1. Ruangan panas. 2. Kejelasan prosedur kurang.
3. Hasil Penelitian Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat
No
U1
U2
U3
U4
U5
U6
U7
U8
U9
U1 0
U1 1
U1 2
U1 3
U1 4
Tot al
81 9
801
81 9
81 7
81 7
78 5
80 8
80 3
78 8
80 1
79 8
83 0
81 7
80 8
Dari hasil tabel di atas, maka disimpulkan bahwa yang paling rendah dengan nilai 785 adalah U-6 ( Kemampuan petugas pelayanan) . Urutan kedua yang terendah dengan nilai 788 adalah U-9 ( Kesopanan dan keramahan petugas ) dan urutan ketiga terendah 798 adalah U-11 ( Kesesuaian biaya ). Kemampuan petugas pelayanan adalah tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat masih sangat kurang, maka dari itu setiap petugas akan dilatih sesuai tupoksinya. Sedangkan untuk kesopanan dan keramahan petugas maka perilaku dari petugas yang harus diubah, salah satu cara adalah dengan mengikuti pelatihan service excellent dan pada setiap pertemuan di puskesmas selalu mengingatkan sehingga diharapkan dapat memberikan motivasi perubahan perilaku ke arah yang lebih baik. Faktor pembiayaan juga akan menjadi masalah jika tidak ada kejelasan yang resmi. Rapat Tinjauan Manajemen, September 2015
9
Nilai Persepsi
Nilai Interval IKM
Nilai Interval Konversi IKM
Mutu Pelayanan
Kinerja Poli/Unit Pelayanan
1
1,00-1,75
25-43,75
D
Tidak Baik
2
1,76-2,50
43,76-62,50
C
Kurang Baik
3
2,51-3,25
62,51-81,25
B
Baik
4
3,26-4,00
81,26-100,00
A
Sangat Baik
Dari 14 unsur tersebut didapatkan Nilai Rata Rata 3,23 dengan Nilai IKM 80,79. sehingga Mutu Pelayanan Puskesmas Padang Selasa mendapatkan nilai B dan Kinerja Unit Pelayanan dengan kriteria Baik.
C. HASIL EVALUASI SASARAN MUTU
Rapat Tinjauan Manajemen, September 2015
10
D. LAPORAN KEUANGAN N o
Sumber Dana
Target
Realisasi Penerimaan
Persentase %
1
Umum
16.692.900
18.662.500
111,80%
2
Jamsoskes
40.048.575
7.180.500
17,93%
3
BPJS
1.194.395.578
693.003.005
58,02%
4
BOK
86.000.000
-
0%
5
Bunga Bank
-
5.115.750
Jumlah
1.337.137.053
723.945.745
54,14%
1. Dukungan dan kerjasama dari berbagai pihak sangatlah diperlukan untuk mengatasi segala permasalahan yang mungkin timbul dalam kegiatan program yang ada di puskesmas untuk tahun-tahun berikutnya terutama untuk masalah keuangan 2. Kesiapan SDM perlu ditingkatkan dengan berbagai pendidikan, pelatihan dan pembinaan secara rutin. 3. Menambah fasilitas dan meningkatkan pelayanan di Puskesmas Padang Selasa baik dalam maupun luar gedung.
Rapat Tinjauan Manajemen, September 2015
11
BAB III KESIMPULAN
1. Permasalahan yang ditemukan saat audit internal pada TM, MR dan 11 poli/unit meliputi kelengkapan dan penyusunan dokumen, kelengkapan obat dan bahan habis pakai yang belum tersedia, kebersihan dan kerapian ruangan yang masih kurang, juga masalah belum lengkapnya sarana dan prasarana di Puskesmas Padang Selasa 2. Untuk kepuasan pelanggan dinilai dari metode survei harian adalah persentase kepuasan 96,8 %. Bulan Juli 2015 yang tertinggi nilai persentase kepuasan pelanggan. 3. Untuk kepuasan pelanggan dinilai dari metode survei KepMenPan adalah nilai IKM 80,7 sehingga Mutu Pelayanan Puskesmas Padang Selasa mendapatkan nilai B dan Kinerja Unit Pelayanan dengan kriteria Baik. 4. Puskesmas Padang Selasa harus lebih meningkatkan kreatifitas dan inovasi dalam memenuhi kebutuhan keuangan untuk perbaikan sarana dan prasarana demi kepuasan pelanggan 5. Hasil Evaluasi Sasaran Mutu, 3 poli/unit yang sudah memenuhi target dan 9 poli/unit yang belum sehingga harus lebih memperbaiki segalanya untuk memenuhi target tersebut
Rapat Tinjauan Manajemen, September 2015
12
